Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve eğitim sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with servqual model and an application in the education sector
- Tez No: 423612
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET MİTHAT ÜNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 124
Özet
Hizmet sektörünün gelişimi ve piyasadaki yerinin büyümesiyle birlikte bu alanda kaliteli hizmet sunma bir zorunluluk haline gelmektedir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin ölçüsüdür. Müşteri beklentilerinin karşılanarak tatminin sağlanması, hizmet kalitesinin önemini göstermekte, beklenen ve algılanan kalitenin incelenmesini gerekli kılmaktadır. Hizmet kalitesinin ortaya konabilmesi için müşteri beklentilerinin neler olduğu ve bu beklentilerin ne kadarının karşılanabildiğinin ölçülmesi gerekmektedir. Bu amaçla en çok kullanılan en yaygın yöntem Servqual analizidir. Çalışmada müşteri beklentileri ile algılamaları arasında farklılıklara göre hizmet kalitesinin derecesini ölçen, Servqual hizmet kalitesi modeli kullanılarak, eğitim sektöründe hizmet veren üniversite hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Providing quality service has been a compulsion by developing of service industry and growing its market presence in the area concerned. Service quality is a measurement of the extent to which customers' expectations are met by provided service. Providing satisfaction by meeting the customers' expectations shows the importance of service quality and makes examination of the expected and the perceived quality essential. To introduce service quality, it is supposed to measure what the customers' expectations are and the extent to which customers' expectations will be able to be met. For this purpose, the most commonly used method is Servqual analysis. In this thesis, the service quality of university that provides service in education sector has been investigated by employing Servqual Service Quality Model that measures the degree of service quality according to differences between the customers' expectations and perceptions.
Benzer Tezler
- Kamu ve özel hastanelerde Bulanık Servqual Modeli ile hizmet kalitesinin ölçümü: Alanya örneği
Başlık çevirisi yok
TUBA BAYRAKTAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEMAL VATANSEVER
- Perakende sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama
Measurement of service quality in retail sector and an application
EDA ERÖZGÜN
- Sağlık işletmesinde eğitim hizmetlerinin algılanan kalitesinin ölçülmesi: Özel bir hastanede uygulama
Measuring of perceived of education services quality in the health company: Application at A private hospital
EDA ŞENER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Measuring the quality of services perceived in health institutions with the SERVQUAL model: Example of a university hospital
MELTEM BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP ATASEVEN BULUN
- Havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ile ölçülmesi: Türkiye-Rusya karşılaştırması
Measuring airline passengers' expected and perceived service quality with servqual: Turkey-Russia comparison
FİRDAVS FAİZOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DURSUN BOZ