Hizmet sektöründe servqual analizini kullanarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulama denemesi
Using servqual analysis scaling service quality in service sector and application trial in a health care organization
- Tez No: 252909
- Danışmanlar: PROF. DR. NİMETULLAH BURNAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 158
Özet
Bu çalışmada, Eskişehir'deki bir sağlık kuruluşunun iç hastalıkları polikliniği hastalarından 350 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilerden hareketle hastanenin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları ve boyutların bileşik etkilerini gösteren değişkenler kullanılarak regresyon analizi yapılmıştır. servqual skoru en düşük olan hizmet kalitesi boyutu ve AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) kullanılarak belirlenen en baskın hizmet kalitesi boyutu dikkate alınarak iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur. En baskın hizmet kalitesi boyutunun bağımlı değişken olduğu denklemden faydalanılarak iyileştirilmesi gereken diğer boyutlar da belirlenmiştir. Sonuçlar doğrultusunda önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, Likert Ölçeği, Regresyon Analizi, Analitik Hiyerarşi Süreci, SPSS İstatistiksel Analiz Programı
Özet (Çeviri)
In this study, three hundred and fifty patients of internal diseases polyclinic of a local hospital in Eskişehir were asked to judge the questions of survey by using Likert with 5 scale. Then, by using the relationships of data were get perceived and expected service quality levels of hospital and the SERVQUAL scores of service quality dimensions were computed. The regresion analysis was performed by using SERVQUAL scores of service quality dimensions and the variables that show the compound effects of dimensions. Rehabilitation offers were given by considering the service quality dimension that has the lowest SERVQUAL score and the dominant service quality dimension that was computed by using AHP (Analytic Hierarchy Process). By using the equation that the dominant service quality dimension was dependent variable, the other service quality dimensions that must be rehabilite. According to results suggestions were made.Keywords :Service Quality, Service Quality Measurament, Perceived Service Quality, Expected Service Quality, SERVQUAL Model, Likert Scale, Regression Analysis, SPSS Statistical Analysis Program.
Benzer Tezler
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- Measuring service quality in the banking sector: An empirical study of 'Demir Bank' branch by using servqual analysis
Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual analizi ile 'Demir Bank' şubesinde bir alan araştırması
DIANA KIM
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiÜretim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MESİHA SAAT
- Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
ÇİĞDEM DEĞER
- Veri zarflama analizi ile etkinlik ölçümü ve SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi değerlendirme: Bir kargo firmasında uygulama
Efficiency measurement with data envelopment analysis and service quality assessment with the SERVQUAL model: Application in a cargo company
BÜŞRA DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TALİP KELLEGÖZ
- Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama
Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application
MÜGE COŞKUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHTEŞEM BARAN