Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde gizli müşteri uygulamalarının yeri ve önemi: Yiyecek içecek işletme yöneticileri üzerine bir araştırma
The role and importance of mystery shopper practices in improving service quality: A study on food and beverage business managers
- Tez No: 969298
- Danışmanlar: PROF. DR. KAMİL UNUR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Gizli müşteri uygulaması, bir hizmet kuruluşunda, firmanın önceden belirlenmiş standartlarının uygulanması, kalite düzeyinin beklenen ölçülere uygunluğunu ve taahhüt edilen hizmetin gerçek anlamda nasıl sunulduğunu ölçmek için firma yöneticilerinin işletmelerinde uyguladığı bir denetim yöntemidir. Yiyecek-içecek hizmeti sunan işletmelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi önemli bir konu olduğundan hizmet kalitesi, işletme performans ölçümleri için kullanılan araçlardan biri de gizli müşteri uygulamalarıdır. Araştırmanın yapılmasındaki temel amaç, yiyecek-içecek hizmetlerinde işletmenin performansının ölçülmesi için uygulanan tekniklerden gizli müşteri uygulamalarının hizmet kalitesini iyileştirmedeki yeri ve etkilerinin neler olduğunun ortaya konmasıdır. Alt amaçlar olarak ise, gizli müşteri uygulamalarının yönetici ve işgören performansına katkılarının neler olduğu ve sürekli değişen müşteri profilinin taleplerinin karşılanmasında sağladığı yararlar ve özel sektör temsilcileri ile işletmecilere konu ile ilgili öneriler sunmak ve literatüre katkı sağlamaktır. Araştırmanın evreni gizli müşteri uygulaması yapan yiyecek içecek işletmelerinin yöneticileri, çalışma evrenini Adana ve Mersin şehirlerindeki gizli müşteri uygulaması yapan yiyecek içecek işletmeleridir. Ayrıca bir aracı kurum yöneticisi ile de görüşmeler yapılmıştır. Örneklem olarak araştırmaya katılmayı kabul eden ve gizli müşteri uygulaması olan 17 yiyecek içecek işletmesinin yöneticileri ve bir aracı kurum yöneticisi belirlenmiştir. Yiyecek-içecek işletmelerinin yöneticilerinin yanı sıra gizli müşteri sağlayıcısı olan bir aracı kurumun yöneticisi ile de görüşme yapılmıştır. Araştırmada yönetici görüşme verileri 2024 yılında, Nisan ve Temmuz ayları arasında gerçekleştirilmiştir. Aracı kurum görüşmeleri ise 2025 yılında, Şubat ayında elektronik ortamdan iletişime geçilerek elde edilmiştir. Elde edilen verilere içerik analizi yapılarak, uygulamanın sadece bir denetim mekanizması olmadığı, işgöreni dinamik tutan, hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde etkili, standartların uygulanması konusunda işgörenin dikkatini artırmasını sağlayan, müşteri istek ve taleplerinin belirlenmesinde rol oynayan, sektör için faydalı bir ölçme aracı olduğu belirlenmiştir. Aracı kurum görüşmesinde ise gizli müşteri uygulaması ile ilgili detaylı bilgi alınarak uygulamanın sürecine ilişkin bilgiler alınarak literatür bilgileriyle karşılaştırılmış, benzerlikler veya farklar olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Mystery shopping is an auditing method implemented by business managers in a service organization to measure the company's implementation of predetermined standards, the compliance of quality levels with expected standards, and the actual delivery of the promised service. Because measuring service quality is a crucial issue in food and beverage businesses, mystery shopping is one of the tools used to measure service quality and business performance. The primary purpose of this research is to identify the role and impact of mystery shopping, a technique used to measure business performance in food and beverage services, in improving service quality. Sub-objectives are to understand the contributions of mystery shopping practices to the performance of managers and employees, the benefits they provide in meeting the demands of the ever-changing customer profile, and to offer suggestions on the subject to private sector representatives and business owners, and to contribute to the literature. The research population consists of food and beverage businesses that use mystery shopping. The study population consists of food and beverage businesses in the cities of Adana and Mersin that use mystery shopping. The sample group consists of managers from 17 food and beverage businesses that agreed to participate in the study and practice mystery shopping. In addition to the managers of the food and beverage businesses, interviews were conducted with the manager of a brokerage firm that provides mystery shopping. Data from the manager interviews for the study were conducted between April and July in 2024. Interviews with the brokerage firms were obtained electronically in February of 2025. Content analysis of the data obtained determined that the practice is not merely a control mechanism; it maintains staff dynamism, is effective in improving service quality, increases staff focus on implementing standards, plays a role in determining customer requests and demands, and is a useful measurement tool for the sector. During the brokerage firm interview, detailed information about the mystery shopping practice was obtained, and information regarding the process was compared with literature to identify any similarities or differences.
Benzer Tezler
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Ege ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Gazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY
- Küçük Yamanlar tepesi örneğinde kent yakın çevresinde rekreasyon alanı düzenleme projesi
Başlık çevirisi yok
NİHAN BULGUN