Çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarının örgüte yabancılaşma, devamsızlık ve işten ayrılma eğilimi üzerine etkileri: Bir araştırma
Effects of the working conditions of call centers to alineation of the organization, absenteesim and leaving trend: A research
- Tez No: 306546
- Danışmanlar: PROF. DR. ZEKİ ADAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları ve Örgütsel Değişim Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 139
Özet
Bu çalışmada çağrı merkezlerinin genel özellikleri ve çağrı merkezlerindeki çalışma koşulları incelenirken ?yabancılaşma? olgusunun çağrı merkezi çalışanı olarak ?müşteri temsilcilerini? nasıl etkilediğini araştırılmaktadır. Çalışma, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarından memnuniyet ve yabancılaşmanın ölçüldüğü bir araştırma ile sona ermektedir.Çalışma yedi bölümden oluşmaktadır. Giriş bölümünde çalışma hakkında genel bilgiler aktarılmaktadır. İkinci bölümde çağrı merkezlerinin genel çalışma prensipleri ve çağrı merkezi bölümü çalışanları incelenmektedir. Üçüncü bölümde çalışma koşullarının tarihsel gelişimi ve çağrı merkezlerindeki çalışma koşulları hakkında bilgiler verilmektedir. Dördüncü bölümde kavram olarak ?yabancılaşma? ve çağrı merkezlerindeki yabancılaşma sorunsalı incelenmektedir. Çalışmanın 5. bölümünde araştırmanın yöntemi hakkında bilgiler yer almaktadır. Altıncı bölümde çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarından memnuniyet ve yabancılaşmanın boyutları hakkındaki bulgular ve yorumlar kısmı yer almaktadır. Çalışma sonuç ve öneriler kısmı ile tamamlanmaktadır.
Özet (Çeviri)
This study examines how the case of ?alienation? effects ?customer representatives? as a call center employee, while examining the general characteristics and working conditions of call centers. Study ending with a survey which measures alienation and satisfaction of working conditions in a call canter.Study consists of seven chapters. Introduction part has general information about study. The second part has general principles of operation of call centers and being an employee of call center department. The third chapter has information about historical development of working conditions and call center working conditions. In the fourth chapter, the concept of ?alienation? and the issue of alienation is examined in a call center. The fifth chapter has information about method of the study. The sixth chapter has part of findings and comments about satisfaction of working conditions and dimensions of alienation in call centers. Study is completed with conclusion and suggestions of the study.
Benzer Tezler
- Bilgi yönetim ortamı ile işe adanmışlık örgütsel bağlılık ve algılanan bireysel performans ilişkisi : Bir araştırma
Relations between knowledge management environment, work engagement, organizational commitment and perceived individual performance: A research
ÖMER ŞAP
- The effects of working conditions, social stress factors and emotional dissonance on employees'well-being and intention to quit in call centers
Çagrı merkezlerinde çalısma koşulları, sosyal stres faktörleri ve duygusal uyusmazlığın çalışanların kendilerini iyi hissetmelerine ve işten ayrılma niyetlerine etkileri
GÜNIŞIĞI GEÇGİL UZUNGİL
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İNCİ ARTAN ERDEM
- Çağrı merkezlerinde çalışan üniversiteli öğrencilerin maddi olmayan emeği üzerine sosyolojik bir çalışma: Van ili örneği
A sociological study on the intangible labor of university students working in call centers: The case of Van province
SEHER TEMUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
SosyolojiVan Yüzüncü Yıl ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ZEKİ DUMAN
- Kurumsal eğitim planlaması ve geliştirilmesi (Çağrı merkezinde eğitim planlaması ve geliştirilmesi)
Planning of the corporate education and its development (Educational planning in call center and its development)
BÜŞRA DERELİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Eğitim ve ÖğretimBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- For whom the phone rings: The Turkish call center industry and experience of work in multilingual call centers
Telefonlar kimin için çalıyor? Türkiye çağrı merkezi endüstrisi ve çok-dilli çağrı merkezlerinde işin deneyimlenmesi
ATAMAN OSMAN AVDAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
EkonomiBoğaziçi ÜniversitesiAtatürk İlkeleri ve İnkılap Tarihi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE BUĞRA