Çevrimiçi alışverişte gizlilik endişesi, memnuniyet, güven, bağlılık ve sadakat arasındaki yapısal ilişkilerin analizi
An analysis of the structural relationships among privacy concern, satisfaction, trust, commitment, and loyalty in online shopping
- Tez No: 996346
- Danışmanlar: PROF. DR. BURAK KARTAL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Manisa Celal Bayar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Dijitalleşme sürecinin ivme kazanmasıyla birlikte çevrimiçi alışveriş, tüketicilerin günlük yaşantısının vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. Ancak e-ticaret hacmindeki bu büyüme, kişisel verilerin toplanması, işlenmesi ve saklanması süreçlerine dair tüketicilerde oluşan veri gizliliği endişesini de beraberinde getirmiştir. Tüketicilerin kişisel bilgilerinin güvenliği konusundaki tereddütleri, işletmelerle kurdukları ilişkileri zedeleyebilmektedir. Mevcut literatürde veri gizliliği üzerine çalışmalar yer alsa da; bu araştırmada Bağlılık-Güven Teorisi perspektifinde kurgulanan özgün model, söz konusu endişenin ilişkisel pazarlamanın temel bileşenlerinden olan müşteri memnuniyeti, güveni, bağlılığı ve sadakati üzerindeki etkilerini bütüncül bir yaklaşımla ele alarak alandaki önemli bir boşluğu doldurmayı hedeflemektedir. Bu çalışmanın temel amacı, çevrimiçi alışverişlerde müşterilerin veri gizliliği endişesi düzeylerinin; müşteri güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini bütüncül bir kavramsal model çerçevesinde incelemek ve bu değişkenler arasındaki yapısal ilişkileri ortaya koymaktır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş ve veri toplama aracı olarak e-anket tekniği kullanılmıştır. İnternet üzerinden alışveriş yapan müşterilerden elde edilen 462 geçerli anket verisi, SPSS ve AMOS programları kullanılarak Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) ile analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, literatürdeki yaygın beklentinin aksine veri gizliliği endişesinin müşteri memnuniyetini doğrudan azaltmadığını; ancak müşteri güvenini zedeleyerek bağlılık ve sadakati dolaylı yoldan aşındırdığını göstermektedir. Türkçe literatürde sıklıkla birbirinin yerine kullanılan müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını teorik ve ampirik olarak net bir şekilde ayrıştıran bu çalışma; bağlılığın, sadakate giden süreçte vazgeçilmez bir köprü vazifesi gördüğünü ortaya koymuştur. Çalışmanın en çarpıcı sonuçlarından biri, müşteri memnuniyetinin tek başına müşteri bağlılığı yaratmada yetersiz kalması ve bu dönüşümün ancak 'güven' mekanizması aracılığıyla sağlanabilmesidir. Bu bağlamda işletmelerin, yüksek memnuniyet oranlarına güvenmek yerine; gizlilik endişesinin yarattığı güven erozyonunu önlemek adına müşteriyi pasif bir veri kaynağından ziyade verisinin yönetiminde söz sahibi bir ortak olarak konumlandıran şeffaf stratejiler geliştirmeleri, sürdürülebilir sadakatin tesisi için elzemdir.
Özet (Çeviri)
With the acceleration of digitalization, online shopping has become an integral part of consumers' daily lives. However, this expansion in e-commerce volume has brought about data privacy concerns regarding the collection, processing, and storage of personal information. Consumers' hesitation regarding the security of their data can undermine their relationships with businesses. Although there are existing studies on data privacy in the literature, this research addresses a significant gap by proposing a unique model constructed from the perspective of Commitment-Trust Theory. It holistically examines the effects of such concerns on the fundamental components of relationship marketing: customer satisfaction, trust, commitment, and loyalty. The primary objective of this study is to examine the impact of customers' data privacy concern levels on customer trust, satisfaction, commitment, and loyalty within a holistic conceptual model and to reveal the structural relationships among these variables. A quantitative research method was adopted, and the e-survey technique was used for data collection. Valid data obtained from 462 online shoppers were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) via SPSS and AMOS software. Contrary to common expectations in the literature, the research findings indicate that data privacy concern does not directly reduce customer satisfaction; instead, it erodes customer trust, thereby indirectly undermining commitment and loyalty. This study theoretically and empirically distinguishes the concepts of customer commitment and customer loyalty, which are often used interchangeably in the literature, revealing that commitment acts as an indispensable bridge on the path to loyalty. One of the most striking results is that customer satisfaction alone is insufficient to create customer commitment; this transformation can only be achieved through the“trust”mechanism. In this context, rather than relying solely on high satisfaction rates, it is essential for businesses to develop transparent strategies that position the customer as a partner with a say in data management - rather than a passive data source - to prevent the trust erosion caused by privacy concerns and to establish sustainable loyalty.
Benzer Tezler
- Privacy-preserving distributed collaborative filtering
Gizliliği koruyarak dağıtık ortak süzgeçleme
CİHAN KALELİ
Doktora
İngilizce
2012
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolAnadolu ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN POLAT
- Benefits and barriers of online shopping in Turkey-an exploratory study with internet users in Turkish academic environment
Türkiye`de çevirimiçi alışverişin faydaları ve engelleri Türk akademik çevresine uygulanan bir çalışma
HAKAN ÖZCAN
- Challenges of attracting new customers to online shopping in İstanbul, Turkey
İstanbulda yeni müşterileri çevirirmiçi alışverişe çekmekte karşılaşılan sorunlar
ABDULMENAN SHERIF
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE ÇOBANOĞLU
- E-hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri davranışlarına etkisinin Z kuşağı bağlamında değerlendirmesi
Evaluation of the impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in the context of the generation Z
AHMET ŞEREN
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METEHAN TOLON
- COVID-19 pandemisinde mobil alışverişin algılanan faydası üzerine bir araştırma
A research on the perceived benefit of mobile shopping in the COVID-19 pandemic
EDANUR NURSEVEROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeÇağ Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT GÜLMEZ