Müşteri ilişkileri odaklı toplam kalite yönetimi
Total quality management in turns of costumer relationship and a sample from parctice
- Tez No: 207526
- Danışmanlar: PROF. DR. REŞİT ŞADİ CAN SARUHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 143
Özet
Bu tez çalısmasının amacı, hızla degisim yasayan günümüz pazar ortamında Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinin basarılı olarak hayata geçirilebilmesinde en etkili yöntemlerinden birisinin Müsteri liskileri Yönetimi (CRM) oldugunu göstermek ve dolayısıyla Toplam Kalite ile Müsteri liskileri Yönetimi arasındaki iliskiyi, daha somut bir sekilde ortaya koyabilmektir. Bu baglamda, çalısmada öncelikle Toplam Kalite Yönetiminin temel ilkeleri ve Müsteri liskileri Yönetiminin ne oldugu ve nasıl uygulandıgı üzerinde ayrıntılı olarak durulmustur. Daha sonra ise Toplam Kalite Yönetimi ile Müsteri liskileri Yönetimi arasındaki iliski açıklanmıstır. Uygulama kısmında iki konu arasındaki iliskinin daha açık bir sekilde aktarılabilmesi amacıyla, Türkiye'de bu konuların öncülerinden olan iki kurulus ele alınmıstır. Arastırmanın uygulamasında ?Görüsme? yöntemi kullanılmıstır. Delphi Teknigi ile belirlenen sorular, konusunda uzman ve yetkili kisilere yöneltilerek yanıtlamaları istenmistir. Yanıtlanan sorulardan elde edilen bulgular yorumlandıgında, Toplam Kalite ve Müsteri liskileri Yönetimi arasındaki iliski açık bir sekilde ortaya çıkmıstır. Ancak kurulusların hem müsteri sadakatine hem de uzun vadede daha yüksek ve kalıcı karlılık oranlarına ulasabilmeleri için su anda yaptıkları çalısmalar henüz yeterli bulunmamıstır. Günümüzde kurulusların bu amaçlarını tam olarak gerçeklestirebilmeleri için, kısa vadeli finansal sonuçların yanında daha uzun vadede sonuçları alınabilecek bazı konulara da (insan kaynagının egitimi, hem yazılım hem de donanım olarak daha fazla bilgi teknolojisi gibi) yatırım yapmaya önem vermeleri gerektigi görülmüstür
Özet (Çeviri)
The aim of this thesis is the bringing of the customer relationship management (CRM) support in foreground; it means the relationship between total quality and customer relationship, which is at the present time in the very quickly varying markets as the important method for the successful application of the principal of the total quality. There will be described therefore first of all the basis of the management of the total quality and customer relationship and their application will also be explained detailed. Later there will be explained the relationship between total quality management and customer relationship management. In order to clearly introduce the relationship between these two subjects, there is selected the two leader establishment of Turkey in this section. The ?Interview? is selected as the application methodic of this study. There are questions chosen with the Delphi methodic, which shall be asked to the experts for replying. The comment of the diagnostic from the answers of the experts shows the relationship between the management of the total quality and customer relationship. But the studies of the establishment for getting the customer faithfulness and the gaining of the permanent profitability are not enough at the present time. There is determined that the establishment must invest more in software and hardware for the human resource, in order to reach together with short-term financial results also to reach longterm better permanent results.
Benzer Tezler
- Otomotiv yetkili servisinde müşteri memnuniyeti odaklı süreç iyileştirme çalışması: Bir uygulama örneği
Customer satisfaction focused process improvement work in automotive authorized service: A practice example
İLHAMİ ALPASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EROL MUZIR
- Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi'nde bir uygulama
The Advancement of customer service quality in service sector and an application in Kütahya SSK hospital
FATİH ÇELEBİOĞLU
- Konut pazarlama stratejileri
Housing marketing strategies
ÜLFET GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. UĞUR MÜNGEN
- Emniyet teşkilatı çalışanlarının toplam kalite yönetimi uygulamalarına yönelik değerlendirmesi İstanbul Emniyet Müdürlüğü örneği
The view of security organization employees to total quality management applications example of Istanbul Sucerity Department
ŞULE YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSakarya ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF.DR. YILMAZ ÖZKAN
- Etik iklim ve tükenmişlik sendromunun kalite yönetim sistemleri üzerine etkileri : Bir laboratuvar uygulaması
Effect of ethical climate and burnout syndrome on quality management systems: An application on laboratory
GÜZİN SAVRAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ