Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve bir uygulama
Measuring the service quality by servqual model and an application
- Tez No: 114654
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HADİ GÖKÇEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Servqual yöntemi, Service quality, Servqual method
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi) Hacer YETİŞ GAZİ ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ HAZİRAN 2001 ÖZET Hizmet sektörü sadece ülkemizde değil, bütün Dünya üzerinde, mal üretimi yapan işletmelerden daha büyük hızla büyüyen bir sektördür. Ancak hizmet sektörü kalite ölçümü, mal üretimindeki kalite ölçümü kadar kolay olmamakta, içerisinde psikolojik, sosyal ve insani değerler barındıran boyutlar taşımaktadır. SERVQUAL modeli de hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş, hizmet üreten işletmeler açısından yeni ufuklar açan oldukça yeni ve faydalı bir metottur. Bu tezde, SERVQUAL modeli detaylı olarak açıklanmıştır. Model kullanılarak Antalya ve Ankara Polisevlerindeki hizmet kalitesi somut olarak ölçülmeye çalışılmıştır ve her iki hizmet birimi, hizmet kalitesi açısından karşılaştırılrnıştır. Bilim Kodu Anahtar Kelimeler Sayfa Adedi Tez Yöneticisi 605.02.04 Servqual, hizmet kalitesi 158 Doç. Dr. Hadi GÖKÇEN
Özet (Çeviri)
MEASURING THE SERVICE QUALITY BY SERVQUAL MODEL AND AN APPLICATION (M. Sc. Thesis) Hacer YETİŞ GAZI UNIVERSITY GRADUATE SCHOOL OF NATURAL AND APPLffiD SCIENCES DEPARTMENT OF INDUSTRIAL ENGINEERING JUNE 2001 ABSTRACT The service sector has rapidly grown than the manufacturing sector in not only our country but also in rest of the world. But, it is very difficult to measure the service quality using the measures the manufacturing sector, because service sector includes psychological, social and humanistic factors. For this purpose, the SERVQUAL model has been developed for measuring of the service quality. In this thesis, SERVQUAL method is deeply explained. The service qualities of the Antalya and Ankara Police House are measured using this model, and both service units are compared with respect to the service quality. Science code Key Words Page number Adviser 605.02.04 Servqual, service quality 158 Assoc. Prof. Hadi GÖKÇEN
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve eğitim sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with servqual model and an application in the education sector
AYŞE İPEK AYTAÇ
- Hizmet sektöründe servqual ölçeği ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü'nde bir uygulama
Measuring total service quality by means of servqual analysis in service sector and a case study in the General Directorate of Security
GÜLSELİ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiDumlupınar ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEMA BEHDİOĞLU
- Veri zarflama analizi ile etkinlik ölçümü ve SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi değerlendirme: Bir kargo firmasında uygulama
Efficiency measurement with data envelopment analysis and service quality assessment with the SERVQUAL model: Application in a cargo company
BÜŞRA DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TALİP KELLEGÖZ
- Kamu ve özel hastanelerde Bulanık Servqual Modeli ile hizmet kalitesinin ölçümü: Alanya örneği
Başlık çevirisi yok
TUBA BAYRAKTAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEMAL VATANSEVER
- Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirilmesi bir asker hastanesinde örnek uygulama
Başlık çevirisi yok
BARIŞ AVIALAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeGazi ÜniversitesiSayısal Yöntemler Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY