Beş yıldızlı otel işletmelerinde yiyecek içecek hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Ankara ili örneği
Evaluation of food and beverage service quality in 5-star hotel establishments: The case of Ankara province
- Tez No: 1022818
- Danışmanlar: PROF. DR. AKYAY UYGUR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Gastronomi ve Mutfak Sanatları, Turizm, Gastronomy and Culinary Arts, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Rekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Rekreasyon Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırma, Ankara ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin restoran hizmetlerinden yararlanan misafirlerin algıladıkları yiyecek-içecek hizmet kalitesi düzeylerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş, kesitsel araştırma deseni kullanılmıştır. Veriler, 2026 yılında Google Forms çevrim içi anket platformu aracılığıyla toplanmış olup araştırmanın örneklemini kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen 401 katılımcı oluşturmuştur. Veri toplama aracı iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde katılımcıların demografik özellikleri ile konaklama ve restoran kullanımına ilişkin bilgiler yer alırken, ikinci bölümde Kurtaran Çelik, Kurtaran ve Mutlu (2019) tarafından Servqual ölçeğinden uyarlanan, 31 maddeden ve yedi alt boyuttan oluşan Yiyecek-İçecek Hizmet Kalitesi Ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 28.0 ve AMOS programlarından yararlanılmıştır. Ölçeğin Cronbach Alpha güvenilirlik katsayısı 0.927 olarak hesaplanmış, doğrulayıcı faktör analizi sonuçları ölçeğin yedi faktörlü yapısını doğrulamıştır. Normallik analizi sonucunda parametrik testlerin uygulanmasının uygun olduğu belirlenmiştir. Bulgular, kadın ve evli misafirlerin hizmet kalitesi algılarının daha yüksek olduğunu, yaş ve eğitim düzeyi arttıkça algının azaldığını göstermektedir. Ayrıca konaklama süresi uzadıkça hizmet kalitesi algısının yükseldiği, tatil amaçlı konaklayanların, restoran hizmetlerinden düzenli yararlananların ve hizmet kalitesini tercih nedeni olarak gören misafirlerin daha yüksek hizmet kalitesi algısına sahip olduğu belirlenmiştir. Araştırmada geliştirilen sekiz hipotezin tamamı kabul edilmiştir. Sonuç olarak, beş yıldızlı otellerde algılanan yiyecek-içecek hizmet kalitesinin misafir özelliklerine göre farklılık gösterdiği belirlenmiş; sağlık bilgisi içeren menüler, kişiselleştirilmiş hizmet uygulamaları ve empati odaklı personel eğitimlerinin geliştirilmesi önerilmiştir.geliştirilmesi, uzun süreli konaklayan misafirlere yönelik kişiselleştirilmiş programlar oluşturulması, konaklama amacına göre restoran deneyiminin özelleştirilmesi ve personel eğitim programlarının empati odaklı biçimde güçlendirilmesi önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
This research aims to determine the perceived quality of food and beverage services among guests utilizing restaurant services in five-star hotels operating in Ankara. A quantitative research method and a cross-sectional design were employed. Data were collected in 2026 via the Google Forms online survey platform, and the sample consisted of 401 participants selected using convenience sampling. The data collection instrument comprised two sections. The first section included demographic characteristics of the participants and information regarding their accommodation and restaurant use, while the second section utilized the Food and Beverage Service Quality Scale, adapted from the Servqual scale by Kurtaran Çelik, Kurtaran, and Mutlu (2019), consisting of 31 items and seven sub-dimensions. SPSS 28.0 and AMOS programs were used for data analysis. The Cronbach Alpha reliability coefficient of the scale was calculated as 0.927, and the results of the confirmatory factor analysis confirmed the scale's seven-factor structure. The normality analysis indicated that the application of parametric tests was appropriate. The findings indicate that female and married guests have a higher perception of service quality, and that this perception decreases with age and education level. Furthermore, it was determined that service quality perception increases with longer stays, and that guests staying for vacation purposes, those regularly using restaurant services, and those who consider service quality a deciding factor have a higher perception of service quality. All eight hypotheses developed in the study were accepted. In conclusion, it was determined that the perceived quality of food and beverage services in five-star hotels varies according to guest characteristics; and it is recommended to develop menus containing health information, personalized service practices, and empathy-focused staff training.
Benzer Tezler
- Dematel ve Copras yöntemleri ile termal otel seçimi
Thermal hotel selection using Dematel and Copras methods
ELİF BALKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
EkonometriAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE EDİZ
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: Afyonkarahisar ili örneği
Measurement of service quality with importance-performance analysis thermal hotel operations: Afyonkarahisar province sample
ERDEM BAYDENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ASUMAN PEKYAMAN
- Konaklama işletmelerinde uygulanan herşey dahil sisteminde oluşturulabilecek standartlarla ilgili yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi (Bodrum örneği)
Evaluating the manager's views on the standards of accommodation enterprises implementing the all-inclusive system
ESİN AVCI AYKAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇEKEN
- Yiyecek içecek işletmeleri çalışanlarının gizli müşteri uygulamalarına yönelik tutumları
The attitudes of food and beverage operations' employees towards mystery shopping applications
EMRAH YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
- Çalışanın sahip olduğu pozitif psikolojik sermayenin hizmet inovasyonu performansına ve örgütsel muhalefete etkisi: Turizm alanında bir uygulama
The effect of employee's positive psychological capital onservice innovation performance and organizational dissent: An application in tourism
İRFAN YURT