Havayolu işletmelerinde müşteri tatmini ve işgören-müşteri karşılaşmalarının müşteri tatmini üzerindeki etkisi
Customer satisfaction in airlines and the effect of service encounters on customer satisfaction
- Tez No: 124647
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 298
Özet
11 DOKTORA TEZ ÖZÜ HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ TATMİNİ VE İŞGÖREN-MÜŞTERİ KARŞDLAŞMALARININ MÜŞTERİ TATMİNİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Tuba DÖKMEN Sivil Havacılık Yönetimi Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nisan 2003 Danışman: Doç. Dr. Sevgi Ayşe ÖZTÜRK Günümüzde havayolu işletmeleri müşteri tatmininin artan öneminin bilincinde olarak faaliyetlerini sürdürmektedirler. Yaşanan küresel rekabet ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişiklikler, işletmeleri müşteri tatmininin sağlanmasına yönelik olarak daha fazla çaba sarf etmeye yöneltmektedir. Havayolu hizmet sürecinde yer alan uçuş öncesi, uçuş içi ve uçuş sonrası faaliyetler kapsamında verilen her bir hizmet ya da yaşanan her bir hizmet karşılaşması, yolcular tarafından algılanan kaliteyi ve bunun sonucunda da müşteri tatminini etkileyebilecek çeşitli unsurlar içermektedir. Ancak havayolu sektörünün emek yoğun bir hizmet sektörü olması ve müşterinin de hizmet üretim sürecinde yer alması nedeniyle, müşteriler ile işgörenler arasında yaşanan etkileşim ve karşılaşmalarda işgörenlerin bilgi ve becerileri ile tutum ve davranışlarının yolcuların tatmin seviyesi üzerinde ayrı bir önemi bulunmaktadır. Bu kapsamda, bu araştırma, havayolu hizmet sürecinde müşterilerle birebir etkileşimde bulunan işgörenler ve yolcular arasında yaşanan karşılaşmaların yolcuların tatmin düzeyi üzerindeki sonuçlarım belirlemek ve bu sonuçlara yol açan işgören davranışlarının neler olduğunu saptamak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma modeli olarak; insanların kendi deneyimlerini anlattıkları hikayecikleri veri olarak kullanan ve bu doğrultuda müşteri ve işgören arasındaki karşılaşmaların analizinde önemli bilgiler sağlayan Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılmıştır.
Özet (Çeviri)
m ABSTRACT CUSTOMER SATISFACTION IN AIRLINES AND THE EFFECT OF SERVICE ENCOUNTERS ON CUSTOMER SATISFACTION Tuba DÖKMEN Civil Aviation Management Administration Program Anadolu University Institute of Social Sciences, April 2003 Advisor: Associate Prof. Dr. Sevgi Ayşe ÖZTÜRK Today the airline companies continue their activities by knowing the growing importance of customer satisfaction. The world wide competition in the airline industry and the changing needs and requests of the customers lead the companies to show more effort to satisfy the customers. Each service received from the airline company, including prior to flight, during the flight and after the flight services, are effecting the decision of the customer about the quality of the company and the satisfaction of the customer. Since the customer is taking part in the service process, the interactions taking place between the customers and the employers, and the behaviors of the employers during these interactions, as well as, their skills and knowledge have a great role in the satisfaction level of the customers. This research was conducted to determine the importance of the interactions taking place between employers and customers in the satisfaction level of the customers and to outline the behaviors of the employers which led to these satisfaction levels. As the research technique the Critical Incident Technique (CIT) was used in this research, which uses as input the short stories related to the customers' own experiences. The CIT is a tool in analyzing the interactions between the customers and employers.
Benzer Tezler
- Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
EMRE BAHAR
Doktora
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER
- Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerine etkisi: Azerbaycan havayolları müşterileri üzerine çalışma
The effect of service quality on customer satisfaction inairline businesses: A study on Azerbaijan ai̇rli̇nes customers
ZAUR SALAHOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises
KUTLU SÜREYYA KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN
- Havacılıkta kurumsal sosyal sorumluluğun iç müşteri tatmini ile ilişkisi: Sektörel bir uygulama
The relation of corporate socail responsibility in aviation with internal costumer satisfaction: A sectoral practice
ÇİĞDEM ÇAĞLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH TÜRK
- Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi
The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation
BUĞLEM SENA YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ