Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi, bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction an empirical study at banking sector
- Tez No: 280799
- Danışmanlar: PROF. DR. OYA ERDİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Bankacılık sektörü, Bankalar, Müşteri ilişkileri, Müşteri tatmini, Banking, CRM, Service Quality, Customer Satisfaction, Banking sector, Banks, Customer relationship, Customer relationships management
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bankaların kullandıkları Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejilerinden Finansal Bağlar,Sosyal ve Yapısal Bağlar, Bilişim Teknolojileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Bu etki anket uygulaması yoluyla araştırılmıştır.Ankete 187 kişi katılmıştır.Yapılan analiz sonucunda finansal bağlar, bilişim teknolojileri, hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır. Sosyal ve Yapısal bağlar ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, the effect of the financal relations, social and structural relations, information technologies, quality of service perception and corporate prestige on customer satisfaction was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey.187 customers responded to the questionnaire.The analysis show that customer satisfaction positively effected reliability,financal relations, information technologies and quality of service perception. Corpotate prestige and Social and structural relations did not effected on customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Reklam pazarlama
Başlık çevirisi yok
A.SELÇUK TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Reklamcılıkİstanbul ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET NİYAZİ ÖKTEM
- İkili çizgisel kodların incelenmesi ve genel amaçlı kod okuyucu tasarımı
Başlık çevirisi yok
BÜLENT ÖRENCİK
Doktora
Türkçe
1983
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ. DR. EMRE HARMANCI
- Sayısal stereo kotlayıcı
Başlık çevirisi yok
A.İKLİL KAYIHAN
Doktora
Türkçe
1984
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. DURAN LEBLEBİCİ
- Gayri nakdi kredi işlemleri
Başlık çevirisi yok
ESİN BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET KIZIL
- Büyük mimarlık bürolarında yönetim aracı olarak bir maliyet hesabı modeli
Ein Kostenrechnungsmodel als steuerungsinstrument in grossen architekturbüros
A.MURAT ÇIRACI
- İşletmelerin büyüklük ölçülerine bağlı organizasyon şemalarındaki farklılıklar ve bir uygulama
Başlık çevirisi yok
SEMRA KAHYAOĞLU