Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri doyumu ilişkisi
The service quality in hotel enterprises and its relation with customer satisfaction
- Tez No: 162505
- Danışmanlar: PROF.DR. ALPARSLAN USAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 223
Özet
Ürün, insanların sonsuz sayıdaki istem ve gereksinimlerini karşılamak amacıyla bir araya getirilmiş bir mal ve/ya da hizmet grubudur. Esas olan ürünün insan gereksinimlerini karşılamasıdır. Bu temel görüşten hareketle“kalite”nin insan gereksinimlerini karşılama derecesi olduğu söylenebilir. Bir ürünün“kaliteli”olup olmadığı, o ürünü kullanan tüketiciyi doyuma ulaştırmasıyla doğru orantılıdır. Doyum varsa,“kalite”de vardır; yoksa“kalitenin varlığından”söz edilemez. Bu genel değerlendirme, hizmet sektörünün en önemli endüstrisini oluşturan“Turizm”alanında yer alan ürünler içinde geçerlidir. Kalite'nin işletmelere kazandırdığı devingenlik, yalnızca müşteri doyumu ile sınırlandırılamaz. Kaldı ki, kaliteli hizmet sunmak aynı zamanda otel işletmelerinin gelecekteki olası müşterilerinin de bugünden sağlanması anlamına gelmektedir. Çünkü;“doyuma ulaşmış turistik tüketiciler sosyal iletişim yoluyla gönüllü birer pazarlama elemanı gibi işlev görmektedirler”. Bunun sonucunda tur toptancısı ve aracıları kaliteli ürün ve hizmet sunan otel işletmelerini, diğerlerine kıyasla daha kolay satmaktadırlar. Çağımızda baş döndürücü bir hızla artan turizm etkinlikleri ve bu etkinliklere katılan turistik tüketicilerin“kaliteye duyarlılığı”otel işletmelerinde de kalite anlayışının belirmesine ve gelişmesine neden olmaktadır. Önceleri“maliyet”ile özdeş algılanan“turistik ürünün nicelik ve niteliğinin”gerçekte stratejik bir üretim unsuru olduğu anlaşılmaktadır. Böylece, ulusal ve uluslararası rekabetin getirdiği yeni ve tüketici odaklı pazarlamaya dayalı bir üretim anlayışı, otel işletmelerinin de yeni bir kalite ve buna bağlı yeni bir yönetim dizgesi konusunda arayışlarını yoğunlaştırmalarına yol açmaktadır. Bu çalışmada, otel işletmelerinde kalite ve müşteri doyumu ilişkisi bu açıdan ele alınmıştır. Çalışma "mal ve/ya da hizmet kalitesinin boyutlarının, otel işletmeleri için güncel ve olası uygulamalara ve müşteri doyumuna etki eden etmenlerin belirlenerek analizine dayanmaktadır. Çalışmada önerilen model, bu analizlerin bir sonucudur.
Özet (Çeviri)
Product is a group of gathered product and/or service, which serves as a mean to meet the humans' numberless needs and desires. The core function of the product is to meet the needs of the human beings. In the light of this definition we can say that“quality”is the degree of meeting in human needs. The quality evidence of a good can be assumed as satisfying power of its consumer. If the satisfaction is available, then we can talk about the quality. The absence of satisfaction means no quality. This overall evaluation is also valid for“tourism”which is one of much important sector of services. The dynamism that quality made gained the enterprises' can not be reduced to“customer satisfaction”. It also guaranties enterprises' future clients from today on. Because“satisfied clients functioning as a sales agent through mouth-to-mouth publicity”. Thus; the tour operators and the travel agencies sales the hotels which offers high level of service quality much easily and effectively. The tremendous increase of the tourism activities and the sensibility of its participants for the quality have made the efforts started in the hotel enterprises. At the very beginning, the quality is being perceived equal with the cost, but then it is understood as a strategic production element Thus, the new approach of production which the domestic and international competition led, has made the hotel enterprises seek and focus on new managerial systems. In this study“the quality in the hotel enterprises and the relation with customer satisfaction”is being analyzed from this point of view. This study examines the dimensions of good and/or service which is analyzed on the actual and potential bases of managerial applications. The offered model is the outcome of these analyses.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde işgörenlerin iş doyumları ile müşterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi: Tokat ilindeki 4 yıldızlı otellerde bir uygulama
Analysis of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions in hotel establishments: A study on 4 stars hotels in Tokat
SERTAÇ SERT
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KOÇ
- Konaklama işletmelerinde işgören motivasyonu ve motivasyonun iş doyumuna etkileri İzmir'deki 5 ve 4 yıldızlı otellere yönelik bir uygulama
Personnel motivation and the effects of motivation on job satisfaction in the hospitality organizations' an application on 5 and 4 star hotels in İzmir
BORAN TOKER
Doktora
Türkçe
2006
PsikolojiDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ORHAN İÇÖZ
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim modeli Antalya örneği
The Service quality of hotel operations and an education model about improving service quality
KADİR SEYHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
EkonomiAnkara ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Mersin otelleri örneği
Effect of service quality on customer loyalty in hotel businesses: case of Mersin hotels
ÖZGE SATIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs
YUSUF ALPER BAŞTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK