Geri Dön

Hizmet iyileştirme ve performans ölçümü için bütünleşik bir metodoloji: İETT'de yapılan bir uygulama

An integrated services for improvements and performance measurement methodology: An application made in İETT

  1. Tez No: 353143
  2. Yazar: MUHAMMED ATTİLA SEVİM
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Performans Ölçümü, BSC, SERQUAL, Hedeflerle Yönetim, Service quality, Performance measurement, BSC, SERVQUAL, Management By Objectives
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 143

Özet

Bu çalışmada, İETT yönetimine“hedeflerle yönetim”yaklaşımının“Balanced Scorecard”(Dengeli Kurumsal Karne) yönteminden faydalanılarak kazandırılması amaçlanmıştır. Öncelikle Hedeflerle Yönetim performans ve performans ölçümü konularına değinilmiştir. Daha sonra, Dengeli Kurumsal Karne yaklaşımı, hedeflerle yönetim ile olan ilişkisi, kurumsal performansa etkisi, faydaları, çalışma sürecinde izlenilen adımlar sırasıyla anlatılmıştır. Ayrıca hedeflerle yönetimin hizmet kalitesine olan etkisi üzerinde durulmuş ve Balanced Scorecard yönteminin dört boyutundan biri olan müşteri boyutu ile ilgili skorun hesaplanmasında bir hizmet kalitesi ölçüm aracı olan SERVQUAL metodundan faydalanılmıştır.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to integrate“management by objectives”approach into IETT management by making use of“Balanced Scorecard”method. The study includes the significance and benefits of Balanced Scorecard and“management through objectives”approach for IETT administration, the steps carried out during the study and the results as expected by the organization. The effects of“management by objectives”on service quality are emphasized. In order to determine the score related to customer aspect which is one of the cornerstones of Balanced Score management, service quality measurement device“Servqual”method is utilized.

Benzer Tezler

  1. Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi

    Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque

    EVREN YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE

  2. Performance measurement applications in Serbian health system

    Sırbistan sağlık sisteminde performans ölçüm uygulamaları

    ELZANA DURAKOVIC

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Siyasal BilimlerKocaeli Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. DEMOKAAN DEMİREL

  3. Hastanelerde performans yönetim sisteminin değerlendirilmesi: Üniversite hastanesi örneği

    Evaluation of performance management system in hospitals: The case of university hospital

    YAPRAK UZUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERHAN DEMİRELİ

  4. Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması

    Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation

    YILDIZ ESRA ALBAYRAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. HALUK ERKUT

  5. Makina öğrenmesi teknikleri ile hukuki alacak tahsilat kuruluşu dosya kapatılabilirlik tahmini ve atama modeli ile dosya ataması: Telekomünikasyon sektörü örneği

    Predicting case closeability of legal debt collecti̇on agency with machine learni̇ng teqniques and assignment of cases with closibility based assignment model: A case study on telecomunication sector

    NİLÜFER ALTINOK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BAŞAR ÖZTAYŞİ