Süpermarketlerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Doğu Karadeniz Bölgesi örneği
Evaluation of service quality of supermarkets: Case of the Eastern Black Sea region
- Tez No: 342176
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELÇUK PERÇİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süpermarket, BAHS, BTOPSIS, Service Quality, Supermarket, FAHP, FTOPSIS
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 101
Özet
Teknolojik ve ekonomik gelişmelerin bir sonucu olarak bütün sektörlerde yaşanan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. Bütün işletmelerin rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmeleri için üretilen ürünlerin veya hizmetlerin tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek nitelikte ve kalitede olması çok önemlidir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin rakiplerine göre üstünlük sağlayabilmesi için hizmet kalitesinin tanımlanabilmesi, ölçülebilmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada Doğu Karadeniz Bölgesi?nde (Giresun, Trabzon, Rize) faaliyet gösteren süpermarketlerin hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda öncelikle hizmet kalitesi boyutlarının ağırlıkları iki müdür, dört müdür yardımcısı, iki bölge sorumlusu ve dört şube sorumlusundan oluşan uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci (BAHS) yöntemi ile belirlenmiştir. Önem derecelerini belirledikten sonra Giresun, Trabzon ve Rize merkezlerinde yaşayan süpermarketlerde alışveriş yapan tüketicilere uygulanan anketler sonucunda süpermarketlerin hizmet kalitesi bir diğer bulanık çok kriterli karar verme tekniği olan Bulanık TOPSIS (BTOPSIS) yöntemiyle değerlendirilmiştir. Değerlendirmelerin sonucuna göre süpermarketlerin sıralaması yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
As a result of technological and economic developments in the competitive environment in the service sector are experienced in all sectors. All to keep the competitiveness of enterprises in the atmosphere of nature and quality of the products or services that meet the needs of consumers is extremely important. Service sector businesses the upper hand over its competitors in order to provide the quality of service identification, must be measured and evaluated. In this study, the aim is to measure the service quality of supermarkets which operates in the Eastern Black Sea Region (Giresun, Trabzon, Rize). Dimensions of service quality in this respect, primarily as a result of severity ratings Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) consisting of two managers, four assistant managers, two regional sales managers and four branch managers expert groups determined by means of surveys. After determinig the degree of importance , supermarkets? service quality is evaluated with another fuzzy multi ? criteria decision making method called Fuzzy (FTOPSIS) as a result of the applied surveys to customers who shops from the supermarkets that live in the center of Giresun, Trabzon and Rize. According to the results of assessments supermarkets ranking is done
Benzer Tezler
- Determinants of super market brand choice in Istanbul, Turkey
İstanbul, Türkiye'de süper pazar marka seçiminin belirleyicileri
KHAIR MOHAMMAD AMIRI
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT UNANOĞLU
- Jet kasa (Self-checkout) hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesi ve algılanan değere etkisi: Migros süpermarket çalışması
Retail service quality of the self-checkout (Jet cash) service quality and the effect on the sense: Migros supermarket application
TOLGA KAHRİMANOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeAltınbaş ÜniversitesiGenel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NURETTİN OZAN BAKIR
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- The impact of merchandise and service quality on customer loyalty in retail business: The case of Moroccan supermarket customers
Ürün ve hizmet kalitesinin etkisi perakende işinde müşteri sadakatine ilişkin: Fas süpermarket müşterilerinin durumu
IMAD ACHKIF
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Uluslararası TicaretHaliç ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. PERRAN AKAN