Investigating the relationship of organizational intelligence with customers' satisfaction from the banks' employees' perspective
Banka çalışanlarının bakış açısıyla örgütsel zekâ ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi
- Tez No: 978832
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HASAN ALPAGO
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Nişantaşı Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme (ingilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bankacılık sektörünün hızla gelişen ve rekabetçi ortamında, müşteri memnuniyeti, kurumsal başarının kritik bir belirleyicisidir. Bu çalışma, İstanbul'daki Ziraat Bankası çalışanlarının bakış açısından örgütsel zeka (ÖZ) ile müşteri memnuniyeti (MM) arasındaki ilişkiyi incelemektedir. ÖZ, bir kuruluşun çevresel taleplere etkin bir şekilde uyum sağlamak için bilgiyi toplama, işleme ve uygulama yeteneği olarak tanımlanır ve hizmet kalitesi ile müşteri deneyiminin önemli bir itici gücü olarak kabul edilir. Tanımlayıcı ve ilişkisel bir araştırma deseni kullanılarak, veriler Albrecht Standart Anketi ve özel olarak tasarlanmış bir müşteri memnuniyeti anketi aracılığıyla 40 ön saf çalışanından toplanmıştır. ÖZ ile MM arasındaki genel ilişki negatif yönde olsa da istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (r = –0,28, p = 0,081). Ancak, ÖZ bileşenleri incelendiğinde, Bilgi Kullanımı (BK) ile MM arasında anlamlı ve istatistiksel olarak pozitif bir ilişki tespit edilmiştir (r = 0,60, p < 0,05). Bu durum, örgütsel bilginin etkin kullanımının müşteri memnuniyetini artırmada önemli katkı sağladığını göstermektedir. Stratejik Öngörü, Paylaşılan Kader ve Uyum ve Tutarlılık gibi diğer bileşenler MM ile anlamlı bir ilişki göstermemiştir. Bulgular, müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesinde bilgi yönetiminin rolünü vurgulayan Hosseini ve ark. (2016) gibi önceki araştırmalarla kısmen örtüşmektedir. Sonuçlar, özellikle BK olmak üzere belirli ÖZ boyutlarında hedefe yönelik iyileştirmelerin, bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini güçlendirmek için önemini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
In the rapidly evolving and competitive landscape of the banking industry, customer satisfaction is a critical determinant of organizational success. This study examines the relationship between organizational intelligence (OI) and customer satisfaction (CS) from the perspective of Ziraat Bank employees in Istanbul. OI is defined as an organization's ability to gather, process, and apply knowledge to adapt effectively to environmental demands, and it is widely regarded as a driver of service quality and customer experience. Using a descriptive and correlational research design, data were collected from 40 frontline employees through the Albrecht Standard Questionnaire and a custom-designed customer satisfaction questionnaire. The overall relationship between OI and CS was negative but not statistically significant (r = –0.28, p = 0.081), indicating that higher OI scores did not necessarily correspond to higher CS ratings. However, when examining OI components, a meaningful and statistically significant positive relationship was found between Knowledge Deployment (KD) and CS (r = 0.60, p < 0.05), suggesting that efficient use of organizational knowledge strongly contributes to improved customer satisfaction. Other components, including Strategic Foresight, Shared Fate, and Alignment and Congruence, did not demonstrate significant associations with CS. These findings align partially with previous research, such as Hosseini et al. (2016), which highlighted the role of knowledge management in enhancing customer experiences. The results underscore the importance of targeted improvement in specific OI dimensions, particularly KD, to foster stronger customer satisfaction in the banking sector.
Benzer Tezler
- Yeni nesil dijital dönüşüm platformu Low-Code No-Code kullanımının örgütlere etkisinin araştırılması: Entegre TAM - TOE modeli
Investigating the impact of using the new generation digital transformation platform Low-Code - No-Code on organisations: Integrated TAM - TOE model
ZÜLCENAH ŞAHİN
- Exploring opinions of corporate instructional designers on their professional development and training needs
Kurumsal öğretim tasarımcılarının mesleki gelişim ve eğitim ihtiyaçları konusundaki görüşlerinin araştırılması
NAZLI GÖKALP
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Eğitim ve ÖğretimOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEğitim Programları ve Öğretim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF ÖZTÜRK
- Pazar yönelimi ve firma performansı arasındaki ilişkiye beş güç modeli'nin moderatör etkisi
Effect of five forces model over relationship between market orientation and firm performance
SEDA AKDOĞANLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEÇKİN POLAT
- Sigorta şirketlerinde organizasyon ve organizasyonel anlamda sektörel gelişmeler ile örnek araştırma
Organization in insurance companies and organizational developments in the sector, first model research
BETÜL UĞURTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
BankacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMÜR BABAOĞLU
- Makine öğrenmesi yardımıyla zincir restoran gıda satışlarının tahmin edilmesi ve hava durumunun etkisinin incelenmesi
Forecasting food sales on chain restaurant and investigating weather effect on sales by using machine learning methods
SEZGİ ŞENER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAŞAR ÖZTAYŞİ