Impact of brand-related elements and service quality dimensions on the customer satisfaction and loyalty: A study on Turkish, Indian, Thai, Lebanese and Chinese restaurants' customers
Marka-ilişkili unsurların ve hizmet kalitesi unsurlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi: Türk, Hint, Lübnan ve Çin restoranı müşterileri üzerine bir çalışma
- Tez No: 976134
- Danışmanlar: PROF. DR. EUGENE KOZLOVSKİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Unıversıty Of Wales Trınıty Saınt Davıd
- Enstitü: Yurtdışı Enstitü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın temel amacı, Türk, Hint, Tay, Lübnan ve Çin restoranı müşterileri üzerinde bir araştırma gerçekleştirmek suretiyle marka-ilişkili unsurların ve hizmet kalitesi unsurlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini eleştirisel bir şekilde incelemektir. Etnik gıda tüketimi yükselişte olduğundan, etkin mutfak sunan restoranların markalaşması üzerine bir çalışma yürütülmesi faydalı olacaktır. Dolayısıyla bu çalışma, bu konu üzerindeki tartışmalara destek olacaktır. Son olarak değerli bir etnik mutfak restoranın oluşturulmasına ilişkin bir model literatürde yer almamaktadır. buy çalışmada ise, bulgulara dayalı olarak etnik mutfaklar için model sunulacaktır. Çalışmada, zamanla değişen müşteri davranışı incelenmiştir. Bu doğrultuda, mevcut durumum bir resmini ortaya koyan keşfedici tasarım bu araştırmada tercih edilmiştir. Bu incelemenin bir parçası olarak çeşitli aşamalarda dergi makaleleri, kitaplar, sektör raporları ve resmî kurumların web siteleri gibi ikincil veri kaynakları kullanılmıştır. Toplanan ikincil verilere dayalı olarak bu çalışmada, marka-ilişkili unsurların müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin ölçülmesinde Aaker'in marka değeri modeli, hizmet kalitesi unsurlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin ölçülmesinde ise Parasuraman ve diğ.'in hizmet kalitesi modeli tercih edilmiştir. Buna göre çalışmada, bu modellerin temel alan bir anket formu hazırlanmıştır. Çalışma popülasyonunun tamamı Birleşik Krallık'ta yaşayan kişilerden oluşmuştur. Popülasyonun büyük olmasından ötürü örnekleme yapmak gerekmiştir. %99 güvenilirlik ve %5 hata oranıyla bu popülasyonun örneklem sayısı 666 olarak elde edilmiştir. Çalışmada 5 farklı etnik mutfak restoranına odaklanıldığından, bu etnik restoranların her birine 134 anket dağıtılmıştır. Anket yoluyla elde edilen sonuçlar SPSS yazılımı kullanılarak incelenmiştir. Veri analizine öncelikle Cronbach alfa analizi ile güvenilirlik testi gerçekleşmiştir. Bu analizin ardından faktör analizi yapılmıştır. Ankette sorulan soruları doğru kategorilere denk gelip gelmediğini tespiti için keşfedici faktör analizi kullanılmıştır. Bu analizlerin ardından öncelikle ortalama-medyan-standart sapma analizi gerçekleşmiş ve elde edilen sonuçlar etnik restoranlar arasındaki benzerlik ve zıtlıklar açısından karşılaştırılmıştır. Ardından marka-ilişkili unsurların (Marka Bilinci, Marka Sadakati ve Marka Çağrışımları) ve hizmet kalitesi unsurlarının (Güvenilirlik, Somutluk, Cevap Verebilirlik, Empati ve Güvence) memnuniyeti ve sadakat üzerindeki etkisi regresyon analizi ile tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre Marka bilinci, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine öncülük eden en etkili marka-ilişkili unsurdur. Marka bilinci unsurunun ardından Marka Çağrışımları gelmektedir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine öncülük eden en etkili hizmet kalitesi unsurları Cevap Verebilirlik, Empati ve Güvenlik olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu unsurların ardından Somutluk ve Güvence unsurları gelmektedir.
Özet (Çeviri)
The key purpose of this research is to critically examine the impact of brand-related elements and service quality dimensions on the customer satisfaction and loyalty through conducting a study on Turkish, Indian, Thai, Lebanese and Chinese restaurants' customers. Ethnic food consumption is on the rise, conducting a study on branding of ethnic cuisine restaurants would be beneficial. Therefore, this study will help to the discussion on this matter. And finally, there is no model offered in the literature about how to build a valuable ethnic cuisine restaurant. However, in this study, the model will be offered for the ethnic cuisines based on the findings.The study involved with examining consumer behaviour which is subject to change over the time. Accordingly, exploratory design, which takes the picture of current situation, was preferred in this research. As part of this analysis, secondary data sources such as journal articles, books, industry reports and government agencies' websites were used in several stages. Based on the collected secondary data, in this study, Aaker's brand equity model was preferred to measure the brand-related elements' impact on customer satisfaction and loyalty and Parasuraman et al.'s service quality model was preferred to measure the impact of service quality dimensions on the customer satisfaction and loyalty. Therefore, questionnaire was prepared by taking these models as a base for this study. The population of this study was all people who live in the UK. Because of the huge size of the population, sampling had to be done. At a 99% reliability and 5% of error scale, the number of sample size for this study was achieved as 666. As this study involved focusing on 5 different ethnic cuisine restaurants, 134 questionnaires were distributed to the each of the ethnic cuisine restaurant. The results obtained through questionnaires were analysed by using SPSS software. In the data analysis, first of all reliability testing was done by using Cronbach alpha analysis. Following to this analysis, factor analysis was done. In the analysis, exploratory factor analysis was done to determine whether the questions asked in the questionnaire are falling to right categories. Next to these analyses, firstly, mean-median-standard deviation analysis was done, and the results are compared and contrasted among the ethnic restaurants. Following to this, the impact of brand-related elements(Brand Awareness, Brand Loyalty and Brand Associations) and service quality dimensions (Reliability, Tangible, Responsiveness, Empathy and Assurance) on the satisfaction and loyalty was identified through using regression analysis. According to results Brand awareness is the most effective brand-related element which leads customer satisfaction and customer loyalty. Brand Associations follow brand awareness element. Responsiveness, Empathy and Reliability are the ones that most effective service quality dimensions which leads customer satisfaction and customer loyalty. Tangibles and Assurance follow these dimensions.
Benzer Tezler
- Tüketicilerin marka değeri algılamaları: Amaca yönelik pazarlama ve sponsorluk yapan markaların üzerinde inceleme
Brand equity perceptions of consumers: Cause-related marketing and review of sponsoring brands
RİFAT YURDAKUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HABİBE YELDA ŞENER
- Gastronomi deneyimi, gastronomi ilgilenimi ve markalaşma arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma: İstanbul mutfağı örneği
A study on the relationship between gastronomy experience, gastronomy involvement and branding: The case of Istanbul cuisine
EMEL ÇİRİŞOĞLU
Doktora
Türkçe
2025
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRU GÜNEREN
- Çevrim içi platformlarda sunulan ikinci el lüksün tüketici perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluating second-hand luxury on online platforms from a consumer perspective
FATMA NUR SARIKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLŞAH CAVDAR AKSOY
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Mağaza atmosferinin marka imajı ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisi: Zincir kahve dükkânları üzerine bir araştırma
The effect of store atmosphere on brand image and repurchase intention: A study on chain coffee shops
SEMA BOSTANCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıKarabük ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENK MURAT KOÇOĞLU