Geri Dön

Süpermarketlerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Doğu Karadeniz Bölgesi örneği

Evaluation of service quality of supermarkets: Case of the Eastern Black Sea region

PDF İndir

  1. Tez No: 342176
  2. Yazar: HATİCE DOĞAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. SELÇUK PERÇİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süpermarket, BAHS, BTOPSIS, Bulanık TOPSIS, Bulanık analitik hiyerarşi süreci, Perakende sektörü, Perakendecilik, Süpermarketler, Service Quality, Supermarket, FAHP, FTOPSIS, Fuzzy TOPSIS, Fuzzy analytical hierachy process, Retail sector, Retailing, Supermarkets
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Teknolojik ve ekonomik gelişmelerin bir sonucu olarak bütün sektörlerde yaşanan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. Bütün işletmelerin rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmeleri için üretilen ürünlerin veya hizmetlerin tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek nitelikte ve kalitede olması çok önemlidir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin rakiplerine göre üstünlük sağlayabilmesi için hizmet kalitesinin tanımlanabilmesi, ölçülebilmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada Doğu Karadeniz Bölgesi?nde (Giresun, Trabzon, Rize) faaliyet gösteren süpermarketlerin hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda öncelikle hizmet kalitesi boyutlarının ağırlıkları iki müdür, dört müdür yardımcısı, iki bölge sorumlusu ve dört şube sorumlusundan oluşan uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci (BAHS) yöntemi ile belirlenmiştir. Önem derecelerini belirledikten sonra Giresun, Trabzon ve Rize merkezlerinde yaşayan süpermarketlerde alışveriş yapan tüketicilere uygulanan anketler sonucunda süpermarketlerin hizmet kalitesi bir diğer bulanık çok kriterli karar verme tekniği olan Bulanık TOPSIS (BTOPSIS) yöntemiyle değerlendirilmiştir. Değerlendirmelerin sonucuna göre süpermarketlerin sıralaması yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

As a result of technological and economic developments in the competitive environment in the service sector are experienced in all sectors. All to keep the competitiveness of enterprises in the atmosphere of nature and quality of the products or services that meet the needs of consumers is extremely important. Service sector businesses the upper hand over its competitors in order to provide the quality of service identification, must be measured and evaluated. In this study, the aim is to measure the service quality of supermarkets which operates in the Eastern Black Sea Region (Giresun, Trabzon, Rize). Dimensions of service quality in this respect, primarily as a result of severity ratings Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) consisting of two managers, four assistant managers, two regional sales managers and four branch managers expert groups determined by means of surveys. After determinig the degree of importance , supermarkets? service quality is evaluated with another fuzzy multi ? criteria decision making method called Fuzzy (FTOPSIS) as a result of the applied surveys to customers who shops from the supermarkets that live in the center of Giresun, Trabzon and Rize. According to the results of assessments supermarkets ranking is done

Geri Dön