Müşteri tatmini ve müşteri değerinin müşteri sadakati üzerine etkisi.süpermarket ve bankacılık sektöründe bir araştırma
Effects of customer satisfaction and customer value on customer loyalty: A study on supermarket and bank sectors
- Tez No: 214357
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. CEVAHİR UZKURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz rekabet yogun pazarlarında faaliyet gösteren firmalar için yeni pazarlar ve müsteriler kazanmak kadar mevcut müsterileri elde tutmak da önemli hale gelmistir. Bu baglamda müsterileri elde tutmanın yolu da sadakat düzeyi yüksek müsteri yaratmaktan geçmektedir. Müsteri sadakati olusturabilmek ise müsterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına en iyi cevabı verecek ürün ve hizmetlerin sunulmasıyla gerçeklesecektir. Bu da müsteri sadakati yaratarak mevcut müsterileri elde tutmayı amaçlayan firmalar için müsteri tatmini ve müsteri degeri kavramlarının önemini açıga çıkarmaktadır. Bu çalısmanın amacı da müsteri sadakati olusturmada müsteri tatmini ve müsteri degerinin etkilerini ortaya çıkarmak ve müsteri tatmini ile müsteri sadakati arasındaki iliskileri incelemektir. Çalısmanın amacını gerçeklestirebilmek için öncelikle ilgili kavramlar hakkında literatürde daha önce yapılan çalısmalar ve bu çalısmaların bulguları arastırılarak analiz edilmistir. Bu çalısmaların bulguları da dikkate alınarak müsteri degeri, müsteri tatmini ve müsteri sadakati kavramları arasındaki iliskileri ortaya koyan bir arastırma modeli gelistirilmis ve bu iliskiler hipotez haline dönüstürülmüstür. Bu arastırma özellikle müsteri tatmini ve müsteri degeri, müsteri sadakati üzerinde etkili midir? ile müsteri degeri ile müsteri sadakati arasında bir iliski var mıdır? sorularını cevaplamaya yönelik olarak yapılandırılmıstır. Arastırma amaçlarını gerçeklestirmek ve arastırma sorularına cevap bulabilmek için bankacılık ve süpermarket olmak üzere iki ayrı hizmet sektöründen anket yoluyla veriler toplanmıs ve bu veriler SPSS 14.0 yardımıyla analiz edilmistir. Analiz sonucunda müsteri degeri ile müsteri tatmini arasında istatistiksel olarak anlamlı bir iliskinin varlıgı gözlenirken; müsteri tatmini ve müsteri degerinin sadakat üzerinde önemli bir açıklayıcılık etkisine sahip oldugu ortaya çıkmıstır. Arastırma sonuçları hem ilgili literatüre katkı hem de firma ve pazarlama yöneticilerine ipuçları sunması açısından önemlidir
Özet (Çeviri)
It is very important keep available customers in hand for the companies displaying activies of density competition in the markets of today as to gain new markets as. In this connection, the way of keeping the customers in hand is resourcing from the customers who have high level of the loyalty. An ability to form a loyalty of customers shall be realized with the products and the services replying requirements and expections of the customers. This event, by creating a loyalty of customer, to lay off the sastifactory and comprehension of customer?s values purpsing satisfactory and values of customer in the constitution of the customer?s loyalty and analyse the relations between loyalty and satisfactory of the customer. Endeavours which have been formerly implemented in the literature and has been analysed by researching inventions of these endeavours in able to realize the purpose of this endeavour. A research model which has been developed is laying off relations between comprehensions of satisfactory, value and loyalty of customer, by concerning inventions of these endeavours an these relations have been hypothesised. Has this investigation been peculiarly effective on the satisfactory, value and loyalty of the customer? And are there any relations on the value, satisfactory and loyalty of customer? These are structured in tendancy of answering the questions. The data have been collected from two ? different service sectors by polling for realizing purpose of research and providing answers for the questions of research and these data have been analysed by helping of SPSS 14.0. In result of the analysis, it seems that it has an important effect of explanatory on the satisfactory, value and either satisfactory of customer while an entity of meaningful relation is statistically being invigilated between satisfactory and value of the customer. Results of the research both contributes concerning literature and is important in the hints of marketing managers and executors of the companies.
Benzer Tezler
- Sanal bankacılık uygulamalarına yönelik adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of adaptation on virtual banking practices to perceived customer value and customer loyalty
ABDURRAHMAN TÜRKMEN
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
- Bolu ili tüketicilerinin piliç eti marka sadakati üzerine, marka memnuniyeti, marka güveni ve müşteri değerinin etkisi.
The effects of brand satisfaction, brand trust and customer value to the loyalty of chicken brands in Bolu
AYDIN ERGE
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SELİM SAİD EREN
- The impact of user experience on brand loyalty and customer satisfaction through customer experience in mobile banking applications
Mobil bankacılık uygulamalarında kullanıcı deneyiminin marka sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
TÜRKAN YAPRAK KAYNAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
İşletmeİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEŞENUR ALTINİĞNE EKİCİ