Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi, bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction an empirical study at banking sector
- Tez No: 280799
- Danışmanlar: PROF. DR. OYA ERDİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 85
Özet
Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bankaların kullandıkları Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejilerinden Finansal Bağlar,Sosyal ve Yapısal Bağlar, Bilişim Teknolojileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Bu etki anket uygulaması yoluyla araştırılmıştır.Ankete 187 kişi katılmıştır.Yapılan analiz sonucunda finansal bağlar, bilişim teknolojileri, hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır. Sosyal ve Yapısal bağlar ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı saptanmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Bankacılık,Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti,
Özet (Çeviri)
In this study, the effect of the financal relations, social and structural relations, information technologies, quality of service perception and corporate prestige on customer satisfaction was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey.187 customers responded to the questionnaire.The analysis show that customer satisfaction positively effected reliability,financal relations, information technologies and quality of service perception. Corpotate prestige and Social and structural relations did not effected on customer satisfaction.KEYWORDS: Banking, CRM, Service Quality, Customer Satisfaction.
Benzer Tezler
- Customer lifetime value prediction and segmentation analysis for commercial customers in the banking industry
Bankacılık sektöründeki tüzel müşteriler için müşteri yaşam boyu değeri tahmini ve segmentasyon analizi
FEYZA TARTAR BAKIR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiBüyük Veri ve Veri Analitiği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜHA TUNA
- Bankacılık sektöründe örgütsel adalet, işgören güçlendirme ve iş doyumu ile ilgili araştırmaların incelenmesi
Organizational justice, employee empowerment, job satisfaction and related research in banking sector choose your program
EBRU ÖZPOLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkBolu Abant İzzet Baysal ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ALTINÖZ
- Sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi
Social media and customer communication in insurance sector
KAAN HAMZA BALTA
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NECLA TUNAY
- İş ekosistemlerinde işbirliği ilişkileri
Cooperation relationships in business ecosystems
MURAT BAŞTUĞ
- Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Perakendecilik sektöründe faaliyette bulunan süpermarket işletmelerinde bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction: An application in supermarket business in the retailing sector
MERVE KURNUÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerAtatürk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA GEÇİKLİ