Müşteri ilişkileri yönetiminin insan kaynakları yönetimi fonksiyonları üzerindeki etkileri
The effects of customer relations management on human resources management?s functions
- Tez No: 215505
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÖNEN DÜNDAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 175
Özet
Günümüzde, gelişen teknoloji iş dünyasına birçok kolaylık kazandırdığı gibiaynı zamanda şirketlere de ayrı bir rekabet yükü getirmiştir. Değişen teknoloji ilebirlikte müşteri profili de değişiklik göstermiş; istedikleri her an istedikleri bilgiyeulaşma olanağına sahip olan müşterilerin şirketlere olan bağlılıkları da azalmıştır.Buna paralel olarak şirketler de, müşteri bağlılığı yaratıp müşterileriyle ilişkilergeliştirerek uzun dönemde kar sağlayabileceklerinin farkına varmışlardır.Müşteri bilgilerinin elde edilip, bu sayede kişiye özel ürünler geliştirilmesi veuzun dönemli ilişki esasına dayanan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) felsefesi,değişen teknoloji ve müşteri profili sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Zaman içerisinde,müşteri memnuniyetini ilke edinen MİY' in başarısının çalışan memnuniyetindengeçtiğinin ayrımına varan şirketlerde, insan kaynakları bölümleri de bir değişimsürecine girmişlerdir. Bu bağlamda çalışan memnuniyeti için iç müşteri anlayışıylafarklı strateji ve uygulamalar geliştirilmiştir.Bu tez çalışmasında, MİY kavramı ve MİY' in insan kaynakları dünyasındakiyansımaları değerlendirilmeye çalışılacaktır. Bu amaçla üçüncü bölümde hizmetsektöründe faaliyet göstermekte olan Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. incelenmiştir.Şirketteki incelemeler sonucunda; şirkette başlatılan müşteri ilişkileri yönetimiprojesinin ardından insan kaynakları bölümünde de iç müşteri memnuniyeti temellistrateji ve uygulamaların geliştirildiği görülmüştür. Bu uygulamalar her geçen gündaha da geliştirilmekte ve tamamen memnun çalışanlar yaratılması hedeflenmiştir.MİY ile birlikte iç müşteri kavramı daha da pekişmiş ve insan kaynaklarıbölümlerinde çalışan memnuniyeti için farklı uygulamalar geliştirilmeyebaşlanmıştır.
Özet (Çeviri)
Growing technology has been a great facility for business world, but on theother hand it also increased the competitiveness of the atmosphere. As a resultcustomer portfolio started to change ihas been changing with growing technology. Itis also seen that customers who have the access to information whenever they want,are less loyal to the companies. Thus the companies have realised that creatingcustomer loyalty and enhancing customer relations is critical to profit in the longterm.Philosophy of CRM (Customer Relations Management) is based on gettingcustomer information data and producing customized new products for eachcustomer. In consequence CRM is based on a long term customer relationship. Thisphilosophy is a result of changing technology and customer portfolio. In companiesthat realized success is predicated on customer satisfaction, human resources bölümtshave gone through a change process. HIn this context,H to gain customer satisfaction,new strategies are developed in relation with internal customer practices.In this thesis, CRM concept and its reflections on human resources world isgoing to be analysed. For this purpose, Turkcell Iletişim Hizmetleri A.Ş. that is oneof the largest companies in telecommunication services has been analysied, in thethird part. As a result of the companies? analysises; it is seen that projects based oninternal customer satisfaction have been developed after Customer RelationsManagement projects. These kind of applications aim to create satisfied employees.Internal customer concept with CRM has become stronger and different applicationsto create employee satisfaction have been started to develop.
Benzer Tezler
- Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi ve gıda sektörü üzerine bir uygulama
CRM in marketing
TUĞÇE BÜŞRA SÖZTUTAR
- Stratejik insan kaynakları yönetiminin gerçekleştirilmesinde toplam kalite yönetiminin yeri
The role of total quality management to succeed strategic human resource management
BURCU KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UMUT OMAY
- Toplam kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi ilişkisi
Relations between total quality management and human resources management
ÖZLEM AKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeİstanbul ÜniversitesiEndüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TEKİN AKGEYİK
- İş süreçleri bağlamında reklam süreçlerinin yönetimi ve bir model önerisi
Management of the advertisement processes within the context of business process management and a model proposal
ALPARSLAN HORASAN
Doktora
Türkçe
2016
ReklamcılıkMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZAFER KESEBİR
- Türk bankacılık sektöründe insan kaynakları yönetimi uygulamalarını belirlemeye yönelik bir araştırma
A research intended for defining human resources management applications in Turkish banking sector
SENCER YURDATAPAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkTrakya ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERHAN ATAY