Geri Dön

Banka işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine amprik bir araştırma

The Measure of service quality in bank enterprises: A empiric study

  1. Tez No: 117818
  2. Yazar: ZEYNEP GÖKDERE
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. NEVZAT AYPEK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2001
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 120

Özet

112 ÖZET Ekonomilerin temel finansman kurumlan olan bankalar özellikle 1980'li yıllarda hız kazanan ekonomik yapıyı yenileme sürecinde her yönüyle önem kazanmıştır. Rekabet koşullarının ağırlaştığı ve müşteri bilincinin sürekli arttığı bu sektörde başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunma yatmaktadır. Sanayi sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de kalitenin rekabet edebilmenin ön koşulu olduğunun bilincine sahip kuruluşlar, sundukları hizmetlerin kalitesini daha da yükseltmenin yollarını araştırmaktadırlar. Bu araştırma, uluslararası hizmet pazarlaması ve yönetim bilimi literatüründe geniş kabul görmüş olan“Hizmet Kalitesi Modeli (Servqual)”yardımıyla, banka işletmelerinde müşteri algılamalarından hareketle hizmet kalitesini oluşturan öncelikli faktörleri belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanının birinci bölümünde banka işletmeleriyle ilgili temel bilgiler verilmiştir. İkinci bölümünde, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesi modeli incelenmiştir. Üçüncü bölümde ise, banka işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik Türkiye'de faaliyet gösteren ve en fazla şube sayısına sahip olan üç bankada (Kamu, özel ve yabancı banka) Servqual Hizmet Kalite Modeli'ne dayalı olarak anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda bankalarda hizmet kalitesini oluşturan en önemli etkenin bankanın güvenilirliği olmuştur. Yani, müşteri bankanın yaptığı hizmeti güvenilir ve kusursuz bir şekilde yerine getirmesini hizmet kalitesi açısından en önemli etken olarak görmektedir. Bunu sırasıyla, çalışanların bilgisi, saygısı ve müşteride güven duygusu oluşturabilme becerisi (kesinlik), müşterilere yardım etmek ve çabuk hizmet vermede isteklilik ve gönüllülük (duyarlılık) izlemektedir. Dördüncü sırada somut unsurlar (fiziksel görünüm) ve son sırada empati (tanıma/anlama) yer almıştır.

Özet (Çeviri)

113 ABSTRACT The banks as the main foundation of the economic have gained great importance in the accelerated progress of the innovation of the economic activities in 1980's year. In this sector, in where exist harder competition conditions and increasing consumer conscious, the basis of the being successful is to offering high quality service. In the service sector like the manufacture sector, The foundations, which are conscious of ttiat quality is basic condition of the competition ability, are searching the ways improve their service quality. It is aimed in this study to determine the prior factors of the service quality in accordance with consumer perceptions by using“the service quality model”, which is largely accepted in international marketing and management science literature. In the first chapter of the study, the basic information with respect to the bank enterprises is given. In the second chapter of the study, service, service quality and service quality model are examined. In the third chapter of the study, to measure service quality, a questionnaire is prepared on basis service quality model and applied in the three banks that have the most branches in Turkey. According to study, the most important factor of the service quality is the reliability of the banks. In other words this study shows that banks offer service perfectly and reliably is seen the most important factor in term of service quality by client. This follow by the employees' knowledge, respect against consumer, ability to create confidence in client, to helping client, to servicing eagerly and voluntarily, tangible units (physical structure) and empathic (Recognize / Understand) respectively.

Benzer Tezler

  1. Ekonomik krizlerin turizm sektörüne etkileri: 2008 küresel krizinin Antalya konaklama işletmelerine etkilerinin analizi

    Effects of economic crises an tourism sector: Analysis of the effects of 2008 global crisis on accommodation

    AYŞE DURGUN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    EkonomiSüleyman Demirel Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. LEVENT KÖSEKAHYAOĞLU

  2. Hizmet kalitesi boyutları ile ağızdan ağıza iletişim boyutları arasındaki ilişki: Otel işletmeleri üzerinde bir araştırma

    The relationship between dimensions of service quality and dimensions word of mouth: A research on hotel establishments

    MERVE BULUT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    TurizmSakarya Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ŞEVKİ ULAMA

  3. Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması

    Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation

    YILDIZ ESRA ALBAYRAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. HALUK ERKUT

  4. Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma

    A research on quality of service in thermal tourism establishments

    MUSA KARABACAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF BOYRAZ

  5. Türkiye'de ve Dünya'da mevduat sigorta sistemi

    Deposit protection system in Turkey and in the world

    ÖZGÜR DÖKDÖK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SUNA OKSAY