Otellerde misafir kabalığının çalışan duygulanımına etkisi: Şehir otellerinde misafirlerle doğrudan teması olan çalışanlar üzerinde bir araştırma
The effect of guest incivility on employee affect in hotels: A study on city hotel employees in direct contact with guests
- Tez No: 969299
- Danışmanlar: PROF. DR. ABDULCELİL ÇAKICI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çalışmanın amacı, otel işletmelerinde misafir kabalığının çalışan duygulanımına etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda işyeri nezaketsizliği, kaba davranış, misafir kabalığı ve bu kabalığın otel çalışanlarına yansımaları irdelenmiştir. Araştırmada veriler, literatüre dayalı olarak geliştirilen anket aracılığı ile toplanmıştır. Ankette demografik soruların yanı sıra iki adet de ölçek bulunmaktadır. Bu ölçeklerden biri algılanan misafir kabalığını, diğeri ise kabalığa maruz kalan çalışanların duygulanımlarını belirlemektedir. Araştırma evrenini şehir otellerinde misafirle doğrudan teması olan departmanlardaki (önbüro, yiyecek-içecek ve kat hizmetleri) çalışanlar oluşturmaktadır. Çalışma evreni ise Adana ve Mersin il merkezlerinde bulunan dört ve beş yıldızlı şehir otellerinin misafir ile doğrudan teması olan departmanlardaki çalışanlardan oluşmaktadır. Söz konusu otellerin listesine Turizm il Müdürlüğü'nden ulaşılmış olup, tahmini çalışma evreni büyüklüğü dikkate alınarak örnek büyüklüğü hesaplanmıştır. Buradan hareketle departmanlara göre tahmini çalışan sayısı hesaplanmıştır. Geliştirilen anket bırak-topla şeklinde 05.04-30.05.2025 tarihleri arasında yüz yüze ve bırak topla tekniği ile uygulanmış olup; toplamda 492 adet anket elde edilmiştir. Anket yolu ile elde edilen veriler bilgisayar ortamında tasnif ve analiz edilmiş olup, verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra T-testi, ANOVA, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modellemesi'nden yararlanılmıştır. Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilen hipotezlere göre misafir kabalığı çalışan duygulanımını etkilemektedir. Çalışanların pozitif duygulanımı olumsuz (β:-0,36), negatif duygulanımı ise olumlu (β:0,71) yönde etkilenmektedir. Kaba davranış karşısında kadın çalışanların pozitif duygulanım ortalamasının daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Kaba davranış algısı karşısında en fazla kat hizmetleri departmanı çalışanlarının negatif yönde etkilenmekte olduğu tespit edilmiştir. Misafir kaba davranışı karşısında, çalışanların gelir düzeyi düştükçe duygulanımlarının da negatif olduğu bulgulanmıştır. Çalışanların eğitim düzeyi arttıkça kaba davranış karşısında pozitif duygulanımlarını korudukları tespit edilmiştir. Araştırma, misafir kabalığının çalışanların olumsuz duygulanımına etki ettiğini teyit etmekle birlikte, işletmelerin ve yöneticilerim bu kritik durumu dikkate almaları gerektiğini açıkça ortaya koymaktadır. Yöneticilerin çalışan duygulanımına önem vererek konu hakkında gerekli eğitimler, yan haklar tanıyarak, çalışanlarına destek olarak işletmeyi geliştirebileceği ifade edilebilir. Bu aynı zamanda hem çalışan hem de misafir memnuniyeti anlamına gelmektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to reveal the impact of guest incivility on employees affect in hotel businesses.In this context, workplace incivility, rude behavior, guest incivility and the impact of this incivility on hotel employees are examined. Data were collected using a survey developed based on literature. In addition to demographic questions, the survey also includes two scales. One of these scales determines perceived guest incivility and the other determines the affect of employees exposed to incivility.The research population consists of employees working in departments (front office, food and beverage and housekeeping) that have direct contact with guests in city hotels.The study population consists of employees working in departments that have direct contact with guests in four and five-star city hotels located in Adana and Mersin city centers.The list of hotels in question was obtained from the Provincial Directorate of Tourism and the sample size was calculated taking into account the estimated size of the study universe. Based on this, the estimated number of employees by department was calculated.The developed questionnaire was applied by in-person and drop-and-collect technique between the dates of 05.04-30.05.2025 and a total of 492 questionnaire were obtained.The data obtained through the survey were classified and analyzed in a computer environment, and in addition to descriptive statistics, T-test, ANOVA, Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling were used in the analysis of the data. According to the hypotheses tested with Structural Equation Model, guest incivility affects employee affect. Employees' positive emotions are negatively affected (β: -0.36), while their negative emotions are positively affected (β: 0.71). It has been determined that female employees have a higher average positive affect in the face of incivility. It has been determined that housekeeping department employees are most negatively affected by the perception of incivility. It has been found that employees' affect become negative when faced with guest incivility as their income level decreases.No significant difference was found based on the age of employees exposed to guest incivility. It has been found that as the education level of employees increases, they maintain their positive affect in the face of guest incivility. The research confirms that guest incivility affects employees' negative affect, and clearly demonstrates that businesses and managers must take this critical situation into consideration.It can be stated that managers can develop the business by giving importance to employee affects, providing necessary training on the subject, providing employee benefits, and supporting their employees.This also means both employee and guest satisfaction.
Benzer Tezler
- Konaklama sonrası yerli misafir şikâyetlerinin konaklama tercihlerine etkisi ve şikâyet yönetimi: Belek bölgesi beş yıldızlı otellerde bir uygulama
The effect of complaints of local guests on accommodationpreferences after accommodationand complaint management: An implementation in five -star hotels in Belek region
NEFİSE ÖCAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmSelçuk ÜniversitesiSeyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FAHRETTİN ATIL BİLGE
- Belek bölgesinde bulunan otellerde çalışan mutfak personellerinin gıda güvenliği algısı ve gıda mühendislerine karşı bakış açılarının belirlenmesi
Determination of food safety perception of kitchen staff working in hotels in Belek region and their perspectives towards food engineers
SERAY SAYGUN ARS
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Gıda MühendisliğiAkdeniz ÜniversitesiTurizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NESLİHAN ONUR
- Otellerde çalışan mutfak ve servis personelinin miksoloji konusunda bilgi ve görüşleri: Aksaray örneği
Hotel kitchen and service staff's knowledge and opinions on mixology: The Aksaray example
CANAN KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıAksaray ÜniversitesiYiyecek ve İçecek İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYSU ALTAŞ
- Otellerde gıda atıklarının çevresel etkiler açısından değerlendirilmesi
Evaluation of food waste in hotels in terms of environmental impacts
SİNEM BİLGİN ÖZTÜRK
Doktora
Türkçe
2025
TurizmBalıkesir ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞİMAL YAKUT AYMANKUY
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişki: Çanakkale ili Merkezindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği
The relationship between service quality and guest satisfaction in hotel management: A sample of 4 and 5 star hotels in Çanakkale
HAKAN ÖZARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TURGAY BUCAK