Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Bankacılık sektöründe bir araştırma
The effect of service quality on customer satisfaction: A research in the banking sector
- Tez No: 956435
- Danışmanlar: PROF. DR. MUAMMER ZERENLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 95
Özet
Günümüzde hizmet sektörü, ekonomik büyümenin ve toplumsal refahın temel taşlarından biri haline gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin hız kazanması, tüketici beklentilerinin sürekli değişmesi ve rekabetin artması, hizmet sunumunun kalitesini her zamankinden daha önemli bir konuma getirmiştir. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesinin en önemli göstergelerinden biri olarak kabul edilmekte ve işletmelerin rekabet avantajı elde edebilmesinde kritik rol oynamaktadır. Özellikle bankacılık sektörü gibi doğrudan fiziksel ürün sunmayan, tamamen hizmet temelli sektörlerde müşteri memnuniyeti daha da büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, bankacılık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların müşteri memnuniyetine yönelik stratejiler geliştirmeleri ve hizmet kalitesini sürekli iyileştirmeye odaklanmaları gerekmektedir. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bir bankanın sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Araştırma kapsamında, müşterilerin hizmet deneyimlerine ilişkin tutumlarını ölçmeye yönelik nicel analiz yöntemi olarak çevrimiçi (online) anket yöntemi kullanılmıştır. Bunun sonucunda ortaya çıkan veriler SPSS 22 programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Çalışma, Konya ilinde faaliyet gösteren belirli bir banka şubesinden hizmet alan 380 müşterinin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular, hizmet kalitesinin çeşitli boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkiler yarattığını ortaya koymuştur. Bu bağlamda, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini şekillendirmede önemli bir rol oynadığı sonucuna ulaşılmış ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı hizmet anlayışının önemine bir kez daha dikkat çekilmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, the service sector has become one of the cornerstones of economic growth and social well-being. The acceleration of technological developments, the constant change of consumer expectations and the increase in competition have made the quality of service delivery more important than ever. In this context, customer satisfaction is considered one of the most important indicators of service quality and plays a critical role in enabling enterprises to gain a competitive advantage. Customer satisfaction is of even greater importance, especially in completely service-based sectors that do not offer physical products directly, such as the banking sector. For this reason, organizations operating in the banking sector should develop strategies aimed at customer satisfaction and focus on constantly improving the quality of service. In this direction, the main purpose of the study is to investigate the effects of the quality of the services offered by a bank operating in the banking sector on customer satisfaction. Within the scope of the research, the online (online) survey method was used as a quantitative analysis method to measure the attitudes of customers regarding their service experience. The data obtained as a result of this were analyzed through the SPSS 22 program. The study was conducted with the participation of 380 customers who received services from a certain bank branch operating in Konya province. The findings obtained have revealed that various dimensions of service quality have significant effects on customer satisfaction. In this context, it was concluded that service quality plays an important role in shaping customer satisfaction, and the importance of customer-oriented service understanding in the banking sector was once again highlighted.
Benzer Tezler
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kazakistan Cumhuriyeti iştirak bankası Sberbank A.Ş üzerine bir uygulama
The impact of service quality to customer satisfaction in the corporate banking: An application on Subsidiary bank Sberbank Jsc in Kazakhstan
ASSEL AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLMİRA KERİM
- Bankacılık sektöründe verilen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili örneği
Effect of quality of the services provided in the banking sector customer satisfaction
LEVENT SEYMEN
- The impact of the quality of services and employee performance on the customer loyalty and satisfaction in banking services in Iraq
Irak'ta bankacılık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve çalışan performansının müşteri bağlılığı ve memnuniyeti üzerindeki etkisi
AYA KHALID JEBUR JEBUR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN
- İş-aile çatışması ile iş tatmini ilişkisi: Banka çalışanları üzerinde bir uygulama
Relation between work-family conflict and work satisfaction: A practice on bank employees
ELİF SİS ATABAY
- Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması
Effect of service quality on customer satisfaction, a field study in Azerbaijan banking sector
SABINA HAJIYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBursa Uludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. B. AYDEM ÇİFTÇİOĞLU