Kamerun telekomünikasyon sektöründe ilişkisel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisi
The effect of relationship marketing on customer loyalty in cameroon telecommunications sector
- Tez No: 997302
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZLEM AKBULUT DURSUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İlişkisel pazarlama, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, Kamerun telekomünikasyon sektörü, Relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty, telecommunications sector in Cameroon
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Pazarlama disiplini, 1980'li yılların başından bu yana önemli bir gelişim göstermektedir. Teorik ve pratik açıdan bu gelişim, pazarlama disiplininin zenginleşmesine ve pazarlamanın baskın paradigmalarından biri haline gelmesine yol açmıştır (Durif, Ricard ve Graf, 2008). Bu çalışma, Kamerun'daki telekomünikasyon sektöründe ilişkisel pazarlamanın müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma, ilişkisel pazarlamanın temel bileşenleri (güven, yetkinlik, bağlılık, iletişim ve çatışma çözümü) üzerinden yürütülmüş ve bu yaklaşımın müşteri sadakatine katkıda bulunup bulunmadığı belirlenmeye çalışılmıştır. Ampirik çalışma, Douala şehrindeki başlıca telefon operatörlerinin 210 abonesi üzerinde gerçekleştirilen bir anket çalışmasına dayanmakta olup, bu değişkenlerin müşterilerin sadakatini nasıl etkilediğini değerlendirmektedir. Elde edilen bulgular, müşteri memnuniyetinin sadakatin belirleyici faktörü olduğunu göstermektedir: memnuniyet, güveni güçlendirmekte, bağlılığı desteklemekte ve operatör ile müşteri arasında kalıcı bir ilişki oluşmasına katkı sağlamaktadır. Elde edilen bulgular ayrıca, kullanıcıların büyük çoğunluğunun birden fazla operatör kullanmayı tercih ettiğini ortaya koymaktadır. Bu durum, memnuniyet seviyesinin zaman zaman yetersiz kaldığını ve yoğun rekabetin hâkim olduğu pazarda sadakat yaratmanın zorluklarını göstermektedir. Bunun yanında, iletişim kalitesi ve operatörün çatışmaları etkili bir şekilde çözme kapasitesi, hizmetin genel algısında kritik bir rol oynamaktadır. Bu çalışma, gerçek ve sürdürülebilir bir sadakat geliştirebilmek için tutarlı, kişiselleştirilmiş ve sürekli bir ilişkisel yönetimin önemini vurgulamaktadır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyetini artırmak ve ilişkisel pazarlama stratejilerini optimize etmek amacıyla operatörlere yönelik çeşitli öneriler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
The discipline of marketing has undergone significant evolution since the early 1980s. Both theoretically and practically, this has contributed to the enrichment of the marketing field, establishing it as one of the dominant paradigms (Durif, Ricard & Graf, 2008). This study aims to explore the effect of relationship marketing on customer loyalty in the telecommunications sector in Cameroon. It seeks to do so through the main components of relationship marketing (trust, competence, commitment, communication, and conflict resolution) and to determine whether this approach contributes to customer loyalty. The empirical investigation is based on a survey conducted among 210 subscribers of the main mobile operators in the city of Douala, with the objective of assessing how these variables influence their loyalty. The results show that satisfaction is the key determinant of loyalty: it strengthens trust, supports commitment, and fosters a long-term relationship between the operator and the customer. The analysis also reveals that most users choose to rely on more than one operator, which reflects a sometimes insufficient level of satisfaction and highlights the limitations of loyalty in a highly competitive market. Moreover, the quality of communication and the operator's ability to effectively resolve conflicts play a crucial role in the overall perception of the service. This study thus highlights the importance of consistent, personalized, and continuous relationship management in developing genuine and lasting loyalty. Finally, it offers recommendations for operators to improve customer satisfaction and optimize their relationship marketing strategies.
Benzer Tezler
- The impact of marketing mix (4P's) on consumer buying behavior in the telecommunication sector: A study on mobile operators in Cameroon
Pazarlama karmasının telekomünikasyon sektöründe tüketici satın alma davranışı üzerindeki etkisi: Kamerun'daki mobil operatörler üzerine bir araştırma
NOSSIMAT SORAYA BADAROU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇİĞDEM ÖZARI
- Technology transfer and innovation adoption in less developed countries: The case study of Cameroon
Az gelişmiş ülkelerde teknoloji transferi ve inovasyonun benimsenmesi: Kamerun örneği
KOUANOU KLAY KLESS
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Mühendislik Bilimleriİstanbul Gedik ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUĞBAY BURÇİN GÜMÜŞ
- Kamerun yerli ve melez sığırlarında mtDNA D-loop bölgesinin haplotip çeşitliliğinin analizi
mtDNA D loop region haplotype diversity among native and cross breed cattle in Cameroon
ÇİSEL NİSAN
- Kamerun yerli ve melez sığırlarında mtDNA sitokrom B geni haplotip çeşitliliğinin analizi
mtDNA cytochrome B gene haplotype diversity among native and cross breed cattle in Cameroon
SEÇİL ÜNALDI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BiyolojiEge ÜniversitesiBiyoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EVREN KOBAN BAŞTANLAR
- Kamerun'da elitler, klientalizm ve yolsuzluk
Elites in Cameroon,clientelizm and corruption
ALHADJI BUHARI YAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Siyasal BilimlerAnkara ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN SAYİM VURAL