The effects of customer relationship management in the service sector marketing strategies: A field study on selected service companies
Müşteri ilişkileri yönetiminin hizmet sektörü pazarlama stratejilerine etkileri: Seçilmiş hizmet işletmelerinde bir alan çalışması
- Tez No: 207712
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA TANYERİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 174
Özet
sletmeler artık pazardaki varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla zorlu rekabet kosullarıyla karsı karsıya gelmektedir. Müsterilerin daha fazla seçim alternatifleri bulundugundan ve gerek ürünler gerekse de isletmeler hakkında daha fazla bilgiye sahip bulunduklarından ötürü, müsteriler, isletmelerin yönetimsel açıdan odak noktaları haline gelmistir. Bu sebeplerden ötürü, müsteri bilgisine sahip olmak, müsteri ihtiyaçlarının dogru tanımlanıp bu ihtiyaçlara en kısa zamanda cevap verebilmek ve bunun devamında müsteri için deger yaratmak isletmelerin esas hedeflerinden birisi olmaya baslamıstır. Müsteri lisklieri Yönetimi (MY), isletmelere aynı zamanda maliyet avantajı da saglayan, müsterilerin satınalma davranıslarının incelenmesi yoluyla müsterilere yönelik öneriler gelistirmek ve isletme genelinde müsterimerkezli bir yönetim felsefesi olusturmak amacıyla isletme çapında bir çözüm sunmaktadır. Bu amaçla MY'nin çıkıs noktası olan müsterilerle uzun vadeli iliski kurulması yoluyla müsterilerin elde tutulması, sireketlere rekabet avantajı saglamaktadır. MY, hizmet isletmelerinde oldukça yaygın olarak kullanılan bir stratejidir. Ancak müsterinin artan önemimin farkedilmesiyle MY uygulamaları artık üretim sektöründe de kullanılmakatadır. Bu çalısmanın amacı seçilmis dört tane hizmet isletmesinde ve bir tane üretim isletmesinde MY uygulamalarının arastırılması ve bu isletmelerin pazarlama stratejileri üzerindeki etkilerinin belirlenmesidir. sletmelerin ilgili bölümlerinin müdür ve müdür yardımcılarıyla derinlemesine görüsme yapılmıstır. Çalısmanın sonucunda, isletmelerin genel anlamda MY uygulamalarını pazarlama stratejilerinde yogun olarak kullandıkları, ancak MY açısından kendilerini gelistirebilecegi noktalar oldugu görülmüstür.
Özet (Çeviri)
Companies, today, are facing tough competition forces in order to keep their existence in the marketplace. Customers started to be the focus of the business because customers have much more choice alternatives among the companies and they are much more informed both about the products and the companies. Therefore acquiring customer knowledge, identifying the customer needs and responding to these needs as quickly as possible, and consequently creating a value for the customer have started to be one of the companies? main objectives. Customer Relationship Management (CRM) is a company-wide solution for companies to explore customer purchase behavior for composing appropriate offerings to the customers and construct a customer-centric management philosophy throughout the company which in return results as a cost advantage for the companies. Forming long-term relationship with the customers through customer retention, which is the originating point of CRM, provides a competitive advantage for the companies. CRM is a widely used strategy in the service companies but manufacturing companies also started to use CRM applications when conducting their business which is a result of the recognition of the increasing importance of the customer. The aim of this study is to explore the CRM applications on selected four service companies and one manufacturing company and identify its effects on these companies? marketing strategies. In-depth interviews were conducted with relevant managers and vice managers in these companies. As a result of the analysis, it is seen that companies extensively use CRM applications when shaping their marketing strategies but there are issues where they can develop themselves in terms of CRM.
Benzer Tezler
- Bireylerin ontolojik güvenliğe yönelik görüşlerinin sigorta sahip-yöneticiler üzerinden incelenmesi: Müşteri ilişkileri yönetimi temelli bir araştırma
Determining individual views on ontological security over insurance owning managers: A customer relationship management based research
SERHAN GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
SigortacılıkKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HAKAN KARA
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
The effects of customer relationship management of enterprises on customer loyalty: A research for hotel companies
GÜLSÜM YURTSEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ YAYLI
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Müşteri odaklılık ve girişimci odaklılığın yenilikçilik ve performans üzerine etkileri: Hizmet sektörü üzerine uygulama
Effect of customer orientation and entrepreneurial orientation on innovativeness and performance: Implementation on service sector
ERCAN BEZAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bilim ve TeknolojiGebze Teknik ÜniversitesiStrateji Bilimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN İNCE
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO