Medikal sektörde müşteri memnuniyeti açısından hizmet kalitesi ölçümü
Service quality measurement in terms of customer satisfaction in the medical sector
- Tez No: 976808
- Danışmanlar: PROF. DR. ALİ ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Medikal Sektör, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Medical Sector, Service Quality, Customer Satisfaction
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sağlık hizmetlerinin ayrılmaz bir parçası olan medikal sektör hem sağlık kuruluşları hem de bireysel kullanıcılar oldukça önemlidir. Medikal sektör, sağlık teknolojileri, biyoteknoloji ve ilaçlar ile medikal cihazların bileşiminden oluşmakla birlikte bu çalışmada sektörde toptan ve perakende satış yapan işletmeler ve bu işletmelerin müşteri memnuniyetlerinin hizmet kalitesi ölçümü ile belirlenmesi ele alınacaktır. Bu amaç doğrultusunda bu tez çalışmasında öncelikle medikal sektör teorik anlamda ele alınmış ve Dünyada ve Türkiye' de medikal sektörü karşılaştırmalı biçimde incelenmiştir. Sektördeki müşteri yapısının da incelendiği birinci bölümü tekip eden ikinci bölümde ise hizmet ve hizmet kalitesi kavramları ele alınmış, hizmet kalitesinin boyutları ve ölçüm yöntemleri incelenmiştir. Üçüncü ve son bölümde ise hizmet kalitesi ölçümlerinde SERVQUAL anketi kullanılarak İzmir' de faaliyet gösteren medikal sektör işletmelerinin müşteri memnuniyetleri incelenerek karşılaştırmalı hipotezler analiz edilmiştir. Yapılan anketler ve analizler sonucunda, özellikle perakende müşterilerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri beklentileri arasında fark olduğu ancak birçok değişkende korelasyon olamadığı belirlenmiştir. Bu çalışma, sektördeki hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik öneriler sunarak, işletmelere yol göstermeyi amaçlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The medical sector is an integral part of healthcare services and holds vital importance for both healthcare institutions and individual users. This sector meets the needs of patients and healthcare professionals through wholesale and retail enterprises that supply medical devices and materials. The reliability, accessibility, and quality of medical products play a critical role in ensuring customer satisfaction. Therefore, it is essential for businesses operating in this sector to enhance service quality and meet customer expectations effectively. This study aims to analyze customer satisfaction in wholesale and retail enterprises operating in the medical sector by measuring service quality. For this purpose, the thesis first examines the medical sector from a theoretical perspective and presents a comparative analysis of the global and Turkish medical industries. Additionally, the customer structure within the sector is thoroughly investigated. In the second section, the concepts of service and service quality are explored, with a focus on the dimensions of service quality and measurement methods. The third and final section utilizes the SERVQUAL survey to measure service quality and analyze customer satisfaction in medical sector enterprises operating in İzmir. The obtained data are used to determine the current situation, and comparative hypothesis analyses are conducted. Surveys and analyses have revealed that there are discrepancies between customer satisfaction and customer expectations, particularly among retail customers, but that many variables lack correlation. This study aims to guide businesses by offering suggestions for improving service quality in the sector.
Benzer Tezler
- Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
AYŞEGÜL ÇELİK
- İdrar kültürlerinden izole edilen coag (-) staphylococcus (s. epidrmidis ve s. saprophyticus)'ların idrar yolu enfeksiyonlarındaki yeri
The Place of coag (-) staphylococcus to the urinary tract infectron which are isolated from the urine cultures
SUMRU ÇITAK(KORMAN)
