Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri doyumu ilişkisi
The service quality in hotel enterprises and its relation with customer satisfaction
- Tez No: 162505
- Danışmanlar: PROF.DR. ALPARSLAN USAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Ürün, insanların sonsuz sayıdaki istem ve gereksinimlerini karşılamak amacıyla bir araya getirilmiş bir mal ve/ya da hizmet grubudur. Esas olan ürünün insan gereksinimlerini karşılamasıdır. Bu temel görüşten hareketle“kalite”nin insan gereksinimlerini karşılama derecesi olduğu söylenebilir. Bir ürünün“kaliteli”olup olmadığı, o ürünü kullanan tüketiciyi doyuma ulaştırmasıyla doğru orantılıdır. Doyum varsa,“kalite”de vardır; yoksa“kalitenin varlığından”söz edilemez. Bu genel değerlendirme, hizmet sektörünün en önemli endüstrisini oluşturan“Turizm”alanında yer alan ürünler içinde geçerlidir. Kalite'nin işletmelere kazandırdığı devingenlik, yalnızca müşteri doyumu ile sınırlandırılamaz. Kaldı ki, kaliteli hizmet sunmak aynı zamanda otel işletmelerinin gelecekteki olası müşterilerinin de bugünden sağlanması anlamına gelmektedir. Çünkü;“doyuma ulaşmış turistik tüketiciler sosyal iletişim yoluyla gönüllü birer pazarlama elemanı gibi işlev görmektedirler”. Bunun sonucunda tur toptancısı ve aracıları kaliteli ürün ve hizmet sunan otel işletmelerini, diğerlerine kıyasla daha kolay satmaktadırlar. Çağımızda baş döndürücü bir hızla artan turizm etkinlikleri ve bu etkinliklere katılan turistik tüketicilerin“kaliteye duyarlılığı”otel işletmelerinde de kalite anlayışının belirmesine ve gelişmesine neden olmaktadır. Önceleri“maliyet”ile özdeş algılanan“turistik ürünün nicelik ve niteliğinin”gerçekte stratejik bir üretim unsuru olduğu anlaşılmaktadır. Böylece, ulusal ve uluslararası rekabetin getirdiği yeni ve tüketici odaklı pazarlamaya dayalı bir üretim anlayışı, otel işletmelerinin de yeni bir kalite ve buna bağlı yeni bir yönetim dizgesi konusunda arayışlarını yoğunlaştırmalarına yol açmaktadır. Bu çalışmada, otel işletmelerinde kalite ve müşteri doyumu ilişkisi bu açıdan ele alınmıştır. Çalışma "mal ve/ya da hizmet kalitesinin boyutlarının, otel işletmeleri için güncel ve olası uygulamalara ve müşteri doyumuna etki eden etmenlerin belirlenerek analizine dayanmaktadır. Çalışmada önerilen model, bu analizlerin bir sonucudur.
Özet (Çeviri)
Product is a group of gathered product and/or service, which serves as a mean to meet the humans' numberless needs and desires. The core function of the product is to meet the needs of the human beings. In the light of this definition we can say that“quality”is the degree of meeting in human needs. The quality evidence of a good can be assumed as satisfying power of its consumer. If the satisfaction is available, then we can talk about the quality. The absence of satisfaction means no quality. This overall evaluation is also valid for“tourism”which is one of much important sector of services. The dynamism that quality made gained the enterprises' can not be reduced to“customer satisfaction”. It also guaranties enterprises' future clients from today on. Because“satisfied clients functioning as a sales agent through mouth-to-mouth publicity”. Thus; the tour operators and the travel agencies sales the hotels which offers high level of service quality much easily and effectively. The tremendous increase of the tourism activities and the sensibility of its participants for the quality have made the efforts started in the hotel enterprises. At the very beginning, the quality is being perceived equal with the cost, but then it is understood as a strategic production element Thus, the new approach of production which the domestic and international competition led, has made the hotel enterprises seek and focus on new managerial systems. In this study“the quality in the hotel enterprises and the relation with customer satisfaction”is being analyzed from this point of view. This study examines the dimensions of good and/or service which is analyzed on the actual and potential bases of managerial applications. The offered model is the outcome of these analyses.
Benzer Tezler
- Turizm işletmelerinde çalışanları güdüleyen etmenler
Factors that motivate employees in tourism organizations
GÜRKAN KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAHAR TANER
- Otel işletmelerinde çalışanların örgütsel güven ve iş tatminleri arasındaki ilişki: Çanakkale örneği
Examining organizational trust and job satisfaction of employees in hotel enterprises: Çanakkale province example
BURCU GÜÇLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MESUT BOZKURT
- İçsel pazarlama: Hizmet işletmelerinde işgören tatminin müşteri dönüşmesi ve örnek bir araştırma
Internal marketing: Turning employee satifaction into customer satisfaction in service organization and sample research
DEMET YAMAÇ
- Otel işletmelerinde işgörenlerin iş doyumları ile müşterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi: Tokat ilindeki 4 yıldızlı otellerde bir uygulama
Analysis of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions in hotel establishments: A study on 4 stars hotels in Tokat
SERTAÇ SERT
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KOÇ
- Toplam kalite yönetiminin işgören tatminine etkileri üzerine Nevşehir yöresindeki otel işletmelerinde bir araştırma
Effect of total quality management on employee satisfaction in hospitality: an application in Nevşehir region
CEMAL İNCE