Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
- Tez No: 273785
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, Labour Economics and Industrial Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 132
Özet
Rekabetin arttığı son yıllarda işletmeler, varlıklarını devam ettirmek için verimliliklerini yüksek tutmak ve müşteri memnuniyetine önem vermek zorundadır. İletişim teknolojilerinin artması ile birlikte işletmeler en önemli rekabet avantajlarından olan çağrı merkezi kurulumlarını gerçekleştirmek durumunda kalmaktadır. İşletmeler açısından müşterilerle köprü görevi gören çağrı merkezleri, müşteriyi dinleyerek, anlayarak ve ona yardımcı olmayı hissettirerek işletme ile müşteri arasındaki sadakatin artmasına etki etmektedir. Ayrıca, iletişimi sağlayan yapılar ve çağrı merkezinde çalışanlar etkin bir şekilde yönetildikleri için müşteri ile işletme arasındaki ilişkinin kaliteli kurulmasını sağlar.Çağrı merkezlerinin en önemli parçası müşteri temsilcileridir. Müşteri temsilcilerinin performansı ile çağrı merkezlerinin performansı doğru orantılıdır. Bu açıdan bakıldığında, müşteri temsilcilerinin performanslarının değerlendirilmesi ve bu değerlendirme sonuçlarından yararlanılarak müşteri temsilcilerinin gelişimi üzerinde durulması, bir anlamda, çağrı merkezlerinin başarısı için gerekli olmaktadır. Bu çalışma ile de çağrı merkezlerinde performans ölçümünün önemine ve çalışanların performans sistemi hakkında bilgi sahibi olarak sahiplenmesindeki öneme yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
In the past years with raising competition, enterprises had to keep their efficiency level high and also had to attach importance to the customer satisfaction in order to survive. Within the development in the communication technologies, enterprises had to complete to set up their call centers, which is one the most important advantages of competing. Call centers, which provide customer loyalty by listening, understanding and making people feel that someone is willing to help, has a bridge function between the enterprises and customers. Furthermore, by means of the structures providing communication and efficient administrating of call center employees, call centers provides a qualified relationship between the enterprises and customers.The most important part of call centers is customer representatives. A call center?s performance is in direct proportion to the performance of customer represantatives. Considering this, in one sence it is necessary to assess customer representatives? performance and to elaborate the improvement of them based on results of the assessment. With this study, the importance of measuring performance in call centers and the employees to own performance system by being informed of it is referred.
Benzer Tezler
- Finansal piyasalarda elektronik risk ve denetimi
Electronic risc and auditing in the financial markets
HASAN ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
BankacılıkMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AHMET ÇİLİNGİRTÜRK
- Multivariate statistical process control approach for performance evaluation in call centers
Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesine çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü yaklaşımı
TOLGA AHMET KALAYCI
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Çağrı merkezlerinde çalışanların iş tatminlerinin performansa etkisi ve iletişim sektöründe bir araştırma
The effect of job satisfaction of the employees in call centers over performance and a research on communication sector
ÖZLEM TURAN
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN