E-ticaret sitelerinde yapay zeka destekli müşteri hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi
The impact of ai-powered customer service quality on customer satisfaction in e-commerce websites
- Tez No: 977566
- Danışmanlar: PROF. DR. RECEP ÇİÇEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Yapay Zekâ, Müşteri Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Artificial İntelligence, Customer Service, Service Quality, Customer Satisfaction
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, e-ticaret sitelerinde yapay zekâ destekli müşteri hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırma, betimleyici ve açıklayıcı (nedensel) araştırma türü kapsamında yürütülmüştür. Betimleyici istatistikler katılımcıların örneklem ve ölçek sorularına verdikleri yanıtları ortaya koyarken, açıklayıcı araştırma değişkenler arasındaki neden–sonuç ilişkilerini belirlemeye yöneliktir. Araştırmada, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri incelenmektedir. Araştırmanın temel amacı; e-ticaret sitelerinde yapay zeka destekli müşterilerin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Anket soruları üç bölümden oluşmaktadır: (i) demografik bilgiler, (ii) yapay zekâ destekli hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin ölçek ve (iii) müşteri memnuniyetine yönelik ölçekler. Araştırmanın evrenini Türkiye'de 18 yaş ve üzeri e-ticaret platformu kullanıcıları oluşturmaktadır. Örneklem, bu platformlardan alışveriş yapmış ve yapay zekâ destekli müşteri hizmetleriyle etkileşimde bulunmuş 389 katılımcıdan oluşmaktadır. Katılımcılar yargısal (amaçlı) örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. Literatüre dayalı ölçek maddeleri konuya uyarlanarak Google Forms aracılığıyla hazırlanmış ve anket çevrimiçi ortamda uygulanmıştır. Araştırma bulguları, yapay zekâ destekli müşteri hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkiler yarattığını göstermektedir. Müşteri hizmet kalitesinin dokuz boyutu (sürekli erişilebilirlik, her yerde kullanılabilirlik, tutarlılık, yanıtların doğruluğu, insan destek alternatiflerinin mevcudiyeti, kendi kendine öğrenme, kullanım kolaylığı, kişiselleştirilmiş öneriler ve insan benzeri empati) bağımsız değişken olarak çoklu doğrusal regresyon analizine dâhil edilmiştir. Bu boyutlardan insan benzeri empati, kişiselleştirilmiş öneriler ve yanıtların doğruluğu müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etki göstermiş; insan benzeri empati en yüksek etkiye sahip unsur olarak öne çıkmıştır. Bu sonuç, teknik doğruluğun yanı sıra kullanıcıların kişisel ve insani yaklaşımlara verdiği önemi ortaya koymaktadır. Sonuç olarak, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve gelecekteki hizmet anlayışı için önemli bir temel oluşturmaktadır. Teknolojik gelişmelerin insan odaklı hizmet yaklaşımlarıyla bütünleşmesi, e-ticaret sektöründe sürdürülebilir rekabet avantajı yaratma potansiyeline sahiptir.
Özet (Çeviri)
This thesis examines the effect of artificial intelligence-supported customer service quality on customer satisfaction in e-commerce sites. The research was conducted within the scope of descriptive and explanatory (causal) research types. Descriptive statistics reveal the participants' responses to the sample and scale questions, while explanatory research aims to determine the cause-and-effect relationships between variables. The study examines the effects of AI-supported customer service quality on customer satisfaction. The main purpose of the research is to reveal the impact of AI-supported customer service quality on customer satisfaction in e-commerce sites. The survey questions consist of three sections: (i) demographic information, (ii) scales related to AI-supported service quality dimensions, and (iii) scales related to customer satisfaction. The population of the study consists of e-commerce platform users aged 18 and over in Turkey. The sample consists of 389 participants who have made purchases on these platforms and interacted with AI-supported customer services. Participants were selected using a purposive sampling method. Scale items based on the literature were adapted to the subject and prepared using Google Forms, and the survey was administered online. Research findings indicate that AI-supported customer service quality has a significant impact on customer satisfaction. Nine dimensions of customer service quality (constant accessibility, availability everywhere, consistency, accuracy of responses, availability of human support alternatives, self-learning, ease of use, personalized recommendations, and human-like empathy) were included in the multiple linear regression analysis as independent variables. Among these dimensions, human-like empathy, personalized recommendations, and accuracy of responses showed a significant and positive effect on customer satisfaction; human-like empathy stood out as the element with the highest impact. This result highlights the importance users place on personal and human approaches, in addition to technical accuracy. In conclusion, AI-powered customer service directly impacts customer satisfaction and forms an important foundation for the future of service. The integration of technological developments with human-centered service approaches has the potential to create a sustainable competitive advantage in the e-commerce sector.
Benzer Tezler
- Determining e-commerce product recommendation systems utilizing mcdm methods
Çkkv yöntemlerini kullanarak e-ticaret ürün öneri sistemlerinin belirlenmesi
MİNE YAVUZ ŞAFAK
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU
- E-ticaret sitelerine yapılan tüketici yorumlarının yapay zeka yöntemleri ile değerlendirilmesi
Evaluation of consumer comments made on e-commerce websites by artificial intelligence
ÖZGE CÖMERT
Doktora
Türkçe
2024
Bilim ve TeknolojiFırat ÜniversitesiTeknoloji ve Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NURCAN YÜCEL
- Türkçe E-ticaret yorumlarının çok etiketli analizi için derin öğrenme modellerinin uygulanması
Applying deep learning models for multi-label analysis of Turkish E-commerce comments
ABDULKADİR ŞEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolKonya Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA ZEHRA SOLAK
- Çevrimiçi (Online) alışveriş sitelerindeki sohbet robotu (Chatbot) araçlarına yaklaşımın, tüketicilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisi, algılanan zeka ve antropomorfizm: Türkiye ve Azerbaycan uygulaması
The effect of approach to chatbot tools in online shopping sites on consumers' behavioral intentions, perceived intelligence and anthropomorphism: Turkey and Azerbaijan application
EMİL HÜSEYNZADA
- Multi site e-commerce mobile app with artificial intelligence filters
Yapay zeka filtreleriyle çoklu site e-ticaret mobil uygulaması
HIBAT-ALLAH SADIKI
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBeykoz ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İNAL BEGÜM TURNA DEMİREL