The impact of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention: A comprehensive analysis
LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE TEKRAR KULLANMA İSTEĞİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KAPSAMLI BİR ANALİZ
- Tez No: 964775
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEŞENUR ALTINİĞNE EKİCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 124
Özet
B2B pazarlar büyük şirketler tarafından domine edilmeye çalışılırken ve her geçen gün yeni rakiplerin sektöre girmesi ile beraber, lojistik hizmet kalitesinin rolü, şirketler arası uzun vadeli ortaklıkların sürdürülebilmesi açısından çok önemli hale gelmiştir. Lojistik şirketleri ile çalışan firmalar, operasyonel süreçlerinin sorunsuz ilerlemesini ve müşterilerinin memnuniyetini önemsedikleri için aldıkları lojistik hizmetinin kalitesine çok önem veriyorlar. Geçmiş çalışmalar hizmet kalitesini kapsamlı bir şekilde incelemiş olmaklup, pazarlama fikirleri oluşturmak amacıyla B2B bağlamında lojistik hizmet kalitesine özel olarak odaklanan çalışmalar kısıtlı kalmıştır. Bu nedenle bu çalışmada farklı lojistik hizmet kalitesi faktörlerinin, B2B pazarda müşteri memnuniyetini ve müşterilerin aynı lojistik şirketini yeniden tercih etme niyetini nasıl etkilediği araştırılmaktadır. Araştırmada kullanılan veriler, bir lojistik firmasından hizmet alan bir firmada çalışan kişiler olmak kaydı ile cevaplandırılabilecek bir anket düzenlenerek elde edilmiştir. Analizler sonucunda lojistik şirketlerinin kaynak kalitesinin, istikrarlılığının, güvenilirliğinin, yanıt verilirliğinin, sipariş oluşturma sürecinin ve iletişim kurulan personellerinin kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Operasyonel bilgi paylaşımının müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz etkisi olduğu, operasyonel kalitenin, özelleştirme kalitesinin ve somutluk faktörünün ise müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı saptanmıştır. Müşteri memnuniyetinin ise yeniden tercih etme niyeti üzerinde çok güçlü pozitif bir etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Bu araştırmanın sonuçları, yeni müşteriler elde etmek için pazarlama stratejileri oluşturan isteyen firma yöneticilerine yol gösterebilecektir ve aynı zamanda değerli teorik bilgiler de sunacaktır. Buna ek olarak, bu araştırma pazarlama perspektifinden lojistik servis kalitesi üzerinde yapılmış olup, ileride farklı bağlamlarda yapılacak olan lojistik servis kalitesi araştırmalararına dayanak teşkil edecektir.
Özet (Çeviri)
The role of logistics service quality has become vital in creating satisfied business partners that sustain long-term partnerships in today's highly competitive environment where new competitors enter the sector along with big companies trying to dominate it, particularly in the B2B market. Companies that use logistics service providers are relying on the quality of the service they're provided with in order to sustain operational efficiency and repeat businesses on their ends as well. Previous research in the field has explored service quality extensively, however focused research specifically on logistics service quality in the B2B context for creation of marketing insights was limited. Therefore, this study researches how the different logistics service quality dimensions are influencing customer satisfaction and re-use intention in the B2B environment. Data collection was conducted through the distribution of a structured questionnaire to the people who work in a company that used a logistics service provider. The results of the data analyses revealed that resource quality, reliability, assurance, responsiveness, ordering procedures, and personnel contact quality had a significant and positive effect on customer satisfaction. On the other hand, operational information sharing resulted with a negative impact, while operational quality, customization quality, and tangibility were found to have no significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction was found to have a very strong positive influence on re-use intention. This research provides valuable theoretical findings, along with results that may guide managers who may use the findings in defining their marketing strategies for attracting new customers while also building customer retention strategies. In addition, this study provides a marketing focused perspective on logistics service quality and stands as a foundation for further research that will be examining the logistics service quality dimensions in different contexts.
Benzer Tezler
- E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisi
The effect of logistics service quality on customer satisfaction and reuse intention in e-commerce
YUNUS EYLİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBartın ÜniversitesiBilgi ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SABAHATTİN ÇETİN
- Lojistik hizmet kalitesinin müşterinin satın alma niyeti üzerindeki etkisi: E-ticaret pazaryerleri üzerine bir araştırma
The impact of logistics service quality on customer purchase intentions: A study on e-commerce marketplaces
ELİF ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Uluslararası Ticaretİstanbul Gelişim ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CAN BURAK NALBANTOĞLU
- Çevrim içi alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satınalma üzerindeki etkisi
The impact of the logistic service quality on custumer satisfaction and repurchase intention in online shopping
ÖMER ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN DENİZ
- Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction
YAĞMUR KERSE
- Elektronik ticarette siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Özel alışveriş sitelerinde uygulamalar
The impact of logistics service quality on customer satisfaction during the process of order fulfillment in e-commerce: The associated practices for online private shopping sites
GÜLMÜŞ BÖRÜHAN