Hizmet sektöründe çalışanların iş tatmini ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Yiyecek içecek sektöründe bir uygulama
An examination of the relationship between job satisfaction and customer satisfaction among employees in the service sector: An application in the food and beverage industry
- Tez No: 1016776
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATİH VAROL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, yiyecek-içecek işletmelerinde çalışan personelin iş tatmin düzeyleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırma kapsamında çalışanların iş tatmini; içsel tatmin ve dışsal tatmin boyutlarıyla birlikte ele alınmış, ayrıca çalışan ve müşteri demografik özelliklerine göre farklılık analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın örneklemini yiyecek-içecek işletmelerinde görev yapan mutfak ve servis personeli ile bu işletmelerden hizmet alan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler anket tekniği ile toplanmış; çalışanların iş tatmin düzeylerini belirlemek amacıyla Minnesota İş Tatmin Ölçeği, müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla ise Zameddinli (2022) tarafından uyarlanan Müşteri Memnuniyeti Ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen veriler Jamovi programı aracılığıyla tanımlayıcı istatistikler, Cronbach's Alpha güvenilirlik analizi, bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü ANOVA ve Pearson korelasyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre çalışanların genel iş tatmini düzeylerinin orta seviyede olduğu belirlenmiştir. Korelasyon analizi sonuçlarında ise çalışan iş tatmini ile müşteri memnuniyeti arasında negatif yönlü ve istatistiksel açıdan anlamlı olmayan bir ilişki tespit edilmiştir. Demografik değişkenlere yönelik analizlerde çalışanların iş tatmini düzeylerinin cinsiyet ve yaşa göre değişmediği; buna karşın eğitim durumu, medeni durum, kıdem süresi ve mesleki göreve göre anlamlı farklılıklar gösterdiği belirlenmiştir. Müşteri memnuniyetinin ise cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılaşmadığı, yalnızca eğitim durumu ve medeni durum değişkenlerine göre anlamlı ölçüde farklılaştığı saptanmıştır. Araştırma sonuçları doğrultusunda, çalışanların iş tatminini artırmaya yönelik örgütsel uygulamaların geliştirilmesi ve müşteri beklentilerine yönelik hizmet kalitesinin iyileştirilmesi önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the relationship between job satisfaction levels of employees working in food and beverage establishments and customer satisfaction. Within the scope of the study, employee job satisfaction was analyzed in terms of both intrinsic and extrinsic satisfaction dimensions, and analyses of differences based on employee and customer demographic characteristics were conducted. The study sample consists of kitchen and service staff working in food and beverage establishments, as well as customers who receive services from these establishments. Data were collected using a survey technique; the Minnesota Job Satisfaction Scale was used to determine employees' job satisfaction levels, while the Customer Satisfaction Scale adapted by Zameddinli (2022) was used to measure customer satisfaction. The obtained data were analyzed using the Jamovi program to perform descriptive statistics, Cronbach's Alpha reliability analysis, independent samples t-test, one-way ANOVA, and Pearson correlation analyses. According to the research findings, employees' overall job satisfaction levels were found to be moderate. The results of the correlation analysis revealed a negative but statistically insignificant relationship between employee job satisfaction and customer satisfaction. In analyses of demographic variables, it was determined that employees' job satisfaction levels did not vary by gender or age; however, significant differences were observed based on educational status, marital status, length of service, and job role. It was found that customer satisfaction did not differ by gender or age group but varied significantly only according to educational status and marital status. Based on the research findings, it is recommended that organizational practices aimed at increasing employee job satisfaction be developed and that service quality be improved to meet customer expectations.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises
KUTLU SÜREYYA KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN
- Hizmet içi eğitim ile iş tatmini arasındaki ilişki: Banka personeli üzerinde bir araştırma
The relation between internal service trainig and job satisfaction: A research on the staff of the bank
SENA ÖZGE DOĞANÇAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeErzincan Binali Yıldırım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELAHATTİN YAVUZ
- Toplam kalite yönetimi yaklaşımlarının iş tatmini üzerindeki etkisi: Hizmet sektöründe bir uygulama
The impact of total quality management approaches on job satisfaction: An application in the service sector
OSMAN YAREN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA BEKMEZCİ
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Sağlık Bakanlığı Zübeyde Hanım Doğum ve Çocuk Bakımevi iç müşterilerinin tatmin düzeyleri
Satisfaction levels of internal customers of Health Ministry Zübeyde Hanım Maternity Hospital
DERYA ENGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Sağlık Kurumları YönetimiAnkara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. İSMAİL AĞIRBAŞ