CRM ve günümüz şirketlerinin müşteri odaklılık seviyelerini ölçmeye yönelik bir model önerisi
CRM and a model proposal which aimed to measure the levels of customer-based structures in companies
- Tez No: 126722
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NİLGÜN FIĞLALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 159
Özet
ÖZET Bugün, müşteri odaklı olmadığını söyleyebilen tek bir kuruluş yoktur. Ne var ki, ürün ya da fiyat lideri olan bir kurumun hazır olan müşterileri için ürün odaklı stratejisini değiştirmesi gerekmemektedir. Bunun yanında, rekabetin çok yoğun yaşandığı pazarlarda, değişim kaçınılmazdır. Yeni ekonomide, her şeyde olduğu gibi müşterilerin kurumların gözündeki değerinde de değişiklik olmuştur. Yeni müşteriler daha bilinçli, daha özgür ve daha talepçi olduklarından, işletmelerin odak noktaları üründen müşteriye kaymıştır. Bunun sonucunda da, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan ürün ve hizmetler sunulmaya başlanmıştır. Bu tür bir değişimin kurumun bütününde yaşanması gerekliliğinden dolayı müşteri odaklılık, bir yaşam tarzı haline gelmiştir. Dolayısıyla, müşteri odaklı olmaya hazırlanan bir kurumun güvenlik görevlisinden genel müdürüne kadar herkesin, bu anlayışı benimsemesi gerekmektedir. Müşterinin istediği ürün ya da hizmeti ona sunabilmek için, önce müşteri tanınmalı, ne ve nasıl istediği öğrenilmeli, daha sonra hangi müşteriler için nasıl ürün ve hizmetler sunulacağına karar verilmelidir. Müşteri odaklı bir şirket stratejisi bu yapıda çalışır. Tezin ilk bölümünde,“Müşteri İlişkileri Yönetimi”kavramının Dünya'nın ve Türkiye'nin gündemine ne zaman ve ne şekilde yerleştiği anlatılmıştır. ikinci bölümde,“Müşteri ilişkileri Yönetimi”tanımları ve var oluş nedenleri açıklanmıştır. Üçüncü bölümde müşteri odaklı bir şirket olabilmek için neler yapılması gerektiği detaylı bir şekilde incelenmiş ve müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceği üzerinde durulmuştur. Dördüncü bölümde, önce Dünya'da ve Türkiye'de şirketlerin müşteri odaklı yapılarının nasıl ölçüldüğü ile ilgili yapılan araştırmalar anlatılmış, daha sonra da şirketlerin mevcut müşteri odaklı yapılarıyla şirket karlılığını arttırıp arttıramadıklarını ıxölçmeye yönelik bir model önerilmiştir. Modelin yapısı detaylandınlmış, sektörlerde yapılan uygulamalar değerlendirilmiş ve sonuçlar belirtilmiştir. Beşinci bölümde, Dünya'daki ve Türkiye'deki“Müşteri İlişkileri Yönetimi”başarı hikayeleri özetlenmiştir. Son bölümde ise, içinde bu konularda çalışmak isteyenlere proje önerilerinin sunulduğu ve uzmanların“Müşteri ilişkileri Yönetimi”nin Türkiye'deki geleceğini nasıl gördüklerini açıklayan“Sonuçlar”kısmı yer almaktadır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY Today, there is no company which can say that it is non customer-focused company. However, there is no need for a product leader or a cost leader to change its product-oriented strategy to customer-oriented strategy because their customers are ready to buy their product or service. By the way, in a competitive environment change is unavoidable. In the new economy, customer's value is changed as everything on company's perspective. Because of being more demanded, new customers become focus of the companies. After that, companies are trying to present products or services which satisfy customer needs and expectations. That kind of change must be happening entirely so, customer-orientation becomes a life style. Consequently, everyone in the company should adopt this customer-oriented approach. For present customer-oriented product or service first of all, customer and his expectations for product and channel must be known, then target customers and products should be decided. This is a customer-based strategy. In the first part of thesis,“Customer Relationship Management”term is explained for Turkey and the World. In the second part,“Customer Relationship Management”and its history definitions were made. In the third part, the needs for being customer-oriented company are defined. In the fourth part, there are researches for the measurement techniques for customer-orientation. Addition to this, a model was proposed which aimed at measuring the customer-focused levels of today's companies. In the fifth part, success stories and case studies were explained. At the last part, there are project and thesis proposals for students who wants to study CRM. XI
Benzer Tezler
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- RFMLP based customer segmentation and customer churn analysis in heavy equipment industry using customer transactions data
İş makinesi sektöründe müşteri işlem verilerini kullanarak RFMLP tabanlı müşteri segmentasyonu ve müşteri kayıp analizi
MUSTAFA ÇAMLICA
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan firmalarda satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler
The Factors related with job satisfaction of sales force in firms which apply CRM
ERSİN KARATEPE
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SUNA TEVRUZ
- Müşteri ilişkileri (CRM) yönetiminde veri madenciliği metodolojisi ve bir gıda firmasına uygulama çalışmaları
The Data mining methodology in the customer relationship management (CRM) and study of implementing to a food company
RECEP ÖZMETİN
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY