Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama
The influence of emotional labour on the personnel performance : an application on call center staff in Erzurum
- Tez No: 566143
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ZAFER AYKANAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Siyasal Bilimler, Kamu Yönetimi, Political Science, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, Erzurum, Performans, Çalışanlar, Çağrı merkezi, Emetional labor, Erzurum, Performance, Workers, Call center
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ardahan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşmeyle birlikte şirketlerin önem kazanmış ve buna göre strateji belirleyerek yeni bazı iş alanları oluşmuştur. Bunlar içerisinde önemli bir yere sahip olan hizmet sektörü kendisine yer bulmuştur. Hizmet sektörleri daha kaliteli hizmet vermek adına müşterilerine olanaklar sunmuştur ve bu da rekabet avantajını getirmiştir. Hizmet sektörünün bir parçası konumunda olan çağrı sektörü müşteri odaklı olup, müşteri memnuniyetin en üst noktada tutma hedefine kilitlenmiştir. Çağrı merkezi çalışanlarının duygularını yöneterek müşteri memnuniyetini gözeterek performanslarını artırmak eğiliminde olduklarını söyleyebiliriz. Bu anlamda çağrı sektörü hizmet rekabetinin önemli olduğu günümüz dünyasında çalışanlarına yönelik eğitimler vermektedir. Kısaca duygu yönetimi olarak adlandıracağımız duygusal emek için çağrı sektörleri bu konuda çalışmalar yapmaktadır ve programlar hazırlamaktadır. Rekabet olgusunun önemli olduğu hizmet sektöründe duygusal emeğin çalışan performansına olumlu etki edeceği düşünülmektedir. Bu çalışma, işleyişin en rahat gözleneceği çağrı sektöründe gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emeklerinin performanslarına etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla 182 MHRS Erzurum Çağrı Merkezi'nde bir saha çalışması yapılmıştır. Çalışma bulguları analiz edilerek bu çağrı merkezinde söz ettiğimiz değişkenler ve alt boyutları arasındaki farklılıklar ve ilişkiler tespit edilmeye çalışılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutları ve performans boyutu arasında bir ilişki olduğu gözlemlenmiştir. Demografik bulgular açısından ise istisnalar hariç olmak üzere boyutlar arasında anlamlı bir farklılık yoktur. Duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel rol, derinsel rol ve doğal duygular ile çalışan performansı arasında bir ilişki olduğu görülmektedir.
Özet (Çeviri)
With the globalization, companies have gained importance and new strategies have been formed by determining strategies accordingly. The service sector which has an important place among these, has found its place. In order to provide a higher quality of service, the service sectors provided their customers with the opportunity to provide a competitive advantage. The call sector, which is a part of the service sector, is customer oriented and is locked to the goal of keeping customer satisfaction at the highest point. We can say that call center employees tend to increase their performance by managing their emotions by considering customer satisfaction. In this sense, the call sector provides trainings for its employees in today's world where service competition is important. In short, the call sectors for emotional labor, which we will call emotion management, carry out studies and prepare programs on this subject. It is thought that emotional labor will have a positive impact on employee performance in the service sector where competition is important. This study was carried out in the call sector where the operation would be seen most comfortably. The aim of the study is to determine the effect of the employees of the call center on the performance of the emotional labor. For this purpose, a field study was carried out in 182 MHRS Erzurum Call Center. The findings of the study were analyzed and the differences and relationships between the variables and sub-dimensions mentioned in this call center were tried to be determined. According to the results of the analysis, it was observed that there is a relationship between the sub-dimensions of emotional labor and the performance dimension. In terms of demographic findings, there is no significant difference between the dimensions except for exceptions. It is seen that there is a relationship between sub-dimensions of emotional labor, superficial role, deep role and natural emotions and employee performance.
Benzer Tezler
- Pastörizasyondan sonra kültür ilavesinin ekşi kremadan yapılan tereyağlarının özelliklerine etkisi üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
SERAP TAMER
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiSüt Teknolojisi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERGİN OKTAR
- İzmir pazarlarında satılan taze köy peynirlerinin bazı nitelikleri ve özellikle zehirlenmeye neden olan bakteri içerikleri üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
NURSEL VAPURCU
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiSüt Teknolojisi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN YAYGIN
- Nar konsantresinin dondurularak ve kimyasal yöntemlerle saklanması sırasında meydana gelen değişmeler üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
İLHAN BODUR
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ürünleri Teknolojisi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YURDAGEL ÜNAL
- Valsli kurutucuda patates püresi eldesi üzerine çalışmalar
Başlık çevirisi yok
ÜNAL RIZA YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. COŞKAN ILICALI
- Liyofilize yoğurt kültürü eldesi ve muhafazası üzerine araştırmalar
Başlık çevirisi yok
MELEK FOTOCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA METİN