Birinci basamak sağlık hizmetleri kalitesinin SERVQUAL modeline göre ölçümü: Aile sağlığı merkezinde bir inceleme
Measurement of primary health care quality according to SERVQUAL model: An enquiry in family health center
- Tez No: 952017
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NURCAN HAKAN ÇIRAKLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri, Aile hekimliği, Hizmet kalitesi, Servqual Ölçeği, Primary Health Care, Family Medicine, Quality of Service, Servqual Scale
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 69
Özet
Bu çalışmanın temel amacı, hastaların birinci basamak sağlık hizmetlerinden“aile hekimliği”uygulamasında bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkı SERVQUAL ölçeğini kullanarak ölçmektir. Servqual Ölçeğine göre hizmet kalitesinin boyutları literatürde fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutlarıdır. Bu boyutlar ayrı ayrı beklenen ve algılanan hizmet kalitesi olarak ölçülmektedir. Bu çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde kavramlar ve özellikleri tanımlanmış, ikinci bölümde ise uygulama ve bu uygulamaya ait bulguların analizi yapılmıştır. Araştırmanın verileri 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde faaliyet gösteren bir Aile Sağlığı Merkezinde 295 hasta ve hasta yakınları üzerinden kolayda örneklem yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde gerçekleştirilen güvenilirlik analizi sonucu cronbach alpha katsayıları beklenen hizmet kalitesi boyutları için sırasıyla fiziksel varlıklar (α=0.921), güvenilirlik (α=0.924), heveslilik (α=0.888), güven (α=0.918) ve empati için ( α=0.906) olarak bulunmuştur. Algılanan hizmet kalitesi için güvenilirlik katsayıları ise fiziksel varlıklar (α=0.853), güvenilirlik (α=0.920), heveslilik (α=0.891), güven (α=0.929) ve empati için (α=0.916) dır. Gerçekleştirilen nonparametrik test (Wilcoxon) sonucunda beklenen ve algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Bulgular, beklenen fiziksel özellikler ile gerçekleşen fiziksel özellikler arasında anlamlı bir fark olduğunu göstermektedir. Hizmet verilen merkezin fiziki varlıklar boyutu diğer hizmet kalitesi boyutlarının sonuçları da dikkate alındığında hastaların beklentilerinin oldukça altında kalmaktadır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to measure differences between expected and realized service qualities that is based on patients' perception in Primary Health Care Facilities" by using the SERVQUAL scale. According to the SERVQUAL scale, the aspects of service quality are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. These aspects are measured indivdually as anticipated and perceived service quality. This study consists of two chapters. In the first chapter, the concepts and their features are determined, and in the second chapter, the practice is made and the findings of the practice are analyized. The data of the research are gathered by using the convenience sampling method, and from 295 patients and their relatives that get service from a General Practice facility that operates under Primary Health Care Facilities Services. The cronbach alpha coefficient results of the reliability analysis that is made during data analysis for the anticipated service quality are found as (a=0,921), (a=0,924), (a=0,888), (a=0,918) and (a=0,906) for tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, respectively. For the perceived service quality, the results are (a=0,853) for tangibles, (a=0,920) for reliability, (a=0,891) for responsiveness, (a=0,929) for assurance, and (a=0,916) for empathy. A remarkable statistical difference is found in the aspects of anticipated and perceived service qualities as a result of the nonparametric test (Wilcoxon) that is conducted. The findings show that there is a significant difference between expected and actual physical characteristics. The aspect of tangibles of the operating facilty remains far under the anticipations of the patients, even when the results of other aspects are concerned.
Benzer Tezler
- Bingöl' de birinci basamak sağlık kuruluşlarına başvuranlarda algılanan hizmet kalitesini etkileyen faktörler
Factors affecting the perceived quality of service in primary health care providers in Bingöl
MEHMET SAİT DEĞER
Doktora
Türkçe
2021
Halk Sağlığıİstanbul ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİM İŞSEVER
- Ankara ili aile sağlığı merkezlerinde hizmet kalitesinin servqual metodu ile değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
İBRAHİM HALİL AYATA
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2020
Aile HekimliğiSağlık Bilimleri ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENK AYPAK
- Hizmet sektöründe hasta memnuniyet algısını etkileyen faktörlerin analizi: Bişkek örneği
Кызмат көрсөтүү секторунда бейтаптардын канааттануу кабылдоосуна таасирин тийгизүүчү факторлордун анализи: бишкек шаарынын мисалында
TURDUKAN KIŞTOBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KASIM BAYNAL
- Birinci basamak sağlık hizmetleri uygulamalarında bakımda sürekliliğin durumu
Continuity of care in primary health care practices
TÜLİN SEZER
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2008
Aile HekimliğiÇukurova ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NAFİZ BOZDEMİR
- 65 yaş ve üzeri kişilerde hastalık profili ve yaşam kalitesi
Başlık çevirisi yok
ERKAN GÖKMEN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2020
Aile HekimliğiSağlık Bilimleri ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
UZMAN MURAT ALTUNTAŞ