Hizmet deneyimi, ortak değer yaratma, müşteri adanmışlığı ve marka sadakati ilişkisinde oyunlaştırmanın düzenleyici rolü
The moderator role of gamification in the relationship between service experience, value co-creation, brand loyalty and customer engagement
- Tez No: 968549
- Danışmanlar: PROF. DR. TAHİR ALBAYRAK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Oyunlaştırma, Müşteri Adanmışlığı, Ortak Değer Yaratma, Hizmet Deneyimi, Marka Sadakati, Gamification, Customer Engagement, Valu Co-creation, Service Experience, Brand loyalty
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 188
Özet
Pazarlama alanında, işletme hedeflerine ulaşmak amacıyla müşterilerle etkileşim kurmaya yönelik çeşitli yaklaşımlar geliştirilmiştir. Özellikle hizmetleri deneyimleyen tüketicilerin memnuniyet düzeylerini artırmak, kişiselleştirilmiş deneyim sunmak, tekrar satın alma niyetlerini sürdürmek ve marka sadakatini sağlamak amacıyla oyunlaştırma uygulamaları giderek daha fazla kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmada, Hizmet Odaklı Mantık (Service-Dominant Logic) teorisi temel alınarak; hizmet deneyimi, ortak değer yaratma, müşteri adanmışlığı ve marka sadakati arasındaki ilişkilerde oyunlaştırma uygulamalarının etkisinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, zincir mağazalara sahip bir kahve işletmesinin mevcut oyunlaştırma uygulaması incelenmiş ve araştırmanın bu uygulama üzerinden yürütülmesine karar verilmiştir. Katılımcılar, oyunlaştırma uygulamasını kullanma durumlarına ilişkin beyanlarına göre uygulamayı kullanan ve uygulamayı kullanmayan olmak üzere iki gruba atanmış ve iki gruba da aynı anket formu uygulanmıştır. Araştırma kapsamında 179'u uygulamayı kullanmayan grupta, 162'si uygulamayı kullanan grupta olmak üzere toplam 341 katılımcıdan elde edilen veriler analiz edilmiştir. İlk olarak, verilerin betimsel analizleri gerçekleştirilmiş; ardından yapısal model analizleri yapılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek amacıyla Yapısal Eşitlik Modellemesinin PLS-SEM yöntemi kullanılmıştır. Bu kapsamda, değişkenler arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir.“Hizmet Deneyimi → Müşteri Adanmışlığı”yönünde pozitif ve güçlü bir ilişki gözlenmiş olup uygulamayı kullanmayan grupta daha güçlü bir ilişki ortaya çıkmıştır. Ayrıca,“Hizmet Deneyimi → Ortak Değer Yaratma”ve“Müşteri Adanmışlığı → Marka Sadakati”ilişkilerinde de yüksek etki görülmekte ve uygulamayı kullanmayan grupta daha güçlü bir ilişki yer almaktadır.“Ortak Değer Yaratımı → Marka Sadakati”ilişkisinde anlamlı ancak zayıf ilişki bulunduğu belirlenmiştir. Elde edilen tüm bulgular doğrultusunda, çalışmanın hem kuramsal hem de uygulamaya dönük katkıları tartışılmış; çalışmanın sınırlılıkları belirtilerek gelecek araştırmalar için çeşitli önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In the field of marketing, various approaches have been developed to engage with customers in order to achieve business objectives. In particular, gamification practices have increasingly been utilized to enhance customer satisfaction, deliver personalized experiences, sustain repurchase intentions and foster brand loyalty, especially in contexts where services are directly experienced by customers. This study aims to examine the impact of gamification applications on the relationships among service experience, value co-creation, customer engagement and brand loyalty, based on the theoretical framework of Service-Dominant Logic (S-D Logic). To this end, the existing gamification application of a coffee enterprise with a chain-store structure was examined and it was decided to conduct the research based on this application. Participants were categorized into two groups—users and non-users of the gamification application—according to their self-reported usage status and the same questionnaire was administered to both groups. A total of 341 participants were included in the study, comprising 179 non-users and 162 users of the application. Initially, descriptive analyses were performed, followed by structural model analyses. To test the relationships among the variables, the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method was applied. The analysis revealed a strong and positive relationship between“Service Experience → Customer Engagement,”with this relationship being more pronounced in the non-user group. Furthermore, significant effects were observed in the relationships“Service Experience → Value Co-Creation”and“Customer Engagement → Brand Loyalty,”which were also stronger in the non-user group. The relationship between“Value Co-Creation → Brand Loyalty”was found to be statistically significant but relatively weak. Based on all the findings, the study discusses both theoretical and practical implications. Finally, the limitations of the research are addressed and several suggestions are offered for future studies.
Benzer Tezler
- The influence of customer experience and value co-creation behaviors on customer loyalty
Müşteri deneyimi ve değer ortak yaratma davranışlarının müşteri sadakatı üzerindeki etkisi
AHMED ELKASABY
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER
- Partnering: Applicability in the Turkish construction sector
'Partnering' kavramının Türk inşaat sektöründe uygulanabilirliği
SEVDA BAYRAMOĞLU
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Fuzzy association rules for innovation collaboration factors of smes in developing countries: A comparison of Bolivia and Turkey
Gelişen ülkelerdeki kobilerde inovasyon işbirliği faktörleri için bulanık birliktelik kuralları: Bolivya ve Türkiye karşılaştırılması
AMERICA ROCIO QUINTEROS CONDORETTY
Yüksek Lisans
İngilizce
2014
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLGÜN KAYAKUTLU
- Türkiye'de gıda ürün geliştirme sürecinde endüstriyel tasarımın rolü
The role of industrial design in the food product development process in turkey
BURCU TORUM
Doktora
Türkçe
2024
Endüstri Ürünleri TasarımıMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HIZIR TENGÜZ ÜNSAL