Hizmet iyileştirme ve performans ölçümü için bütünleşik bir metodoloji: İETT'de yapılan bir uygulama
An integrated services for improvements and performance measurement methodology: An application made in İETT
- Tez No: 353143
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Performans Ölçümü, BSC, SERQUAL, Hedeflerle Yönetim, Service quality, Performance measurement, BSC, SERVQUAL, Management By Objectives
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 143
Özet
Bu çalışmada, İETT yönetimine“hedeflerle yönetim”yaklaşımının“Balanced Scorecard”(Dengeli Kurumsal Karne) yönteminden faydalanılarak kazandırılması amaçlanmıştır. Öncelikle Hedeflerle Yönetim performans ve performans ölçümü konularına değinilmiştir. Daha sonra, Dengeli Kurumsal Karne yaklaşımı, hedeflerle yönetim ile olan ilişkisi, kurumsal performansa etkisi, faydaları, çalışma sürecinde izlenilen adımlar sırasıyla anlatılmıştır. Ayrıca hedeflerle yönetimin hizmet kalitesine olan etkisi üzerinde durulmuş ve Balanced Scorecard yönteminin dört boyutundan biri olan müşteri boyutu ile ilgili skorun hesaplanmasında bir hizmet kalitesi ölçüm aracı olan SERVQUAL metodundan faydalanılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to integrate“management by objectives”approach into IETT management by making use of“Balanced Scorecard”method. The study includes the significance and benefits of Balanced Scorecard and“management through objectives”approach for IETT administration, the steps carried out during the study and the results as expected by the organization. The effects of“management by objectives”on service quality are emphasized. In order to determine the score related to customer aspect which is one of the cornerstones of Balanced Score management, service quality measurement device“Servqual”method is utilized.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Performance measurement applications in Serbian health system
Sırbistan sağlık sisteminde performans ölçüm uygulamaları
ELZANA DURAKOVIC
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Siyasal BilimlerKocaeli ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DEMOKAAN DEMİREL
- Hastanelerde performans yönetim sisteminin değerlendirilmesi: Üniversite hastanesi örneği
Evaluation of performance management system in hospitals: The case of university hospital
YAPRAK UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERHAN DEMİRELİ
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Makina öğrenmesi teknikleri ile hukuki alacak tahsilat kuruluşu dosya kapatılabilirlik tahmini ve atama modeli ile dosya ataması: Telekomünikasyon sektörü örneği
Predicting case closeability of legal debt collecti̇on agency with machine learni̇ng teqniques and assignment of cases with closibility based assignment model: A case study on telecomunication sector
NİLÜFER ALTINOK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BAŞAR ÖZTAYŞİ