Hizmet ortamı unsurlarının havalimanı imajına etkisinde memnuniyetin aracılık rolü: İstanbul Havalimanı üzerine bir çalışma
The mediating role of satisfaction in the effect of servicescape factors on airport image: A study at Istanbul Airport
- Tez No: 975680
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AHMET SONGUR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet uzantıları, Servicescapes
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde havacılık sektörü, artan yolcu talebi, küreselleşen rekabet koşulları ve sürekli değişen beklentiler karşısında hizmet kalitesini ve yolcu memnuniyetini temel stratejik öncelikler arasında değerlendirmektedir. Bu doğrultuda, yalnızca ulaşım hizmetinin sunulması değil, aynı zamanda bu hizmetin gerçekleştirildiği fiziksel ve sosyal çevrenin niteliği de yolcu deneyimini önemli ölçüde etkilemektedir. Havalimanları, farklı temas noktalarının bir araya geldiği, çok boyutlu hizmet sunumunun gerçekleştiği karmaşık yapılar olarak öne çıkmaktadır. Bu yapılarda yer alan çevresel faktörler (aydınlatma, gürültü seviyesi, sıcaklık, temizlik durumu) ile mekânsal düzenleme, yönlendirme sistemleri ve personel ile kurulan etkileşim gibi unsurlar, yolcuların hizmete ilişkin algılarını ve memnuniyet düzeylerini doğrudan etkilemektedir. Dolayısıyla hizmet ortamı, yalnızca operasyonel bir altyapı değil; aynı zamanda yolcuların duygu, düşünce ve davranışlarını şekillendiren bütüncül bir deneyim alanı olarak değerlendirilebilmektedir. Bu çalışmanın amacı, havalimanı hizmet ortamı unsurlarının yolcu memnuniyeti ve algılanan havalimanı imajı üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırma kapsamında, İstanbul Havalimanı'nda yolculuk eden 486 katılımcıdan yüz yüze ve dijital ortamda anket yoluyla veri toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve AMOS programları ile analiz edilmiştir. Anket formunun geçerliliği ve güvenilirliği, açımlayıcı faktör analizi (AFA) ve doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile test edilmiştir. Hipotezlerin sınanmasında ise yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Analiz sonuçları, hizmet ortamı unsurlarının yolcu memnuniyeti ve havalimanı imajı üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkili olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca, hizmet ortamı boyutlarının havalimanı imajına etkisinde memnuniyetin aracılık rolü üstlendiği belirlenmiştir. Bu bulgular, hizmet ortamı tasarımının yalnızca işlevsel değil, aynı zamanda duygusal ve algısal çıktılar açısından da kritik bir rol oynadığını göstermektedir.
Özet (Çeviri)
In today's aviation industry, increasing passenger demand, globalized competitive conditions, and constantly changing expectations have positioned service quality and passenger satisfaction as key strategic priorities. In this regard, not only the provision of transportation services but also the quality of the physical and social environment in which these services are delivered significantly influences the passenger experience. Airports stand out as complex structures where various touchpoints converge and multidimensional service delivery takes place. Environmental factors within these structures (such as lighting, noise level, temperature, and cleanliness), spatial arrangements, wayfinding systems, and interactions with staff directly shape passengers' perceptions of service and their level of satisfaction. Consequently, the service environment can be regarded not merely as an operational infrastructure but as a holistic experience domain that influences passengers' emotions, thoughts, and behaviors. The purpose of this study is to examine the effects of airport service environment factors on passenger satisfaction and perceived airport image. Within the scope of the research, data were collected from 486 participants traveling through Istanbul Airport via face-to-face and online surveys. The validity and reliability of the survey instrument were tested using exploratory factor analysis (EFA) and confirmatory factor analysis (CFA). Structural equation modeling (SEM) was employed to test the hypotheses. The analysis results revealed that service environment factors have a significant and positive effect on passenger satisfaction and airport image. Furthermore, passenger satisfaction was found to play a mediating role in the relationship between service environment dimensions and airport image. These findings demonstrate that service environment design plays a critical role not only in terms of functionality but also in terms of emotional and perceptual outcomes.
Benzer Tezler
- Havayolu hizmet kalitesi bileşenleri ile yolcu sadakati arasındaki ilişkilerin analizi
Analysis of the relationships between airline service quality components and passenger loyalty
ŞAHESTE GÜNAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESİN SADIKOĞLU
- Hava yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi: İstanbul yolcuları üzerine bir uygulama
Service quality for airline passenger transport: An aplication to passengers of İstanbul
FATMA AKILLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeBülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET PEKKAYA
- Hizmet ortamı unsurlarının hizmet karşılaşmasına etkileri: Otel işletmeleri örneği
The effects of service environment on service encounter: The case of hotel enterprises
HATİCE DİKMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ AVAN
- Müşterilerden port hizmet kalitesi perspektif Libya'daki Tripoli Limanında ampirik çalışma
Port service quality from clients perspective empirical study on Tripoli Port in Libya
SALEM ALI S. ESHTEWEE
- Hizmet ortamının otel imajına etkisi: Kuşadası'ndaki 5 yıldızlı otellerde bir araştırma
The effect of servicescape on hotel image: A research in 5 star hotels in Kuşadası
VAHİT ÖZALP
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAVAŞ ARTUĞER
