Lojistik servis sağlayıcı kuryeler ile müşterilerin iletişim bilgilerinin paylaşılmasının müşteri memnuniyeti üzerine etkileri
The impact of sharing contact information between logistics service providers' couriers and customers on customer satisfaction
- Tez No: 961769
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İBRAHİM AKBEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Uluslararası Ticaret, Transportation, International Trade
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu yüksek lisans tezinde, lojistik sektöründe kuryeler ile müşteriler arasında iletişim bilgilerinin paylaşılmasının teslimat süreci, hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Araştırmanın temel amacı, kurye-müşteri doğrudan iletişim uygulamasının müşteri deneyimini hangi yönlerden etkilediğini ve bu uygulamanın müşteri memnuniyetini artırıp artırmadığını incelemektir. Çalışmada Türkiye genelinde, farklı demografik özelliklere sahip bireysel kargo müşterilerinden çevrimiçi anket yoluyla veri toplanmış ve analizlerde 462 geçerli yanıt kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiş; tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra bağımsız örneklem t-testleri, ANOVA ve korelasyon gibi çeşitli istatistiksel analizler uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, kuryelerle doğrudan iletişim kurabilen müşterilerin hizmet kalitesi ve teslimat hızı algıları anlamlı düzeyde daha yüksektir. İletişim bilgisi paylaşımını onaylayan müşteriler, teslimatın zamanında gerçekleştiği algısını paylaşmayanlara kıyasla yaklaşık %23 daha fazla belirtmiştir. Buna karşılık, müşterilerin yaklaşık %42'si iletişim bilgisi paylaşımında en önemli kaygı olarak“gizlilik ihlali”riskini vurgulamış ve yüksek endişe duyan gruplarda genel memnuniyet puanları belirgin biçimde düşmüştür. Özellikle“kötüye kullanım”ve“istenmeyen arama”gibi endişelerin varlığı, iletişim bilgilerini paylaşan müşterilerde dahi memnuniyeti yaklaşık %15 oranında azaltmıştır. Genel olarak bulgular, kurye ile müşteri arasında doğrudan iletişim imkânının teslimat sürecini hızlandırarak ve hizmet kalitesini artırarak müşteri memnuniyetine olumlu katkı sağladığını göstermektedir. Bununla birlikte, kişisel veri paylaşımına ilişkin güvenlik ve mahremiyet endişelerinin giderilmesinin, müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak ve uzun vadede müşteri sadakatini pekiştirmek için kritik önemde olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this master's thesis, the effects of sharing contact information between couriers (delivery personnel) of logistics service providers and customers on the delivery process, service quality, and customer satisfaction are examined using statistical analyses. The primary objective of the study is to investigate how direct courier–customer communication influences the customer experience and whether allowing the exchange of contact details improves customer satisfaction. A quantitative survey was conducted across Turkey with individual cargo delivery customers from diverse demographics, yielding 462 valid responses for analysis. The collected data were analyzed with SPSS, and various statistical methods were applied, including descriptive statistics, independent samples t-tests, ANOVA and correlation analyses. The findings indicate that customers who can communicate directly with their courier report significantly higher perceived service quality and faster delivery performance. In fact, respondents who allowed the sharing of contact information reported about 23% greater agreement that deliveries were timely compared to those who did not. On the other hand, approximately 42% of customers identified“privacy breach”as their primary concern regarding sharing contact details, and those with high privacy concerns exhibited notably lower overall satisfaction scores. Even among customers who share their information, worries about potential misuse or unsolicited contact were associated with roughly a 15% decrease in satisfaction. Overall, the results demonstrate that enabling direct communication between couriers and customers can positively impact delivery process efficiency and service quality, thereby enhancing customer satisfaction. However, the study concludes that addressing data privacy and security concerns is critical to sustaining customer satisfaction and fostering long-term customer loyalty.
Benzer Tezler
- Lojistik servis sağlayıcı seçim kriterlerinin geliştirilmesine ve önceliklendirilmesine organizasyonel kültürün etkisi
Influence of organizational culture on development and prioritisation of logistics service provider selection criteria
MEHMET YILMAZ
- A decision support system for reducing empty run costs in a logistic service provider company
Lojistik servis sağlayıcı firmada boş taşıma maliyetlerinin azaltılması için bir karar destek sistemi
MURAT TURAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Boğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Lojistik sektöründe dış kaynak kullanımı ve lojistik hizmet sağlayıcıların konuya bakışı ile ilgili bir araştırma
Outsourcing in logistics industry and a study on perspective of logistics service providers
SEHAT KURTULUŞ
- Lojistik servis sağlayıcılarında hizmet iyileştirilmesi stratejileri ve bir uygulama
Service improvement strategies for logistics service providers and one practice
SİBEL YARAR
- A multi-criteria market entry model for logistics service providers: A study in numerous industries
Lojistik servis sağlayıcıları için çok kriterli pazara giriş modeli; Çeşitli endüstriler üzerine bir çalışma
ÇAĞATAY TURHAN ŞEN
