Kalitenin iyileştirilmesinde istatistiksel proses kontrol tekniklerinin kullanılması ve çağrı merkezi uygulaması
Used statistical process control techniques for quality improvement and call center application
- Tez No: 314849
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEMA ULUTÜRK AKMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, İstatistik, İşletme, Econometrics, Statistics, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 138
Özet
Kalite, insan yaşamının hep vezgeçilmez unsurlarından biri olmuştur. Bu nedenle kalitenin tanımlanması, araştırılması, uygulanması, geliştirilmesi ve algılanması konuları hep ilgi çekmiş ve bu konular üzerine sayılamayacak kadar çok sayıda çalışma yapılmıştır. Özellikle kalitenin tanımlanması konusunda farklı yaklaşım ve tanımlamalar olmasına rağmen kalitenin iki boyutunun olduğu konusunda hemen herkesin aynı fikirde olduğu söylenebilir. Kalitenin ilk boyutu teknik ve olmazsa olmaz boyutudur. İkinci boyutu ise subjektif ve deneyimlere dayanan duygusal boyutudur.Biz buradaki çalımamızda müşterinin algılamasını ve yaşadıklarını ifade eden duygusal boyutu üzerinde bir çalışma ve araştırma yapmayacağız. Subjektif ve deneyimlere dayanan bu boyutu ayrı bir çalışma konusu olabilir. Ancak, biz bu çalışmamızda, esas olarak kalitenin teknik boyutu olan ölçülebilen ve standartlara dayanan boyutu üzerinde duracağız. Kalitenin teknik boyutunun sürekli geliştirilmesi için kullanılan temel araçlar, yani İstatistiksel Proses Kontrol teknikleri ve uygulamaları üzerinde hem teorik, hem de uygulama örneklerini paylaşarak konuya farklı bir pencereden bakmaya çalışağız.Kalitenin iyileştirilmesinde İstatistiksel Proses Kontrol araçlarının kullanımı ile ilgili çalışmalar, genellikle üretim sektörlerinde yapılmaktadır. Bu da, hem verilerin kolay elde edilebilmesi, hem de üretimin fiziksel ve kolay ölçülebilir, değerlendirilebilir olması nedeni ile anlaşılabilir bir durumdur. Ancak biz bu çalışmada, hizmet sektörü içinde yer alan Çağrı Merkezinin yönetiminde kalitenin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için İstatistiksel Proses Kontrol araçlarının nasıl kullanılabileceği üzerinde durduk. Diğer bir deyişle bu çalışmamızda, Çağrı Merkezlerinde istatistiksel proses kontrol tekniklerinin, kalitenin teknik boyutunun iyileştirilmesinde nasıl kullanılabileceğine yönelik örnek bir uygulama ortaya çıkarmayı hedefledik.
Özet (Çeviri)
Quality has always been an indispensable element in life. Therefore, its identification, research, implementation, development and perception always attracted attention and numerous studies have been done about quality. Despite the different approaches and definitions of quality, almost everyone agrees that there are two dimensions of quality. The first dimension is based on the technical and essential. The second dimension is subjective and based on experience.In this study we will not make a research about customer?s perception and subjective dimension which represent experiences. Based on the experiences and subjective side of quality may be a subject in a separate study. However, in this study we will mainly focus on the technical dimension of quality which is based on measurable values and standards. The basic instruments for continuous improvement about the technical dimension of quality, that is, Statistical Process Control, we focused on its techniques and applications theoricallly as well as sharing examples of the application and we will try to look at the issue in a different window.Using Statistical Process Control techniques for improving the quality are usually done in manufacturing sectors. It is quite understandable when considering the factors like easy obtain of data and measurable production. However, in this study, we focused on how to use Statistical Process Control instruments to improve the quality of management of the Call Center. Also, this study shows that Statistical Process Control techniques can improve technical side of quality.
Benzer Tezler
- Havacılık sektöründe istatistiksel proses kontrol: Uçak bakım süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik bir uygulama
Statistical process control in the aviation sector: An implementation to improve aircraft maintenance processes
HAMİT HAMİDETTİN KUMURKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- İstatistiksel bakış açısıyla otomotiv sektöründe IATF 16949:2016 standardının kurulumu, yönetimi ve kalitenin iyileştirilmesi
The installation, management and quality improvement of IATF 16949:2016 standard at automotive industry with statistical viewpoint
GÖZDE TÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
EkonometriBursa Uludağ ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN IŞIĞIÇOK
- Konfeksiyon işletmelerinde kalitenin iyileştirilmesi amacıyla istatistiksel kalite kontrol yöntemlerinin kullanılması üzerine bir araştırma
A research about using the statistical quality control methods for quality improvement in the apparel factories
İNCİ DENGİZLER KAYAALP
Doktora
Türkçe
2007
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. M. ÇETİN ERDOĞAN
- Improvement of food powder packaging process with Kaizen project
Kaizen projesi ile gıda toz paketleme sürecinin iyileştirilmesi
MAHMUT HİLMİ GÖKÇE
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
Gıda MühendisliğiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AŞKIN ÖZDAĞOĞLU
- Effect of microwave pretreatment on fate of antimicrobials and conventional pollutants during anaerobic sludge digestion and biosolids quality for land application
Anaerobik çamur çürütme prosesinde uygulanan mikrodalga dezentegrasyon işleminin antimikrobiyallerin ve konvansiyonel kirleticilerin akıbetine ve arazi uygulaması için biyokatı kalitesine etkisi
GÖKÇE KOR BIÇAKCI
Doktora
İngilizce
2018
Biyoteknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE ÇOKGÖR