Geri Dön

Service quality and customer satisfaction in high schools

Lise düzeyindeki eğitim kurumlarında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti

  1. Tez No: 221296
  2. Yazar: MUSTAFA KARA
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. SELİM ZAİM
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Fatih Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 103

Özet

Dünya devletlerinin, 21. yüzyıla girerken edindikleri en önemli tecrübe sudurki, egitim endeksli olmayan hiçbir program toplumların, çagdas yönde,ilerlemesini saglamıyor. Bunun için egitime daha çok önem verilmeye baslandı.Bu konuda devletler, kendi iç dinamiklerini harekete geçirdi ve bütünkurumlarda ciddi bir rekabet ortamına girildi. Egitimdeki pozitif ilerlemeler,müspet yönde olusturulan bu rekabet ortamlarında, toplam kaliteninarttırılmasıyla mümkün olacaktır.Biz bu çalısmamızda 3stanbul'daki özel bir lisedeki hizmet kalitesine baglıolarak, veli-ögrenci memnuniyetini ölçtük. Müsteri memnuniyetini ölçmek için ilkolarak 25 soruluk bir anket, yaklasık 10 ? 15 kisilik bir gruba uygulandı. Bu pilotuygulamanın sonucunda, okul idaresi ve veli-ögrenci ihtiyaçları göz önündebulundurularak anket 19 soruya düsürüldü. On dokuz soruluk bu anket altı anafaktörden olustu. Bunlar danısman ögretmen, catering sirketi ? tasıma servisi,tercih sebebi, laboratuarlar, egitsel kollar ve tanıtımdan ibarettir.Bu çalısmada 1'in en kötü, 5'in en iyi oldugu 5'li Likert Metodu'nu kullandık.Bu anket 2001, 2002 ve 2003 olmak üzere üç yıl ard arda uygulandı. Çıkansonuçlar titizlikle degerlendirildi. Kötü olan faktörlerde degisikliklere gidildi.Normal çıkan faktörlerde ise, daha iyi olması için ekstra çalısmalar yapıldı.Kurum kendisini ?sürekli ögrenen? ve ?sürekli gelistiren? ilkelerini esas alarakçalısmalara devam etmektedir.Yapılan bu çalısmada Spad Decisia programı kullanıldı. Daha sonra çıkansonuçlardan bazıları Excel ortamına aktarıldı.Birinci bölümde ?kalite? kavramı, tarihçesi, kalite uzmanları ve kalite yönetimsistemleri genel bilgiler verilmektedir.3kinci bölümde; literatürden hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti, egitimdehizmet ve servis kalitesi hakkındaki tanımlar ve açıklanmaktadır.Üçüncü bölümde; yapılan çalısmanın uygulama asamaları yer almaktadır.Dördüncü bölüm ise, sonuç bölümüdür.

Özet (Çeviri)

All nations noticed that, while facing the 21st century, no program supports tohave a higher level in the world unless it originates from education. Thus,education has become remarkably important. Every organisation in the statehas been included an area in which there is a serious competition. Positivemovements in education can be provided in this area by increasing the totalquality.In this study we tried to find out the critics of quality in education andmeasure the effects of this quality on customer satisfaction in a high school inIstanbul. We prepared a questionnaire with 25 questions and applied it to agroup of 15 people. After that, considering the school management and parents?needs, the questions decreased to 19. this questionnaire contained 6 maincategories which are counseling, catering & school bus service, preferencereasons, laboratories, educational clubs and advertising.We used Likert method to measure the results in 2001, 2002, 2003. Theresults were valued carefully. Bad results were corrected. Expected and normalresults were tried to make better. The school is remaining as a structure ofcontinuous learning and improving institution.In this study, we used Spad Decisia program and the result were made inExcel.In the first part, we gave information about the concept of quality, its history,quality experts and quality management systems.In the second part, the explanation of service quality, customer satisfaction,quality in education service are explained in details.In the third which is application part, the model explained, the analyses ofthe work was done. It is stated that necessary precautions should be takenaccording to the results of analyses.The fourth part is the conclusion part.Key WordsQuality Quality Management System Structural Equation ModellingEFQM Customer Satisfaction Counselor TeacherQuestionnaire Service Quality Service

Benzer Tezler

  1. Eğitim sektöründe faktör analizi temelli kalite evi uygulaması

    Factor analysis based house of quality application in education sector

    İNCİ HÜMA ÇENDİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiEskişehir Osmangazi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MERYEM ULUSKAN

  2. Özel ortaöğretim kurumlarında pazarlama yönetimi

    Marketing in private high schools

    SUNA HİNDİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Eğitim ve Öğretimİstanbul Arel Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUHİTTİN KARABULUT

  3. Türkiye'de turizm sektörünün rekabet gücü analizi üzerine bir alan araştırması: Muğla örneği

    An empirical investigation of the competitive position of the tourism sector in Turkey: A study in Muğla

    OZAN BAHAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    EkonomiMuğla Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. METİN KOZAK

  4. Endüstri meslek liselerinde çalışan memnuniyetine yönelik bir inceleme

    An investigation adopted for the employee satisfaction in the vocational high schools

    MEHMET UYSAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. BAHATTİN TAYLAN

  5. The impact of the application of total quality management on the satisfaction of workers: Case of private schools in Bursa

    Toplam kalite yönetimi uygulamasının çalışanların memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bursa ilinde özel okullar örneği

    JOUDI MARASHI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    Eğitim ve ÖğretimVan Yüzüncü Yıl Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BULUT DÜLEK