Geri Dön

Havayolu yolcularının dijital hizmetlere yönelik memnuniyet algısı: E-SERVQUAL temelli bir değerlendirme

Airline passengers satisfaction perception towards digital services: An E-SERVQUAL-based evaluation

PDF İndir

  1. Tez No: 960258
  2. Yazar: MÜZEYYEN ŞULE BAKLACI
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SULTAN GEDİK GÖÇER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2025
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 118

Özet

Bu çalışma, havayolu yolcu taşımacılığında dijitalleşme uygulamalarının yolcu memnuniyetine etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Çevrimiçi rezervasyon, dijital biletleme ve online check-in gibi hizmetleri deneyimleyen 400 yolcudan toplanan veriler, E-SERVQUAL ve E-RES-QUAL ölçekleriyle hizmet kalitesi, Teknostres ölçeğiyle dijital stres düzeyi temelinde analiz edilmiştir. Ölçeklerin güvenilirlik katsayıları .885 ile .935 arasında değişmiş, basit regresyon analizi E-RES-QUAL'ın E-SERVQUAL üzerinde güçlü bir yordayıcı olduğunu (β = .740; R² = .548) göstermiştir. Korelasyon bulguları E-SERVQUAL boyutları arasında yüksek pozitif ilişkiler ortaya koymuş; yaş ve eğitim kademeleri için yapılan ANOVA testleri yaşın her iki ölçeği, eğitimin ise yalnızca E-SERVQUAL'ı anlamlı şekilde etkilediğini göstermiştir. Bulgular, dijital hizmet başarımının müşteri memnuniyetini doğrudan güçlendirdiğini, demografik faktörlerin bu ilişkiyi kısmen biçimlendirdiğini ortaya koymakta; havayolu işletmelerine kullanıcı dostu dijital süreçler geliştirme, ileri yaş gruplarına yönelik destek mekanizmaları sunma ve eğitim temelli iletişim sadeleştirmeleri yapma önerilerinde bulunmaktadır.

Özet (Çeviri)

This study aims to investigate the effects of digitalization applications in air passenger transportation on passenger satisfaction. Data collected from 400 passengers who experienced services such as online reservation, digital ticketing and online check-in were analyzed based on service quality with E-SERVQUAL and E-RES-QUAL scales and digital stress level with Technostress scale. The reliability coefficients of the scales ranged from .885 to .935, and simple regression analysis showed that E-RES-QUAL was a strong predictor of E-SERVQUAL (β = .740; R² = .548). Correlation findings revealed high positive relationships among E-SERVQUAL dimensions; ANOVA tests conducted for age and education levels showed that age significantly affected both scales, while education only significantly affected E-SERVQUAL. The findings reveal that digital service success directly strengthens customer satisfaction, and demographic factors partially shape this relationship; It suggests that airlines develop user-friendly digital processes, provide support mechanisms for older age groups, and simplify communication based on education.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    467047

    Havalimanlarındaki yolcu kuyruklarının azaltılmasına yönelik geliştirilen uygulamanın ajan temelli simülasyonu ve analizi

    Agent-based simulation and analysis of developed implementation for reducing passenger queue at the airport

    HAKAN AKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖZGÜR KABAK

  2. Tez No

    445030

    Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  3. Tez No

    880573

    The impact of digital marketing on brand loyalty of young airline passengers

    Dijital pazarlamanın genç havayolu yolcularının marka sadakatine etkisi

    FATİMA ALİ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Sivil Havacılıkİbn Haldun Üniversitesi

    Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÜMİT HACIOĞLU

  4. Tez No

    845846

    The effects of digital marketing strategies on customer satisfaction and purchase intention, and the mediating role of perceived value and brand awareness in the aviation industry

    Havacılık sektöründe dı̇jı̇tal pazarlama stratejı̇lerı̇nı̇n müşterı̇ memnunı̇yetı̇ ve satın alma nı̇yetı̇ üzerı̇ndekı̇ etkı̇lerı̇ ve algılanan değer ı̇le marka farkındalığının aracılık rolü

    HADDY FAAL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    İşletmeİbn Haldun Üniversitesi

    Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUSTAFA KEMAL YILMAZ

  5. Tez No

    703016

    Türkiye iç hat havayolu pazarında yolcuların teknolojiye yönelik kabul ve algılarının tekrar satın alma davranışlarına etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma

    A research toward determining the effect of passengers' acceptance and perceptions toward technolgy on their repurchase behavior in Turkish domestic airline market

    MUHAMMED POLAT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZLEM ATALIK

Geri Dön