Lojistik hizmet kalitesinin alt boyutlarının (Sipariş süreci kalitesi, teslimat süreci kalitesi, iade süreci kalitesi, bilgi paylaşımı ve müşteri desteği kalitesi, envanter yönetimi ve teknik yeterlilik) müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Kayseri ilinde bir uygulam
The effect of logistics service quality sub-dimensions (Order process quality, delivery process quality, return process quality, information sharing and customer support quality, inventory management and technical competence) on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the province of Kayseri
- Tez No: 992424
- Danışmanlar: PROF. DR. BURCU ERŞAHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, International Trade
- Anahtar Kelimeler: Lojistik hizmetler, Müşteri sadakati, Ticari müşteriler, Tüketici sadakati, Logistic services, Customer loyalty, Commercial customers, Consumer loyalty
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşmenin hızla arttığı günümüz dünyasında, işletmelerin rekabet gücü ve pazarda varlıklarını sürdürmeleri kritik bir hale gelmektedir. Özellikle e-ticaret hacminde büyüme ve tüketici davranışlarının günden güne dönüşmesi, lojistik faaliyetlerin işletmeler için stratejik bir rekabet zemini oluşturmaktadır. Bu doğrultuda lojistik hizmet kalitesi, yalnızca operasyonel bir süreç olmaktan çıkmış; müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin oluşumunda belirleyici rol oynayan bütünsel bir kavram olarak değerlendirilmeye başlanmıştır. Müşteri memnuniyeti ve sadakati, e-ticaret sektöründe işletmelerin uzun vadeli başarısını şekillendiren temel unsurlar arasında yer almaktadır. Lojistik süreçlerde yaşanan teslimat aksaklıkları, eksik ya da yetersiz bilgilendirme veya süreçlerdeki operasyonel sorunlar, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyerek tüketici davranışlarında değişime neden olabilmektedir. Bu çalışma, lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nicel yöntem yaklaşımı benimsenmiş ve veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Literatürde yer alan geçerli ölçeklerden uyarlanan anket formu; lojistik hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenlerine ilişkin Likert tipi ifadelerden oluşturulmuştur. Anket, Kayseri'nin Talas ilçesinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri e-ticaret kullanıcılarından oluşan toplam 301 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler üzerinde güvenirlik ve geçerlilik analizleri, tanımlayıcı istatistikler, faktör analizleri, korelasyon analizleri ile regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışma, lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi bütüncül bir yaklaşımla ele alarak literatüre katkı sunmayı hedeflemektedir. Ayrıca elde edilen bulguların, e-ticaret işletmelerine müşteri odaklı lojistik stratejilerinin geliştirilmesine yönelik yol gösterici nitelikte olması beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
In today's rapidly globalizing world, sustaining competitive strength and maintaining a stable position in the market have become critical for businesses. The growth of e-commerce and the continuous transformation of consumer behavior have positioned logistics activities as a strategic area of competition for firms. In this context, logistics service quality has evolved from being merely an operational function to becoming a comprehensive concept that plays a decisive role in the formation of customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction and loyalty are among the fundamental determinants of long-term success in the e-commerce sector. Disruptions in delivery processes, insufficient or unclear communication, or operational problems encountered during logistics activities may directly affect customer satisfaction and lead to changes in consumer behavior. This study was conducted to examine the effect of logistics service quality on customer satisfaction and customer loyalty. A quantitative research approach was adopted, and the survey method was used as the data collection tool. The questionnaire, adapted from validated scales in the literature, consists of Likert-type items related to the variables of logistics service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The survey was administered to a total of 301 e-commerce users aged 18 and over residing in the Talas district of Kayseri. Reliability and validity analyses, descriptive statistics, factor analyses, correlation analyses, and regression analyses were conducted on the obtained data. The study aims to contribute to the literature by addressing the relationship between logistics service quality, customer satisfaction, and customer loyalty from a holistic perspective. Additionally, the findings are expected to provide guidance for e-commerce businesses in developing customer-oriented logistics strategies.
Benzer Tezler
- Depolama etkinliklerinde sipariş işlemenin önemi ve otomotiv sektöründe bir araştırma
Importance of order fulfillment process on warehousing activities and a research on automotive sector
NİHAN ÇERAĞ BİLGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHarp Akademileri KomutanlığıSavunma Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- E-ticarette e-lojistik hizmet kalitesi ve satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisi
E-logistics service quality in e-commerce the effect of after-sales services on re-purchasing and recommendation intention
SEVGİ DAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeAydın Adnan Menderes ÜniversitesiLojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜNEŞ AÇELYA SİPAHİ
- Endüstriyel işletmelerde lojistik fonksiyonlar aracılığıyla sunulan müşteri hizmetleri ve müşteri tatmini boyutlarının ölçülmesi
Measuring logistics service quality and customer satisfaction: A study in industrial business
LATİF OYGÜR
- Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi: Bozcaada'daki otellerde konaklayan yerli turistler üzerinde bir araştırma
The effect of the atmosphere as a component of service quality on the customer loyalty: A research onto the domestic tourists staying at the hotels in Bozcaada
MURAT AKSU
Doktora
Türkçe
2012
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DÜRİYE BOZOK
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
EDA YAŞA