Service quality and customer satisfaction in high schools
Lise düzeyindeki eğitim kurumlarında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti
- Tez No: 221296
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELİM ZAİM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Fatih Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 103
Özet
Dünya devletlerinin, 21. yüzyıla girerken edindikleri en önemli tecrübe sudurki, egitim endeksli olmayan hiçbir program toplumların, çagdas yönde,ilerlemesini saglamıyor. Bunun için egitime daha çok önem verilmeye baslandı.Bu konuda devletler, kendi iç dinamiklerini harekete geçirdi ve bütünkurumlarda ciddi bir rekabet ortamına girildi. Egitimdeki pozitif ilerlemeler,müspet yönde olusturulan bu rekabet ortamlarında, toplam kaliteninarttırılmasıyla mümkün olacaktır.Biz bu çalısmamızda 3stanbul'daki özel bir lisedeki hizmet kalitesine baglıolarak, veli-ögrenci memnuniyetini ölçtük. Müsteri memnuniyetini ölçmek için ilkolarak 25 soruluk bir anket, yaklasık 10 ? 15 kisilik bir gruba uygulandı. Bu pilotuygulamanın sonucunda, okul idaresi ve veli-ögrenci ihtiyaçları göz önündebulundurularak anket 19 soruya düsürüldü. On dokuz soruluk bu anket altı anafaktörden olustu. Bunlar danısman ögretmen, catering sirketi ? tasıma servisi,tercih sebebi, laboratuarlar, egitsel kollar ve tanıtımdan ibarettir.Bu çalısmada 1'in en kötü, 5'in en iyi oldugu 5'li Likert Metodu'nu kullandık.Bu anket 2001, 2002 ve 2003 olmak üzere üç yıl ard arda uygulandı. Çıkansonuçlar titizlikle degerlendirildi. Kötü olan faktörlerde degisikliklere gidildi.Normal çıkan faktörlerde ise, daha iyi olması için ekstra çalısmalar yapıldı.Kurum kendisini ?sürekli ögrenen? ve ?sürekli gelistiren? ilkelerini esas alarakçalısmalara devam etmektedir.Yapılan bu çalısmada Spad Decisia programı kullanıldı. Daha sonra çıkansonuçlardan bazıları Excel ortamına aktarıldı.Birinci bölümde ?kalite? kavramı, tarihçesi, kalite uzmanları ve kalite yönetimsistemleri genel bilgiler verilmektedir.3kinci bölümde; literatürden hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti, egitimdehizmet ve servis kalitesi hakkındaki tanımlar ve açıklanmaktadır.Üçüncü bölümde; yapılan çalısmanın uygulama asamaları yer almaktadır.Dördüncü bölüm ise, sonuç bölümüdür.
Özet (Çeviri)
All nations noticed that, while facing the 21st century, no program supports tohave a higher level in the world unless it originates from education. Thus,education has become remarkably important. Every organisation in the statehas been included an area in which there is a serious competition. Positivemovements in education can be provided in this area by increasing the totalquality.In this study we tried to find out the critics of quality in education andmeasure the effects of this quality on customer satisfaction in a high school inIstanbul. We prepared a questionnaire with 25 questions and applied it to agroup of 15 people. After that, considering the school management and parents?needs, the questions decreased to 19. this questionnaire contained 6 maincategories which are counseling, catering & school bus service, preferencereasons, laboratories, educational clubs and advertising.We used Likert method to measure the results in 2001, 2002, 2003. Theresults were valued carefully. Bad results were corrected. Expected and normalresults were tried to make better. The school is remaining as a structure ofcontinuous learning and improving institution.In this study, we used Spad Decisia program and the result were made inExcel.In the first part, we gave information about the concept of quality, its history,quality experts and quality management systems.In the second part, the explanation of service quality, customer satisfaction,quality in education service are explained in details.In the third which is application part, the model explained, the analyses ofthe work was done. It is stated that necessary precautions should be takenaccording to the results of analyses.The fourth part is the conclusion part.Key WordsQuality Quality Management System Structural Equation ModellingEFQM Customer Satisfaction Counselor TeacherQuestionnaire Service Quality Service
Benzer Tezler
- Eğitim sektöründe faktör analizi temelli kalite evi uygulaması
Factor analysis based house of quality application in education sector
İNCİ HÜMA ÇENDİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiEskişehir Osmangazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERYEM ULUSKAN
- Özel ortaöğretim kurumlarında pazarlama yönetimi
Marketing in private high schools
SUNA HİNDİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Eğitim ve Öğretimİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHİTTİN KARABULUT
- Türkiye'de turizm sektörünün rekabet gücü analizi üzerine bir alan araştırması: Muğla örneği
An empirical investigation of the competitive position of the tourism sector in Turkey: A study in Muğla
OZAN BAHAR
- Endüstri meslek liselerinde çalışan memnuniyetine yönelik bir inceleme
An investigation adopted for the employee satisfaction in the vocational high schools
MEHMET UYSAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. BAHATTİN TAYLAN
- The impact of the application of total quality management on the satisfaction of workers: Case of private schools in Bursa
Toplam kalite yönetimi uygulamasının çalışanların memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bursa ilinde özel okullar örneği
JOUDI MARASHI
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Eğitim ve ÖğretimVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BULUT DÜLEK