Toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe uygulaması
Total quality management and its application in banking
- Tez No: 95061
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEMİH ÖNÜT, DOÇ. DR. MESUT ÖZGÜRLER, YRD. DOÇ. DR. ZEHRA YUMURTACI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Banking, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Kaizen, Müşteri Memnuniyeti ıx
- Yıl: 2000
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 230
Özet
ÖZET Kalite, geliştirilebilecek herşey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmaktadır. Kalite, iç ve dış müşterilerin, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarını karşılayan temel bir iş stratejisidir. Kalite“müşteri mutluluğu”dur. Toplam Kalite Kontrol anlayışı firma çapında kalite kontrol yaklaşımı olarak geliştirilmiş, tüm firma ve kurum kültürüne yansımış; başta yönetim olmak üzere tüm çalışanların ortak vizyonu haline gelmiş ve bu hali ile Toplam Kalite Yönetimi olarak adlandırılmaya başlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi 'nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile“kaizen”bir dinamizmi, sürekli bir arayışı ifade eder. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. Toplam Kalite Yönetiminde Kaizen, Kalite çemberleri ve Tam Zamanında yönetim teknikleri kullanılmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin karakteristik özellikleri; müşteri odaklılık, performans geliştirme, proseslerin yönetimi, tam katılım, insan kaynaklan yönetimi, birey kalitesi, önlemeye dönük yaklaşım, ölçüm ve istatistik, gup çalışması ve sürekli gelişmeye dayanmaktadır. Hizmet sektörü, hizmetin üretilmesi ve arzedilmesi yönünden sanayi sektöründen önemli farklılıklar göstermektedir. Bundan dolayı, hizmet sektöründe Toplam Kalite Yönetimi 'ni uygulayacak işletmeler bu farklılıkları gözönüne almaları, üretim sektöründe geliştirilen yöntem ve teknikleri olduğu gibi kullanma girişiminde bulunmamaları gerekmektedir. Hizmet kalitesi; beşeri faktörler ve davranışsal özellikler, zamanla ilgili özellikler, hizmetin uygunsuzluk özellikleri ve karakterlerle ilgili olanaklara bağlıdır. Bankalarda ise kalitenin tanımlanması yapılırken iseüzerinde durulması gereken en önemli nokta müşteri memnuniyeti olmaktadır. Bankacılık sektörünün özel şartlan değerlendirilirse kalite, sürekli ve istikrarlı bir şekilde müşterinin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin banka tarafından tatmin edilmesidir. Bankacılıkta kalite günümüzün hızlı değişen şartlan içerisinde, bankayla iş yapan müşterinin işinin zamanında yapılması, müşteriden gelen tepkilerin toplanması ve verilerin değerlendirilmesi, eğitim ve teknoloji gibi faktörlerin gözönüne alınması suretiyle de değerlendirilebilir. Hizmet kalitesinde sunulan nitelikler düşünüldüğünde, hizmette kalitenin sağlanmasında bir çok sıkıntı müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanmasında yaşanmaktadır. Bu nedenle, hizmet kalitesinin sunulan hizmet düzeyinin ne kadar iyi olduğu, müşteri beklentilerinin niteliği, yönelimi kalitenin kalbi olmalıdır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Quality means anything that can be improved. The term quality basically claims for product or service quality. Quality is a business strategy that satisfies all the implicit and explicit needs and requests of internal and external customers. Quality means“customer hapiness”. Total Quality Control, first strating its development as company wide applicatiopnb of Quality Control, in time have influenced companies totally shaping up their enterprise culture, and turned out to be the common vision of the management as well as the employees and eventually have been started to be called Total Quality Management. Philosophy of TQM is continious improvement. Continious improvement that has its root in“Kaizen”stands for eternal search and dynamism. This approach makes up the foundation of the quest for excellency and zero defect among the management tools utilized in TQM. Kaizen, Quality Circles & Just in Time Management Characteristics of TQM are focus on customer, performance improvement, process management, personal quality, proactivity, measurement and statistics, teamwork, continious improvemnt. Service sector, differs from industry in its method of production and product launch. Therefore, service sector enterprises sholud avoid adopting methods and techniques which are applied to industry for TQM implementation. Sevice quality depends on human factors, behavioural characteristics, time, nonconforming characteristics of service and opportunities related to characters. In Banking, quality is defined as being customer oriented. In a sector spesific evaulation of banking, quality means satisfying all customer needs and expectations continiously ans steadliy. Under rapidly changing current circumstances, essential of quality in banking are handling of customer needs on time, collecting and evaulation of feedback from the customers, training and pursuing the latest technology. Considering the Aspects of service delivery, the utmost quality problem arises in satisfying customer needs and expectations. Therefore service quality shoukd be centered upon level of serv Ce quality, feature of customer expectations and their tendency. Keyword: Total Quality Management, Kaizen, Customer Satisfaction
Benzer Tezler
- Planlama ve denetim aracı olarak kıyaslama (benchmarking) ve bankacılık sektöründe bir iç kıyaslama uygulaması
Başlık çevirisi yok
KADRİYE TAŞKIRAN
- Bankacılık sektöründe toplan kalite yönetimi ve ISO 9000 uygulaması
Başlık çevirisi yok
GÜL ÖZGÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YAŞAR BAKİ CENGİZ
- Toplam kalite yönetimi ve benchmarking uygulaması
Benchmarking application in the content of total quality management
CENGİZ DURAN
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Hizmet sektöründe kalitenin ölçümü ve Türk Telekominikasyon A.Ş'de bir uygulama
The Quality measurement in service sector and a specifik application at Turkish Telecommunication
YÜCEL YAŞAR