Havayolu yolcularının dijital hizmetlere yönelik memnuniyet algısı: E-SERVQUAL temelli bir değerlendirme
Airline passengers satisfaction perception towards digital services: An E-SERVQUAL-based evaluation
- Tez No: 960258
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SULTAN GEDİK GÖÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, havayolu yolcu taşımacılığında dijitalleşme uygulamalarının yolcu memnuniyetine etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Çevrimiçi rezervasyon, dijital biletleme ve online check-in gibi hizmetleri deneyimleyen 400 yolcudan toplanan veriler, E-SERVQUAL ve E-RES-QUAL ölçekleriyle hizmet kalitesi, Teknostres ölçeğiyle dijital stres düzeyi temelinde analiz edilmiştir. Ölçeklerin güvenilirlik katsayıları .885 ile .935 arasında değişmiş, basit regresyon analizi E-RES-QUAL'ın E-SERVQUAL üzerinde güçlü bir yordayıcı olduğunu (β = .740; R² = .548) göstermiştir. Korelasyon bulguları E-SERVQUAL boyutları arasında yüksek pozitif ilişkiler ortaya koymuş; yaş ve eğitim kademeleri için yapılan ANOVA testleri yaşın her iki ölçeği, eğitimin ise yalnızca E-SERVQUAL'ı anlamlı şekilde etkilediğini göstermiştir. Bulgular, dijital hizmet başarımının müşteri memnuniyetini doğrudan güçlendirdiğini, demografik faktörlerin bu ilişkiyi kısmen biçimlendirdiğini ortaya koymakta; havayolu işletmelerine kullanıcı dostu dijital süreçler geliştirme, ileri yaş gruplarına yönelik destek mekanizmaları sunma ve eğitim temelli iletişim sadeleştirmeleri yapma önerilerinde bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This study aims to investigate the effects of digitalization applications in air passenger transportation on passenger satisfaction. Data collected from 400 passengers who experienced services such as online reservation, digital ticketing and online check-in were analyzed based on service quality with E-SERVQUAL and E-RES-QUAL scales and digital stress level with Technostress scale. The reliability coefficients of the scales ranged from .885 to .935, and simple regression analysis showed that E-RES-QUAL was a strong predictor of E-SERVQUAL (β = .740; R² = .548). Correlation findings revealed high positive relationships among E-SERVQUAL dimensions; ANOVA tests conducted for age and education levels showed that age significantly affected both scales, while education only significantly affected E-SERVQUAL. The findings reveal that digital service success directly strengthens customer satisfaction, and demographic factors partially shape this relationship; It suggests that airlines develop user-friendly digital processes, provide support mechanisms for older age groups, and simplify communication based on education.
Benzer Tezler
- Havalimanlarındaki yolcu kuyruklarının azaltılmasına yönelik geliştirilen uygulamanın ajan temelli simülasyonu ve analizi
Agent-based simulation and analysis of developed implementation for reducing passenger queue at the airport
HAKAN AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGÜR KABAK
- The impact of airline loyalty programs on consumer perception and brand loyalty
Havayolu sadakat programlarının tüketici algısı ve marka sadakati üzerindeki etkisi
GÜLNİHAL TİPİ NİAZİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN YENER
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Havayolu şirketlerine ait yolcu yorumlarının incelenmesi: Dünyadan ve Türkiye'den örnekler
Examination of passenger reviews of airline companies: Examples from the world and Turkey
NURBANU KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN DUYGUN
- The impact of digital marketing on brand loyalty of young airline passengers
Dijital pazarlamanın genç havayolu yolcularının marka sadakatine etkisi
FATİMA ALİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Sivil Havacılıkİbn Haldun ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÜMİT HACIOĞLU