Geri Dön

Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri doyumu ilişkisi

The service quality in hotel enterprises and its relation with customer satisfaction

  1. Tez No: 162505
  2. Yazar: AYDOĞAN AYDOĞDU
  3. Danışmanlar: PROF.DR. ALPARSLAN USAL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 223

Özet

Ürün, insanların sonsuz sayıdaki istem ve gereksinimlerini karşılamak amacıyla bir araya getirilmiş bir mal ve/ya da hizmet grubudur. Esas olan ürünün insan gereksinimlerini karşılamasıdır. Bu temel görüşten hareketle“kalite”nin insan gereksinimlerini karşılama derecesi olduğu söylenebilir. Bir ürünün“kaliteli”olup olmadığı, o ürünü kullanan tüketiciyi doyuma ulaştırmasıyla doğru orantılıdır. Doyum varsa,“kalite”de vardır; yoksa“kalitenin varlığından”söz edilemez. Bu genel değerlendirme, hizmet sektörünün en önemli endüstrisini oluşturan“Turizm”alanında yer alan ürünler içinde geçerlidir. Kalite'nin işletmelere kazandırdığı devingenlik, yalnızca müşteri doyumu ile sınırlandırılamaz. Kaldı ki, kaliteli hizmet sunmak aynı zamanda otel işletmelerinin gelecekteki olası müşterilerinin de bugünden sağlanması anlamına gelmektedir. Çünkü;“doyuma ulaşmış turistik tüketiciler sosyal iletişim yoluyla gönüllü birer pazarlama elemanı gibi işlev görmektedirler”. Bunun sonucunda tur toptancısı ve aracıları kaliteli ürün ve hizmet sunan otel işletmelerini, diğerlerine kıyasla daha kolay satmaktadırlar. Çağımızda baş döndürücü bir hızla artan turizm etkinlikleri ve bu etkinliklere katılan turistik tüketicilerin“kaliteye duyarlılığı”otel işletmelerinde de kalite anlayışının belirmesine ve gelişmesine neden olmaktadır. Önceleri“maliyet”ile özdeş algılanan“turistik ürünün nicelik ve niteliğinin”gerçekte stratejik bir üretim unsuru olduğu anlaşılmaktadır. Böylece, ulusal ve uluslararası rekabetin getirdiği yeni ve tüketici odaklı pazarlamaya dayalı bir üretim anlayışı, otel işletmelerinin de yeni bir kalite ve buna bağlı yeni bir yönetim dizgesi konusunda arayışlarını yoğunlaştırmalarına yol açmaktadır. Bu çalışmada, otel işletmelerinde kalite ve müşteri doyumu ilişkisi bu açıdan ele alınmıştır. Çalışma "mal ve/ya da hizmet kalitesinin boyutlarının, otel işletmeleri için güncel ve olası uygulamalara ve müşteri doyumuna etki eden etmenlerin belirlenerek analizine dayanmaktadır. Çalışmada önerilen model, bu analizlerin bir sonucudur.

Özet (Çeviri)

Product is a group of gathered product and/or service, which serves as a mean to meet the humans' numberless needs and desires. The core function of the product is to meet the needs of the human beings. In the light of this definition we can say that“quality”is the degree of meeting in human needs. The quality evidence of a good can be assumed as satisfying power of its consumer. If the satisfaction is available, then we can talk about the quality. The absence of satisfaction means no quality. This overall evaluation is also valid for“tourism”which is one of much important sector of services. The dynamism that quality made gained the enterprises' can not be reduced to“customer satisfaction”. It also guaranties enterprises' future clients from today on. Because“satisfied clients functioning as a sales agent through mouth-to-mouth publicity”. Thus; the tour operators and the travel agencies sales the hotels which offers high level of service quality much easily and effectively. The tremendous increase of the tourism activities and the sensibility of its participants for the quality have made the efforts started in the hotel enterprises. At the very beginning, the quality is being perceived equal with the cost, but then it is understood as a strategic production element Thus, the new approach of production which the domestic and international competition led, has made the hotel enterprises seek and focus on new managerial systems. In this study“the quality in the hotel enterprises and the relation with customer satisfaction”is being analyzed from this point of view. This study examines the dimensions of good and/or service which is analyzed on the actual and potential bases of managerial applications. The offered model is the outcome of these analyses.

Benzer Tezler

  1. Otel işletmelerinde işgörenlerin iş doyumları ile müşterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi: Tokat ilindeki 4 yıldızlı otellerde bir uygulama

    Analysis of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions in hotel establishments: A study on 4 stars hotels in Tokat

    SERTAÇ SERT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAKAN KOÇ

  2. Konaklama işletmelerinde işgören motivasyonu ve motivasyonun iş doyumuna etkileri İzmir'deki 5 ve 4 yıldızlı otellere yönelik bir uygulama

    Personnel motivation and the effects of motivation on job satisfaction in the hospitality organizations' an application on 5 and 4 star hotels in İzmir

    BORAN TOKER

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    PsikolojiDokuz Eylül Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ORHAN İÇÖZ

  3. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim modeli Antalya örneği

    The Service quality of hotel operations and an education model about improving service quality

    KADİR SEYHAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    EkonomiAnkara Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK

  4. Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Mersin otelleri örneği

    Effect of service quality on customer loyalty in hotel businesses: case of Mersin hotels

    ÖZGE SATIK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KANSU GENÇER

  5. Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama

    The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs

    YUSUF ALPER BAŞTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    TurizmSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Sağlık Turizmi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK