Performans değerleme aracı olarak gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi; 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği
Applications of mystery shopping as a means of performance evaluation and management a research on four and five star hotel enterprises
- Tez No: 320504
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ŞULE AYDIN TÜKELTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 175
Özet
Bu tez çalışması günümüzde giderek önemi artmaya başlayan ve performans değerleme aracı olarak kullanılmaya başlanan gizli müşteri uygulamaları hakkında bilgi vermek ve etkin bir gizli müşteri yönetiminin koşullarını insan kaynakları açısından değerlendirmek amacıyla yapılmıştır.Hizmet kalitesinin doğrudan işgörenlerin performansına dayalı olduğu turizm işletmelerinde, işgörenlerin performanslarının değerlenmesi ve hizmet sürecindeki aksaklıkların önlenebilmesi için bu süreçlerin iyileştirilmesi çok önemlidir. Turizm işletmeleri açısından gizli müşteri uygulamaları işgörenlerin performanslarını arttırmaya ve ölçmeye yarayan etkin bir metottur.Gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi işgörenlerin algılarının derinlemesine incelenmesi için iyi bir araçtır. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar hem işgören performansının artmasına hem de müşteri tatmininin sağlanmasına değer katmaktadır.Çalışmada, Antalya ilinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama yapılarak, gizli müşteri uygulamalarının işgörenler açısından gelişme adına iyi bir uyarıcı olabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
This study aims to inform about applications of mystery shopping which are used as a means of performance evaluation and whose significance increases gradually nowadays and to evaluate conditions of an effective mystery shopping management in terms of human resources.In tourism enterprises in which servers? performance directly relies on quality of service, evaluation of servers? performance and amelioration of the process of service are quite substantial so as to preclude troubles in these processes. From the point of tourism enterprises, applications of mystery shopping are efficient methods that provide to increase and measure performance of servers.Applications and management of mystery shopping are considerable vehicles for investigating servers? perceptions profoundly. The results obtaining from this research contribute to both increase of a server?s performance and a client?s satisfaction.In this study, it has been attempted to put forth that applications of mystery shopping can be significant stimulants in terms of servers? process of development by performing an application in four and five star hotel enterprises located in Antalya.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Elektrikli süpürge sektörü için müşteri memnuniyeti indeksi modeli: Kısmi en küçük karelerle yapısal eşitlik modelleme
Customer satisfaction index model for vacuum cleaner industry: Partial least squares structural equation model
ALİ MERT ŞENGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖMER FARUK BEYCA
- İzlenim yönetimi taktiklerinin örgütsel sonuçlara etkisi üzerine bir araştırma
The effect of impression management tactics on organizational results: An evaluative study
ÖZGE DEMİRAL
- Performans değerleme ve kariyer yönetimi Siemens örneği
Performance evaluation and career management
ELİF BAHAR EMREZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriAnkara Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi ve Kariyer Danışmanlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RECEP VARÇIN
- Performans değerlendirme ve Türk Polis Teşkilatı için bir performans değerleme model önerisi
Performance evaluation and a model suggestin which can be used Turkish National Police Organization
DERİN AKDENİZ