Finansal uygulamalarda yapay zeka destekli chat botların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of ai-powered chatbots on customer satisfaction in financial applications
- Tez No: 1003379
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MUSTAFA SUNDU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sigortacılık, İşletme, Yönetim Bilişim Sistemleri, Insurance, Business Administration, Management Information Systems
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tezde, finansal uygulamalarda kullanılan yapay zekâ destekli Chat Botların kullanıcı deneyimi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri incelenmiştir. Dijitalleşmenin hızla arttığı finans sektöründe, Chat botların müşteri ile etkileşimde kritik bir rol üstlenmesi, bu teknolojinin algısal ve davranışsal etkilerinin ölçülmesini gerekli kılmaktadır. Bu kapsamda çalışma, Chat bot algısı (algılanan kullanım kolaylığı, algılanan güven, algılanan zekâ, kullanım niyeti, insan biçimciliği ve teknolojik kaygı gibi alt boyutlar), içsel ve dışsal değerler, çevrimiçi müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkileri inceleyen bir araştırma modeli üzerine kurulmuştur. Araştırmanın verileri, Chat bot kullanan finansal uygulama kullanıcılarından çevrimiçi anket yoluyla toplanmış olup, geçerli 324 katılımcıdan elde edilen veriler nicel analiz teknikleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Çalışmada güvenilirlik, normallik ve faktör analizlerinin yanı sıra korelasyon ve çoklu regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, çevrimiçi müşteri deneyimi müşteri memnuniyeti üzerinde güçlü ve pozitif bir etkiye sahiptir. Ayrıca Chat bot algısının alt boyutları hem müşteri deneyimini hem de memnuniyeti anlamlı düzeyde etkilemektedir. Bulgular, finansal kurumların yapay zekâ tabanlı Chat botlarını yalnızca işlem kolaylığı sağlayan araçlar olarak değil, müşteri memnuniyetini artıran stratejik unsurlar olarak tasarlamaları gerektiğini göstermektedir. Sonuç olarak, Chat botların kullanıcı algısı ve deneyimi üzerinden müşteri memnuniyetine doğrudan katkı sağladığı ortaya konmuştur.
Özet (Çeviri)
This study examines how artificial intelligence–based Chat Bots used in financial applications influence users' online experience and overall satisfaction. As digital transformation reshapes the financial sector, Chat Bots have become a central component of customer interaction. For this reason, understanding how users perceive these systems and how such perceptions translate into satisfaction has gained considerable importance. In this research, a model was developed to explore the relationships between several components of Chat Bot perception (including perceived ease of use, trust, intelligence, intention to use, anthropomorphism, and technological anxiety), intrinsic and extrinsic values, online customer experience, and customer satisfaction.Data were collected through an online survey from 324 individuals who actively use Chat Bots within various financial platforms. The dataset was analyzed using quantitative methods, such as reliability analysis, normality tests, factor analysis, correlation analysis, and multiple regression models.The findings show that online customer experience has a strong and positive effect on customer satisfaction. Moreover, the dimensions of Chat Bot perception significantly shape both users' experience and their satisfaction levels. These results indicate that financial institutions should approach Chat Bot design not merely as a functional support tool but as a strategic element capable of improving customer satisfaction when implemented thoughtfully. Overall, the study demonstrates that Chat Bot perceptions and user experience play a direct role in shaping satisfaction within digital financial services.
Benzer Tezler
- Theoretical application analysis of a wind assisted propulsion system (WAPS)“rotor sails”on the bulk carrier
Rüzgar destekli tahrik sistemlerinden (WAPS)“rotor sail”'in dökme yük gemisinde teorik uygulama analizi
ALTEMUR GÜLEÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Enerjiİstanbul Teknik ÜniversitesiDeniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TANZER SATIR
- Yapay zekâ ve dijitalleşmenin finans sektörü üzerindeki etkisi: Avrupa Birliği ve Türkiye karşılaştırması
The impact of artificial intelligence and digitalization on the financial sector: Comparison between European Union and Türkiye
MELİKE SARAYLIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Ekonomiİstanbul ÜniversitesiAvrupa Birliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇİĞDEM BÖRKE TUNALI ÇAKIR
- Finansal pazarlama uygulamalarında kişilik özellikleri ve siber kültürün yapay zeka destekli yatırım danışmanlığı kullanım niyeti ile olan ilişkisi üzerine bir araştırma
A study on the relationship between personality traits and cyber culture with the intention to use artificial intelligence-assisted investment advice in financial marketing applications
BEHLÜL CAN ŞENGÜL
- Bağımsız denetimde yapay zeka destekli robotik süreç otomasyonu uygulaması
Application of artificial intelligence-powered robotic process automation in external auditing
BUKET DOĞAN
- Dağıtık enerji sistemleri için yapay zeka destekli batarya sağlığı odaklı adaptif ve çok amaçlı bir enerji yönetim metodolojisinin geliştirilmesi
Development of an ai-assisted, battery health-oriented, adaptive and multi-objective energy management methodology for distributed energy systems
MUSA TERKEŞ
Doktora
Türkçe
2026
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiElektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERDİN GÖKALP
DOÇ. DR. ALPASLAN DEMİRCİ