Banka işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine amprik bir araştırma
The Measure of service quality in bank enterprises: A empiric study
- Tez No: 117818
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEVZAT AYPEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
112 ÖZET Ekonomilerin temel finansman kurumlan olan bankalar özellikle 1980'li yıllarda hız kazanan ekonomik yapıyı yenileme sürecinde her yönüyle önem kazanmıştır. Rekabet koşullarının ağırlaştığı ve müşteri bilincinin sürekli arttığı bu sektörde başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunma yatmaktadır. Sanayi sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de kalitenin rekabet edebilmenin ön koşulu olduğunun bilincine sahip kuruluşlar, sundukları hizmetlerin kalitesini daha da yükseltmenin yollarını araştırmaktadırlar. Bu araştırma, uluslararası hizmet pazarlaması ve yönetim bilimi literatüründe geniş kabul görmüş olan“Hizmet Kalitesi Modeli (Servqual)”yardımıyla, banka işletmelerinde müşteri algılamalarından hareketle hizmet kalitesini oluşturan öncelikli faktörleri belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanının birinci bölümünde banka işletmeleriyle ilgili temel bilgiler verilmiştir. İkinci bölümünde, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesi modeli incelenmiştir. Üçüncü bölümde ise, banka işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik Türkiye'de faaliyet gösteren ve en fazla şube sayısına sahip olan üç bankada (Kamu, özel ve yabancı banka) Servqual Hizmet Kalite Modeli'ne dayalı olarak anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda bankalarda hizmet kalitesini oluşturan en önemli etkenin bankanın güvenilirliği olmuştur. Yani, müşteri bankanın yaptığı hizmeti güvenilir ve kusursuz bir şekilde yerine getirmesini hizmet kalitesi açısından en önemli etken olarak görmektedir. Bunu sırasıyla, çalışanların bilgisi, saygısı ve müşteride güven duygusu oluşturabilme becerisi (kesinlik), müşterilere yardım etmek ve çabuk hizmet vermede isteklilik ve gönüllülük (duyarlılık) izlemektedir. Dördüncü sırada somut unsurlar (fiziksel görünüm) ve son sırada empati (tanıma/anlama) yer almıştır.
Özet (Çeviri)
113 ABSTRACT The banks as the main foundation of the economic have gained great importance in the accelerated progress of the innovation of the economic activities in 1980's year. In this sector, in where exist harder competition conditions and increasing consumer conscious, the basis of the being successful is to offering high quality service. In the service sector like the manufacture sector, The foundations, which are conscious of ttiat quality is basic condition of the competition ability, are searching the ways improve their service quality. It is aimed in this study to determine the prior factors of the service quality in accordance with consumer perceptions by using“the service quality model”, which is largely accepted in international marketing and management science literature. In the first chapter of the study, the basic information with respect to the bank enterprises is given. In the second chapter of the study, service, service quality and service quality model are examined. In the third chapter of the study, to measure service quality, a questionnaire is prepared on basis service quality model and applied in the three banks that have the most branches in Turkey. According to study, the most important factor of the service quality is the reliability of the banks. In other words this study shows that banks offer service perfectly and reliably is seen the most important factor in term of service quality by client. This follow by the employees' knowledge, respect against consumer, ability to create confidence in client, to helping client, to servicing eagerly and voluntarily, tangible units (physical structure) and empathic (Recognize / Understand) respectively.
Benzer Tezler
- Ekonomik krizlerin turizm sektörüne etkileri: 2008 küresel krizinin Antalya konaklama işletmelerine etkilerinin analizi
Effects of economic crises an tourism sector: Analysis of the effects of 2008 global crisis on accommodation
AYŞE DURGUN
Doktora
Türkçe
2010
EkonomiSüleyman Demirel Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LEVENT KÖSEKAHYAOĞLU
- Hizmet kalitesi boyutları ile ağızdan ağıza iletişim boyutları arasındaki ilişki: Otel işletmeleri üzerinde bir araştırma
The relationship between dimensions of service quality and dimensions word of mouth: A research on hotel establishments
MERVE BULUT
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma
A research on quality of service in thermal tourism establishments
MUSA KARABACAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF BOYRAZ
- Türkiye'de ve Dünya'da mevduat sigorta sistemi
Deposit protection system in Turkey and in the world
ÖZGÜR DÖKDÖK