Müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansına etkileri
Effects of customer relationship management on the firm performance
- Tez No: 130289
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. M. HALUK KÖKSAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri, Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri sadakati, Müşteri tahmini, Performans, İşletmeler, Customer relationship, Customer relationships management, Customer loyalty, Customer quess, Performance, Businesses
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Müşteri; günümüzde işletmelerin en önemli varlığı ve yaşamlarını sürdürmek için ihtiyaç duydukları önemli bir kaynaktır. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarındaki değişim ve farklılık da rekabetin önemli unsurları olarak karşımıza çıkmaktadır. Buradaki değişim ve farklılıklar işletmelerin müşterilerine istenilen ürün ve hizmetin sağlanmasını zorlaştırmaktadır. Özellikle yeni ürün ve hizmetlerin pazara sunulmasında rekabetçi avantajı yakalamak amacıyla işletmeler geniş müşteri kitlesine ulaşmak veya bu kitleye ulaşacak ürün ve hizmetleri çıkartmak için çalışmaktadır. Rekabetin yoğun olduğu her pazarda işletmeler pazarın yani müşterinin ihtiyaç ve isteklerini daha iyi anlayabilmek ve bu ihtiyaçlara göre ürün ve hizmetler geliştirmek için müşterilerini detaylı olarak incelemeye ve analiz etmeye başlamışlardır. Bu çalışmaların uygulamaya alınması kolay değildir. Bunu gerçekleştirmek için işletmelerde köklü değişimlere ihtiyaç vardır. Bu köklü değişimin sağlanmasında ilk adım somut bir Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinin oluşturulmasıdır. Bu çalışmada Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kurulması, geliştirilmesi ve işletme performansına olan etkileri incelenmiştir. Bu stratejinin başarılı olabilmesi için öncelikle işletme bünyesinde en üst düzey yöneticiden başlayıp en alt düzeyde çalışana kadar bu konunun benimsenmesi gerekmektedir. Teknolojik altyapılarında yardımıyla müşterinin istek ve ihtiyacına göre en iyi hizmetin sağlanmasının gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin temelini oluşturmaktadır. Bu tez çalışmasında anketlere katılan işletmelerde yapılan çalışmalarda Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinin kullanılıp kullanılmadığı araştırılmış ve kullanılan işletmeler ile kullanılmayanlar arasındaki performans farklılıkları analiz edilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Today, customer is the most important asset of the companies and resource that maintains companies life cycle. Changes and difference in customer's needs and demands have come up as important parameters of the competition. Those changes and differences bring many difficulties to companies which would like to provide best desired product and service to their customers. Especially providing new products and services through the market in order to access mass market or launching product and services for mass market. Companies, therefore,, have started researching and analyzing customer depth in order to comprehend what customer wants, and to developed and produce best product and services that will satisfy their needs and demand accordingly. The implementation of such customer analyzing mechanism is very hard and it is required that there should be radical changes in companies' approach to customers in terms of organisation, business processes, etc. First initiative is to set up a concrete CRM strategy to deploy this radical change. In this study, seting up and developing a CRM strategy and its effects on corparate performance have been examined. For a successful implementation, CRM concept should be adopted by the all employees from the top to the bottom. In the case of the necessity to provide the best service according to customers' demands and needs is the base of CRM with the support of technological infrastructures. As application of this thesis, it is search that whether or not CRM strategies have been employed in the companies which contribute questionaries and performance differences between the companies which deployed CRM and the companies which has not deployed yet. VI
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve bir uygulama
The effect of customer relationship management (CRM) applications on customer's performance (a business example)
DİLEK YILDIZ
- İşletmeler arası pazarlarda (B2B) müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan işletme performansına etkileri
The effects of customer relationship management practices on company performance in business-to-business (B2B) markets
İSMAİL ŞAHİN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi
The effect of customer relationship management on financial performance
ERGUN KOCAOĞLU
- Tedarik zinciri yönetimi uygulamalarının tedarik zinciri ve şirket performansı üzerine etkilerinin ampirik analizi
Empirical analysis of the impact on supply chain management practices on supply chain management and firm performance
HASAN URK
- Örgüt kültürü modelleri ve proje kültürü: Türkiye'de proje kültürünün proje performansına etkileri üzerine bir araştırma
Organizational culture models and project culture: A research on the effects of project culture on project performance in Turkey
ÖMÜR BENEK
