Havayolu işletmelerinde müşteri tatmin boyutlarının cümle gömme tabanlı konu modelleme yöntemiyle belirlenmesi
Determining customer satisfaction dimensions in airlines via sentence embedding-based topic modeling
- Tez No: 959268
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 185
Özet
Yoğun rekabetin hâkim olduğu havacılık sektöründe, müşteri tatminini sağlamak ve yolcuları sadık müşterilere dönüştürmek önemli bir rekabet avantajı olarak kabul edilmektedir. Verilen hizmetlerin yolcular tarafından nasıl değerlendirildiği anlamak ve müşteri tatminini oluşturan unsurları tespit etmek havayolu işletmeleri için büyük bir önem taşımaktadır. Geleneksel yöntemlerin yanı sıra geliştirilen yeni analiz yöntemleri, yolcuların seyahat deneyimlerine dair çevrim içi değerlendirmelerini inceleme fırsatı sunmaktadır. Bu kapsamda araştırma, havayolu işletmelerinde müşteri tatminini belirleyen faktörlerin çevrim içi yolcu değerlendirmeleri üzerinden analiz edilmesini amaçlamıştır. Çalışmada küresel ölçekte farklı havayolu işletmelerine ait 436.343 yolcu değerlendirmesi analiz edilmiş ve güncel metin madenciliği yöntemleri kullanılarak müşteri tatminine ilişkin boyutlar belirlenmiştir. Araştırmanın ilk aşamasında, geleneksel ile cümle tabanlı yöntemleri karşılaştırmak ve veri setine en uygun konu modelleme yöntemini belirlemek amacıyla performans testi uygulanmıştır. Ön eğitimli dil modellerinden faydalanan cümle gömme tabanlı bir yöntem olan CombinedTM, belirlenen performans ölçütleri çerçevesinde daha yüksek başarı sağlamış ve araştırmanın devamında kullanılacak yöntem olarak belirlenmiştir. Araştırma sonuçları, müşteri tatmin boyutlarının gecikme, fiyat, kabin sınıfı, koltuk, havaalanı prosedürleri, müşteri hizmetleri, fiyat-değer oranı, kabin ekibi ve uçuş içi hizmetler gibi havayolu hizmet özellikleri etrafında şekillendiğini göstermiştir. Ayrıca farklı iş modelleri (tam hizmet sunan ve düşük maliyetli havayolu işletmeleri), kabin hizmet sınıfları (birinci sınıf, iş amaçlı sınıf ve ekonomi sınıfı) ve seyahat yönlerine (iç hat ve dış hat) göre müşteri tatmin boyutlarını da detaylı olarak incelemiştir. Sonuç olarak araştırma, cümle gömme tabanlı konu modelleme yöntemlerinin uygulanabilirliğiyle literatüre katkı sunarken, yolcuların seyahatlerine ilişkin ele alınan değişkenler çerçevesinde müşteri tatmin boyutlarındaki farklılıkları inceleyerek araştırmacılara ve uygulayıcılara pratik katkılar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
In the highly competitive aviation industry, ensuring customer satisfaction and converting passengers into loyal customers is considered a key competitive advantage. Understanding how passengers evaluate the services provided and identifying the factors that contribute to customer satisfaction are important for airlines. Alongside conventional approaches, newly developed analytical methods now offer opportunities to examine online reviews of passengers' travel experiences. In this context, the present study aimed to analyze the factors determining customer satisfaction in airline services based on online passenger reviews. A total of 436,343 reviews from various global airline carriers were analyzed, and contemporary text mining techniques were employed to identify key dimensions of customer satisfaction. Firstly, a performance test was conducted to compare traditional and sentence-based topic modeling approaches and to determine the most suitable method for the dataset. CombinedTM, a sentence embedding-based model utilizing pre-trained language representations, demonstrated superior performance across selected evaluation metrics and was adopted for the subsequent analysis. The findings revealed that customer satisfaction dimensions revolve around various service attributes such as delays, pricing, cabin class, seating, airport procedures, customer service, value for money, cabin crew, and in-flight services. Furthermore, the study offered a detailed analysis of satisfaction dimensions in relation to different airline business models (full-service vs. low-cost carriers), cabin classes (first, business, and economy), and travel types (domestic vs. international). In conclusion, the study contributes to the literature by demonstrating the applicability of sentence embedding-based topic modeling and offers practical insights for both researchers and industry practitioners.
Benzer Tezler
- Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
EMRE BAHAR
Doktora
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER
- Havayolu yolcularında hizmet telafisinin tekrar satın alma niyeti ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisini belirlemeye yönelik bir çalışma
A study on the impact of service recovery on repurchase intention and electronic word-of-mouth among airline passengers
MUSTAFA FATİH YÜCEL
Doktora
Türkçe
2025
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN
- Havayolu işletmelerinde müşteri değeri ve iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmelerinde müşteri değerinin belirlenmesi üzerine bir araştırma
Customer value at airlines and an analysis on determining the customer value for domestic airlines
MELİKE ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ÖZLEM ATALIK
- Havayolu işletmelerinde müşteri tatmini ve işgören-müşteri karşılaşmalarının müşteri tatmini üzerindeki etkisi
Customer satisfaction in airlines and the effect of service encounters on customer satisfaction
TUBA DÖKMEN
Doktora
Türkçe
2003
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- Havayolu işletmelerinde bir müşteri bağlılık yaratma aracı olarak sık uçan yolcu programları ve THY araştırması
Frequent flyer passenger programs as a tool for creating customer loyalty in airlines THY research
ÖZLEM KESKİN ATALIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK