Geri Dön

Müşterilerin şikayet etme niyetlerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma

A research on the determinants affecting customers' complaint intention

PDF İndir

  1. Tez No: 613522
  2. Yazar: ÖZGE ALTIN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri şikâyet davranışları, sadakat, müşteri memnuniyeti şikâyet etme niyeti, Customer complaint behaviour, Loyalty, customer satisfaction, intention to make complaint
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 150

Özet

Şikâyet etme niyeti yüksek olan müşterilerin firmalar hakkında olumlu düşünmelerini sağlamak için şikâyetlerin incelenmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle firmalar; müşterilerin yaşadıkları problemler karşısındaki tutumlarını hangi şartlarda ve nasıl şikâyet ettiklerini bilmelidirler. Bu çalışmada, müşterilerin şikâyet etme niyetlerini etkileyen faktörlerin neler olduğu araştırılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Bursa il merkezinde Kapalıçarşı'daki perakende mağazalarından en az bir defa ürün almış 202 katılımcı seçilmiştir. Verilerin toplanmasında yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Müşterilerin şikâyet etme niyeti öncüllerinin şikâyet etme niyetlerine etkisini ölçmek amacıyla geliştirilen veri toplama aracı Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) çalışmasından uyarlanmıştır. Verilerin incelenmesinde SPSS programı kullanılırken, verilerin analizinde ise güvenilirlik, frekans, faktör analizleri ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri ve açık olma(doğruculuk) değişkenlerinin şikâyet tutumu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkisinin olduğu görülmektedir. Ayrıca önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri, açık olma(doğruculuk) ve şikâyet tutumunun şikâyet etme niyeti üzerindeki etkisinin olumlu olduğu ifade edilmektedir.

Özet (Çeviri)

It is very important to examine complaints to ensure that customers with a high tendency complain think positively about firms. For the reason, companies; they should know the conditions under which customers complain about their problems and have they complain. In this study, the factors that affect customer's intention to complain are investigated. In accordance with this purpose, 202 participants were selected from the retail stores in the Grand Bazaar in the city center of Bursa. Data were collected by face to face questionnaire. In this study, the scale adapted by Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) was used as data collection appliance. SPSS Software program was used to analyze the data. Reliability and factor analysis, percentage and frequency analysis and multiple regression analysis were used. According to the findings of the study, it was seen that the previous complaint experiences, the perceived likelihood of successful, perceived value of the complaint and openness had a significant and positive effect on the attitude of the complaints. In addition it was stated that the effect of previous complaint experiences, the perceived likelihood of successful, perceived value of the complaint, openness and the attitude of the complaint on the intention to complain was positive.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    265670

    Yüksek hızlı tren (YHT) ile seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetini etkileyen faktörler

    The affecting factors of intention to complain from passengers who traveling by high speed train

    SÜLEYMAN AYAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖMER TORLAK

  2. Tez No

    699607

    Müşterilerin çevrimiçi alışveriş sitelerinde e-güven e-memnuniyet ve e-marka sadakat düzeylerinin tüketici davranış niyetlerine etkisi bir araştırma

    Başlık çevirisi yok

    MARAM JARRAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesi

    Küresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAĞLAM

  3. Tez No

    479485

    Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyet arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü: Kış koridorunda bir uygulama

    The role of customer satisfaction in the relationship between perceived service quality and behavioral intention: An application in the winter corridor

    FATMA BAŞAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    TurizmAtatürk Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK

  4. Tez No

    429494

    Tüketicilerin bankaların hizmet kalitesine ilişkin algılarının, şikayet etme niyeti üzerine etkisi: Gebze ilçesinde bir uygulama

    The effect of consumers' perception towards the quality of service of banks' on their i̇ntensions of complaining: A research in Gebze

    SEZER YILDIZLI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    BankacılıkGazi Üniversitesi

    İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEZER KORKMAZ

  5. Tez No

    345788

    Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikâyetlerin yönetimi: Seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama

    Complaints management within customer relationship management (CRM) : A case study on travel agency customers

    MEHMET HALİT AKIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmAkdeniz Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ

Geri Dön