Uluslararası lojistik ağlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Servqual ve lojistik hizmet kalitesi ölçekleri ile bütüncül bir inceleme
The impact of international logistics networks on customer satisfaction: A holistic analysis using servqual and logistics service quality scales
- Tez No: 962062
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, International Trade
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Bu çalışma, uluslararası lojistik ağlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modeli ile Lojistik Hizmet Kalitesi (LHQ) ölçeği birlikte ele alınmış, bu kapsamda hem teorik hem de uygulamalı analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın temel amacı, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi bütüncül bir yaklaşımla ortaya koymaktır. Araştırma, karma yöntem yaklaşımıyla yürütülmüştür. Nicel veriler, Google Forms aracılığıyla dağıtılan anket yoluyla; nitel veriler ise belirlenen lojistik sektör temsilcileriyle yapılan yarı yapılandırılmış röportajlar aracılığıyla toplanmıştır. Anket formunda SERVQUAL ve LHQ ölçeklerinden uyarlanan ifadeler yer almış, toplamda 102 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Nitel kısımda ise 13 sektör uzmanıyla yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde nicel veriler için betimleyici istatistiksel yöntemler ve korelasyon analizi kullanılmış, nitel veriler ise içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular, lojistik hizmet kalitesinin özellikle zamanında teslimat, bilgi sağlama ve sipariş doğruluğu gibi boyutlarının müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkilediğini ortaya koymuştur. Bu doğrultuda, lojistik hizmet sağlayıcılarının müşteri beklentilerini dikkate alan daha etkin ve kaliteli hizmet modelleri geliştirmesi önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to evaluate the impact of international logistics networks on customer satisfaction. Within the scope of the research, two widely used service quality measurement tools—the SERVQUAL model and the Logistics Service Quality (LHQ) scale—are applied in an integrated manner to analyze the relationship between perceived service quality and customer satisfaction from a holistic perspective. The present study was conducted using a convergent parallel mixed methods design. Quantitative data were collected through a structured questionnaire administered via Google Forms, incorporating items adapted from the SERVQUALand Logistics Service Quality (LHQ) scales. A total of 102 valid responses were obtained from logistics service users. For the qualitative strand, semi-structured in-depth interviews were conducted with 13 selected experts from the logistics sector, aiming to gain deeper insights into service quality perceptions and customer satisfaction dynamics. The integration of both quantitative and qualitative data enabled a more comprehensive and multidimensional evaluation of logistics service quality in the context of international logistics operations.. Quantitative data were analyzed using descriptive statistics and correlation analysis, while qualitative data were evaluated through content analysis. The findings reveal that key dimensions of logistics service quality—particularly timely delivery, accurate information sharing, and order accuracy—have a significant effect on customer satisfaction. As a result, it is recommended that logistics service providers improve their service models in line with customer expectations in order to enhance satisfaction and long-term customer loyalty.
Benzer Tezler
- Gıda sektöründe dağıtım kanalı modelleri ve seçim yaklaşımları
Distribution channel models and selection approaches in food sector
SERPİL KIVRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeMaltepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HALİL HALEFŞAN SÜMEN
- Lojistik sistemlerin yapay sinir ağları ile modellenmesi, gerçeklenmesi ve kontrolü
Modeling, implementation and control of logistics systems using artificial neural networks
MURAT ERMİŞ
Doktora
Türkçe
2005
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FÜSUN ÜLENGİL
- Tedarik zinciri yönetiminde yapay zeka uygulamaları ve çözüm modelleri üzerine bir araştırma
A research about artificial intelligence applications in supply chain management
KEREM ŞAHİNBOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
UlaşımNişantaşı Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERKAN AKGÜN
- Fuzzy association rules for innovation collaboration factors of smes in developing countries: A comparison of Bolivia and Turkey
Gelişen ülkelerdeki kobilerde inovasyon işbirliği faktörleri için bulanık birliktelik kuralları: Bolivya ve Türkiye karşılaştırılması
AMERICA ROCIO QUINTEROS CONDORETTY
Yüksek Lisans
İngilizce
2014
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLGÜN KAYAKUTLU
- Lojistikte paylaşım ekonomisi ile tedarik zinciri çevikliği uygulamaları
Supply chain agility applications through the sharing economy in logistics
AHMET TOLGA İŞCAN
Doktora
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretMaltepe ÜniversitesiUluslararası Lojistik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURAK KÜÇÜK