Hizmet telafisinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri: Türk bankacılık sektörü uygulaması
The effects of service recovery on customer satisfaction : An experimental study on Turkish banking sector
- Tez No: 230962
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AYŞEN KORUKOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ege Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 190
Özet
Hizmetin doğası gereği, ?hatasız hizmet? sunumunun neredeyse imkansız olduğu göz önüne alındığında, hizmet hataları sonrasında oluşan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürecek hizmet telafisi sistemlerinin ne kadar önemli oldukları anlaşılmaktadır. Bu çalışmada Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkileri incelenmiş; etkili hizmet telafisi sistemleri oluşturularak müşteri memnuniyetinin artırılması ve var olan müşterilerin kalıcılığı sağlanmasının yolları aranmıştır.Araştırma sonucunda, yaşadıkları hizmet hatası banka tarafından telafi edilmeye çalışılan katılımcıların, telafi edilmeye çalışılmayan katılımcılara göre bankanın verdiği hizmetten duydukları memnuniyetlerin ve örgütsel bağlılıklarının daha yüksek olduğu anlaşılmıştır. Çalışmanın bulguları arasında, Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetleri sonrasında müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin hizmet telafisi hızı ve hizmet telafisi ile ilgili bankanın adilliği (kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti) olduğu yer almaktadır. Ayrıca, bankacılık hizmetleri ile ilgili yaşanan her hatanın müşterilerce ciddi (önemli) olarak nitelendirildiği ve hizmet hatalarının kaynağı olarak kendileri dışındaki faktörleri gösterdikleri sonuçlarına da ulaşılmıştır.Anahtar SözcüklerHizmet hatası, hizmet telafisi, müşteri memnuniyeti, hizmet telafisi stratejileri, kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti, uyum/uyumsuzluk yargısı, telafi paradoksu, hizmet hatasının ciddiyeti, hizmet telafisi hızı.
Özet (Çeviri)
As a result of nature of service, when delivery of ?failure free service? considered as nearly impossible; the importance of service recovery systems which revert customer dissatisfaction revealing after service failure into customer satisfaction is understood. In this research, the effects of service recovery efforts performed by banks against service failures encountered in Turkish banking sector are examined and ways of enhancing customer satisfaction and provide customer retention by effective service recovery systems are searched.Results of this research suggest that respondents who were exposed to service failures and experienced service recovery were more satisfied with the service provided by their bank and have significantly higher levels of loyalty when compared with respondents with those who didn?t experience any service recovery. Key findings from this stream of research indicate that the most crucial factors effecting customer satisfaction about service recovery efforts performed by banks against service failures in Turkish banking sector are ?speed of recovery? and ?perceived justice of recovery? (distributional justice, procedural justice, interactional justice). In addition, all failures related with banking service are treated as severe/important by customers and customers are more inclined to blame providers about occurrence of service failures.KeywordsService failure, service recovery, customer satisfaction, strategies of service recovery, distributional justice, procedural justice, interactional justice, disconfirmation, service recovery paradox, severity of service failure, speed of recovery.
Benzer Tezler
- Hizmet hataları ile firma itibarı ve memnuniyet arasındaki ilişkilerde telafi çabalarının etkileri
The effects of recovery efforts in the relations between service failures, firm reputation and satisfaction
MESUT MUYAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK
- Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği
Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application
ZUHAL TANRIKULU
Doktora
Türkçe
1999
İşletmeİstanbul ÜniversitesiOrganizasyon ve İşletme Politikaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL EREN
- Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarına yönelik algının bireysel iş performansına etkisi: Hastane Öncesi Acil Sağlık Hizmetleri çalışanları üzerine bir araştırma
Perception towards Total Quality Management practices impact on individual work performance: A research on Pre-Hospital Emergency Health Services workers
BEKİR KÜÇÜKDURSUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İlk ve Acil YardımDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZNUR BOZKURT
- Atıf Teorisi, telafi memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve pozitif WOM ilişkisi: Konaklama sektöründe bir uygulama
Relationship between Attribution Theory, recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM: Evidence from hospitality sector
SELMAN TEMİZ
- Re-assessment of E-S-Qual scale in the internet banking services in Turkey
E-S-Qual modelinin Türkiye'deki internet bankacılığı hizmet kalitesi ölçümünde değerlendirilmesi
ABDULLAH BEHÇET TEUMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
BankacılıkBoğaziçi Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ULAŞ AKKÜÇÜK