Şikayet yönetiminin kurum imajı üzerindeki etkisi
The effects of complaint management on corporate image
- Tez No: 286557
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EVRİM PELİN BAYTEKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ege Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İletişim Bilimleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 193
Özet
Şikayet yönetimi ve kurum imajı günümüzde kurumlar açısından önem taşımaktadır. Müşterilerini iyi tanıyan ve onların kurumdan ne beklediğini iyi bilen, bu beklentiler doğrultusunda stratejilerini belirleyen kurumlar bu durumu rekabet avantajına ve finansal olarak artıya çevirebileceklerinin farkına varmaktadırlar. Şikayet olumsuz bir kavram olarak değil kurum için bir fırsat olarak algılanmalı ve müşteriler şikayete teşvik edilmelidir. Şikayet yönetimi konusunda stratejilerini belirleyen ve bu stratejilere uyan kurumlar, iyi yönettikleri bir şikayet sonrasında şikayet eden müşterilerin sadık birer iyi niyet elçisine dönüşeceklerini bilirler.Olumlu bir kurum imajına sahip olan, bunu devamlı kılan ve yenileyen kurumlar pazarda farklılaşmaktadır. Kurum kültürü ve kurum kimliğinden ayrı düşünelemeyen imaj, bütün bu bileşenlerin bir araya getirilmesi ve yönetilmesiyle etkili bir hal almaktadır. Bunların dışında imajı olumlu yönde etkileyen bir diğer unsur şikayet yönetimidir.İyi yönetilen bir şikayet kuruma, memnun olmuş, sadık müşteriler kazandırmanın yanı sıra bu müşterilerin zihinlerinde iyi bir imaj oluşmasının sağlanmasını da beraberinde getirmektedir. Bu çalışma içerisinde şikayet, şikayet yönetimi, imaj ve kurum imajı kavramları ve birbirleri ile ilintili noktalar ayrıntılı olarak ele alınmaya ve irdelenmeye çalışılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, complaint management and corporate image are significant for institutions. Institutions which know their consumers and aware of what their consumers? expectations realize that if they determine their strategy due to these expectations, they could change this situation to competition advantages and financial benefits. Complaining should not be perceived as a negative concept; so that, consumers should be encouraged to complain. Institutions which determine complaint management strategies and obey these strategies know that if they manage to direct complain successfully, the consumers who had complained turns to a trustful goodwill ambassador.Institutions, which had a positive corporate image and make continuous and also renovate, differentiate in the market. Image which could not thought separately from corporate culture and identity get effectively state by getting corporate culture and identity together and supervising them. Except these, the fact that effect image positively is complaint management.A complain which is supervised successfully brings satisfied and loyal consumers, in addition to; a positive image is created in these consumers minds. In these study, the concepts of complaint, complaint management, image and corporate image and relationship between them is tried to approaching and explicating.
Benzer Tezler
- İstek ve şikâyet başvurusu konusunda bilgi edinmişlik ve sağlık personeli ile tartışma açısından hasta yakınlarının hasta hakları farkındalığı analizi: Erciyes Üniversitesi Onkoloji ünitesi örneği
About request and complaint application acquired of knowledge and terms health staff with discussion patients' relatives patients 'rights awareness analysis: Erciyes University Oncology Unit case
YUNUS GÜMÜŞ
- Kamu kesiminde etkinlik aracı olarak tedarik zinciri yönetiminın Türkiye'de uygulanabilirliği
Adopting of supply chain management in public sector as an effective device in Turkey
BURHAN GÜNAYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Kamu YönetimiMuğla ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NAMIK KEMAL ÖZTÜRK
- Sağlık sektöründe hasta haklarını kullanma tutumunun toplam kalite uygulamarından hasta memnuniyetine etkisi
The effect of the attitudes of using patient rights in the health sector on patient satisfaction in total quality practice
DİDEM KÜÇÜKÖDÜK
- Online itibar yönetiminde bir yapay zeka modeli önerisi
Proposal of an artificial intelligence model in online reputation management
SATI KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Halkla İlişkilerİstanbul Ticaret ÜniversitesiReklam ve Stratejik Marka İletişimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞE SİMİN KARA
- Psikolojik taciz; öğretim elemanlarına yönelik bir araştırma
Mobbing; a research on academicians
TUTKU SEÇKİN ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. JALE MİNİBAŞ POUSSARD