Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması
Effect of service quality on customer satisfaction, a field study in Azerbaijan banking sector
- Tez No: 660743
- Danışmanlar: PROF. DR. B. AYDEM ÇİFTÇİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 107
Özet
Araştırmanın temel amacı, hangi hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuni-yetini daha yüksek şekilde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın türü açıklayıcı nitelikte olup, çalışmada hem nicel hem de nitel araştırma tasarımı kullanılmıştır, veri toplama aracı 33 sorudan oluşan ankettir. Azerbaycanın Bakü ilinin özel ve kamu bankalarına müracaat eden müşterilerden örnekleme yoluyla 120 müşteriden elde edilen veriler aracılığı ile analizler yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows sü-rüm 22 yardımıyla analiz edilmiş, bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiyi araştırmak için çoklu regresyon kullanılmıştır. Araştırma sonucunda; hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında (olumlu ve ya olumsuz) ilişkiler olduğu, müşterilerin hizmet kalitesinin fiziksel özellikler ve empati boyutlarına ilişkin algılarının artmasının memnuniyet düzeylerini de artırdığı saptanmıştır. İş dünyasında müşteriler hizmet kuruluşları için kâr ve gelir kaynağıdır ve hizmet kalitesindeki iyileşmeler müşteri sadakatine yol açar. Çalışma, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye ve hizmet firmalarında kalitenin nasıl geliştirilebileceğine odaklanarak kalitenin memnuniyet üzerindeki etkisini araştırmaktadır.
Özet (Çeviri)
The main purpose of the research is to determine which dimensions of service quality affect customer satisfaction more. The type of the study is descriptive and both quantitative and qualitative research design were used in the study the data collection tool consists of 33questions. Analyzes were made from the data obtained from 120 customers by sampling from customers applying to the private and public banks of Baku, Azerbaijan. All collected data were analyzed with SPSS for Windows version 22, multiple regression was used to investigate the relationship between dependent and independent variables. As a result of the research; It has been found that there are positive and negative relationships between all dimensions of service quality and customer satisfaction, and that the increase in the perception of physical characteristics, empathy of the service quality of the customers increases the satisfaction levels. In business world customers are the source of profit and revenue for the service organizations and improvements in service quality leads to customer loyalty. The study investigates the effect of quality on satisfaction by focusing on the relationship between service quality and customer satisfaction and how quality can be improved in the service firms.
Benzer Tezler
- İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of internet banking service quality on customer satisfaction
NASIB SADIGOV
- Hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyetine etkisi: Azerbaycan asan hizmet teşkilatı ve Türkiye e-devlet uygulamaları üzerine bir karşılaştırma
Impact of service quality on citizen satisfaction: A comparison on Azerbaijan asan service agency and Turkey e-government applications
ELÇİN MAMMADOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HATİCE SARIALTIN
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Impact of quality of service on customer loyalty and customer satisfaction a comparative study in the mobile phone sector between Konya and Kirkuk
SABEEHA AZEEZ HASSAN
- Banka hizmet kalitesinin bireysel bankacılık müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Marmara Bölgesi araştırması
The effect of bank service quality on individual banking customer satisfaction: In Marmara Region
MÜGE BAYRAM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Toplam kalite yönetiminde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve Eskişehir Yunusemre Yurt Müdürlüğü'nde bir uygulama
The effect of service quality as part of total quality management on customer satisfaction and an application at Eskişehir Yunusemre Dormitory Directorship
ŞULE SAV