Kahve evlerindeki hizmet kalitesi algısının müşteri sadakatine etkisi üzerine bir araştırma
A study on the effect of service quality perceptions in coffee houses on customer loyalty
- Tez No: 972623
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MÜJDAT ERTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet kalitesi, Hizmet kalitesi algısı, Müşteri sadakati, Kahve evleri, Service, Service quality, Service quality perception, Customer loyalty, Coffee houses
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde gelişen teknoloji ile şekillenen ekonomiler, küreselleşen sermaye ve rekabet ortamı, işletmeleri varlığını devam ettirebilmek çabasıyla yeni arayışlar içine sokmaktadır. Her geçen gün değişen müşteri yapısı, farklı hizmet beklentileri işletmeler için sadakat geliştirmiş müşterileri daha önemli hale getirmektedir. Artan rekabet koşulları işletmelerin müşterilerini kendilerine sadık birer müşteri haline getirebilmesini gerekli kılmaktadır. Bunun için de işletmeler kalite kavramına önem vermek zorundadır. Kalite kavramını ön plana çıkarabilen işletmeler için varlığını devam ettirebilmek daha kolay olmaktadır. Kalite ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin bilinmesi ona göre stratejiler geliştirebilmeyi sağlayacaktır. Sadık müşterilere sahip işletmeler diğer rakiplerine göre daha avantajlı bir konum elde edebilecektir. Sadık müşteriler sayesinde işletmeler pazardaki yerlerini daha kolay koruyabilecektir. Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi algısının müşteri sadakatine etkisinin araştırılmasıdır. Çalışmanın evreni Ankara ilinde bulunan yerli ve yabancı zincir kahve işletmeleri müşterilerinden oluşmaktadır. Konuyla ilgili ikincil veriler literatür taraması yöntemi ile elde edilmiş, araştırmanın birincil verileri anket formu aracılığı ile toplanmıştır. Araştırmanın verileri online ve yüz yüze uygulanan toplam 567 kişiye uygulanan anket formu ile toplanmıştır. Toplanan veriler istatistik analiz programı ile analizlere tabi tutulmuştur. Araştırma sonucuna göre; hizmet kalitesi boyutları olan, fiziksel özellikler, güvence, güvenilirlik, heveslilik ve empati boyutlarının hizmet kalitesi algısını etkilediği, bu etkinin müşteri sadakatine de olumlu yönde yansıdığı görülmüştür. Yabancı marka zincir kahve işletmesi ile yerli marka zincir kahve işletmesi arasında hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati arasında istatiksel açıdan anlamlı bir fark olmadığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, economies shaped by developing technology, globalizing capital, and a competitive environment are putting businesses into new searches to continue their existence. The ever-changing customer structure and different service expectations make customers who have developed loyalty more important for businesses. Increasing competition conditions require businesses to turn their customers into loyal customers. For this purpose, businesses must prioritize the quality concept. It is easier for businesses that can bring the concept of quality to the forefront to continue their existence. Knowing the relationship between quality and customer loyalty will enable us to develop appropriate strategies. Businesses with loyal customers will be able to gain a more advantageous position compared with other competitors. Businesses can easily maintain their market position thanks to loyal customers. This study investigates the effect of perception of service quality on customer loyalty. The study population consists of customers of domestic and foreign chain coffee businesses in the Ankara province. Secondary data on the subject were obtained through the literature review method, and primary data were collected through a questionnaire. The data of the research were collected through a questionnaire form applied to 567 people online and face-to-face. The collected data were analyzed using statistical analysis software. According to the results of the study, the physical characteristics, assurance, reliability, reliability, enthusiasm, and empathy dimensions of service quality affect the perception of service quality, and this effect is positively reflected on customer loyalty. No significant difference was found between the perception of service quality and customer loyalty of foreign and domestic coffee businesses.
Benzer Tezler
- Adoption of smart small home appliances: An analysis of social and behavioral factors
Akıllı küçük ev aletlerinin benimsenmesi: Sosyal ve davranışsal faktörlerin analizi
BETÜL İMAMOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Different waves of coffee houses as third places and the use of information and communication technology devices in these settings: A cross- case study in Ankara
Üçüncü yerler olarak farklı dalga kahve evleri ve bu mekanlarda bilgi ve iletişim teknolojisi cihazlarının kullanımı: Ankara'da bir çapraz vaka çalışması
ECEM KUTLAY
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Orta Doğu Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Türk kahvesi pişirme yöntemleri ve tarihsel gelişiminin ürün tasarımı bağlamında incelenmesi
Investigation of historical development of turkısh coffee cooking methods in the product context design
GUNAY BAYRAMOVA
- Farklı iç ortamlarda Türkçe sesli yönlendirmelerle robot gezinim sürelerinin analizi
Analysis of robot navigation times with Turkish voice directions in different indoor environments
ELİF AŞICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İstanbul Sabahattin Zaim ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Kamuya açık ortamlarda video izleme olgusunun kitle açısından irdelenmesi
Başlık çevirisi yok
ABDÜLKADİR CANDEMİR