Konaklama hizmetlerinde hizmet kalitesinin ölçümü üzerine bir uygulama
An applied study against evaluation of the service quality in accommodation services
- Tez No: 235534
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ESEN GÜRBÜZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, Otel İşletmeleri, Algılanan güç, Beklentiler, Değişkenlik, Hizmet, Konaklama işletmeleri, Organizasyon, Servqual yöntemi, Turizm, Service Quality, Customer Satisfaction, Hotel Business, Perceived power, Expectations, Variability, Service, Occommodation enterprises, Organization, Servqual method, Tourism
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla, Nevşehir ilindeki 3, 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklama yapan müşteriler üzerinde yapılan bu araştırmada; müşteri beklentilerinin, konaklama yapılan otelin yıldızına göre anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Müşterilerin 4 ve 5 yıldızlı otellerden beklentileri, 3 yıldızlı otellerdeki beklentilerinden daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanması açısından ise, en yüksek düzeyde beklentilerin karşılandığı 4 yıldızlı oteller olarak tespit edilmiştir. Ayrıca, müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin, daha önce söz konusu otelde konaklama yapma durumu değişkenine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Söz konusu otelde daha önce konaklama yapanların, ilk kez konaklama yapan müşterilere göre tatmin düzeyinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
To determine the effect of service quality on customer satisfaction, based on the customers in the 3, 4 and 5 star hotels in Nevşehir province; the customer expectations significantly change (differ) according to the star number of the accommodated hotel. It is reached the conclusion that costumer expectations in 4 and 5 star hotels are higher than the 3 star hotels. In the terms of costumer expectations the 4 star hotels have the highest level of all. In addition, the level of customer expectations change to the case according to the variable hotel stayed before. According to the customers that stayed before the accommodated hotel the satisfaction level is higher than the first time customers.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin“önem-performans analizi”yöntemi ile ölçülmesi: Belek bölgesinde beş yıldızlı oteller üzerine bir uygulama
The measurement of service quality by using important-performance analysis in accommodation establishments; An application on five-star hotel in Belek region"
HÜSEYİN DUMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmSüleyman Demirel ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET HÜSREV EROĞLU
- Spor turizmi yapan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin sporcular açısından değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of the hotel managements including sport tourism in terms of athletes
HASAN OSMANOĞLU
Doktora
Türkçe
2017
SporAbant İzzet Baysal ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HANİFİ ÜZÜM
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi: Kırşehir ilinde bir uygulama
Service quality in hotel establishments: A research in kirşehi?r
FATİH AKYOL
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmNevşehir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ BUYRUK
- Güneydoğu Anadolu bölgesi turizm çekiciliklerinin bölgeye gelen turistlerin tatminine etkisi üzerine bir araştırma
A survey on the attractivity of Southeast Anatolian beauties on the overall satisfaction of tourists visiting there
TAHSİN ÖZBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. KADİR ÇORBACI
- Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma
Service quality expectations and perceptions of customers? and employees? in food and beverage departments: A study in thermal hotels
İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
Doktora
Türkçe
2012
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT