Bankacılıkta ISO 9000 uygulamaları
ISO 9000 application in banking sector
- Tez No: 111003
- Danışmanlar: PROF. DR. ATİLA BAĞRIAÇIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 137
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı bankacılıkta ISO 9000 uygulamalarını incelemek ve Kalite Belgesi almış banka müşterileri ile bu belgeye sahip olmayan banka müşterilerinin bankalarından aldıkları servisleri sorgulamak ve memnun oldukları ve beğenmedikleri yönlerini açığa çıkarmaktır. Hizmet sektöründe kalitenin ölçümlemesini yapmak oldukça hassas çalışma gerektiren bir konudur. Çalışmamın ilk bölümünde öncelikle hizmet kavramının tanımı yapılmış ve hizmetin özellikleri ve mallardan farkı açıklanmıştır. Daha sonra kalite kavramı ele alınmış, kalite tanımları ve kalite kavramınının gelişimi anlatılmıştır. Bunun ardından hizmet kalitesi ve kriterleri, hizmet kalitesinin önemi ve takibi incelenmiştir. ISO 9000 kalite güvence modelinin tarihsel gelişiminden bahsedilirken, ISO 9000 kalite sisteminin getirdikleri ve kullanım biçimi de konu içinde detaylı olarak anlatılmıştır. Daha sonra bankalarda hizmet kalitesi ve kontrolü bölümü incelenmiş olup burada hizmet kalitesi ve ürün kalitesi arasındaki farklılıklar, banka hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve hizmet kalite kontrolü için yapılması gerekenler anlatılmıştır. Akabinde en son tüm dünya tarafından kabul edilen ISO standardı“ISO 9001:2000”anlatılmıştır. ISO 9001:1994 ve ISO 9001:2000 arasındaki ve IOS 9001:2000 ve ISO 9001:1994 arasındaki eşleme tablolarla gösterilmiştir. Temel bilgiler verildikten sonra banka ve finans sektöründe ISO 9000 uygulamaları anlatılmış, ISO 9001:1994 belgesi almış bir bankanın kalite belgesinin ISO 9001:2000'e adaptasyonu üzerine neler yapılması gerektiği belirtilmiştir. En son bölümde ise bir anket çalışması yapılmış ve bu çalışma ile kalite belgesi olan ve kalite belgesi olmayan bankalarla çalışan ayrı 50 kişilik iki grubun, bankalarının sundukları servislerden en çok beğendikleri ve beğenmedikleri tespit edilmeye çalışarak kalite belgesinin bankalara sundukları hizmetlerde sağladıkları faydalar ortaya çıkarılmıştır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The aim of this study is to research the ISO 9000 applications in banking sector and to investigate the service, customers received from their banks, some have quality certificate some do not have. By this way I tried to make clear the points they like and they do not. It is a very sensitive study to measure the quality on service sector. In the first part of my study, definition of service concept is realized and the properties of service and the difference with the goods are explained. Later, quality concept is handled, quality definitions and the develeopment of quality concept are explained. After that service quality and criteria, the importance and following up of service quality are searched. The brought of ISO 9000 quality systems and its usage way are written in details in this chapter while historical development of the ISO 9000 quality assurance model is discussed. Later on, the service quality in banks and its control are examined and the diferences between the service quality and product quality, the factors that effect the bank service quality and the necessary things to do for service quality control are explained. Later,“ISO 9001:2000”standards, the latest one accepted by the whole world, is explained.. The comparison tables between ISO900L1994 - ISO 9001:2000 and ISO 9001:2000 - ISO 9001:1994 are listed here. ISO 9000 applications in banking and finance sectors are examined after fundemantel knowledge is given. What to do for a bank with ISO 9001:1994 to adopt its quality certificate to ISO 9001:2000. At the last part a questionery study realisezed. In this field study, two groups composed of 50 people which one is quality certified while other is not. Here the applicants are asked to fulfill the like and dislike services these banks provide for their customers. Hence we tried to find the benefits of quality certifies to the banks for the services they provide.
Benzer Tezler
- Total quality management and business process rengineering applications and foundation of a quality assurance system in service sector
Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve değişim mühendisliği uygulamaları ve ISO 9000 kalite güvence sistemi kurulması
MURAT GÖKHAN GÜLER
Yüksek Lisans
İngilizce
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN TÜRE
- Bankacılıkta hizmet kalitesi ve ISO 9000-9001-9004 standartlarının Koçbank kalite güvence sistemiyle karşılaştırılması
Service quality in banking industry and Koçbank quality assurance system in comparison with ISO 9000-9001-9004
SEVİL SARAÇ
- Bankacılık sektöründe toplan kalite yönetimi ve ISO 9000 uygulaması
Başlık çevirisi yok
GÜL ÖZGÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YAŞAR BAKİ CENGİZ
- Toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık ve sigorta sektöründe uygulama
Costumer focusedness in total quality management and application in insurance sector
BÜLENT GÖKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞAHAMET BÜLBÜL